Cum să recâștigați clienții pierduți
Publicat: 16 mai 2025
Ultima actualizare: 22 mai 2025
Pentru a recâștiga clienții pierduți pentru startup-ul dvs. SaaS sau software, începeți cu un proces structurat care începe cu analiza churn-ului și progresează prin campanii de reangajare țintite pentru a reangaja eficient foștii utilizatori.
Înțelegerea motivelor pentru care clienții pleacă este fundamentală, deoarece reținerea sau reactivarea clienților este mai rentabilă decât achiziționarea de noi clienți (puteți estima acest lucru folosind un Calculator Cost de Achiziție Client (CAC) pentru SaaS), care poate costa de 5 până la 25 de ori mai mult. Mai mult, utilizatorii care au renunțat la serviciile dvs. reprezintă o sursă de feedback direct importantă pentru perfecționarea produsului și a livrării serviciilor. Acest ghid oferă un cadru detaliat și practic pentru dezvoltarea și executarea unei campanii profesionale de recâștigare a clienților, concepută pentru a reangaja foștii utilizatori ai software-ului dvs.
Inițiați Analiza Churn-ului
Începeți prin a analiza sistematic de ce și când clienții au încetat să utilizeze produsul dvs. SaaS. Utilizați datele din CRM-ul dvs. platformă de gestionare a abonamentelor, analiza produselor și orice sondaje de ieșire pe care le utilizați în prezent. Pentru metode eficiente de sondaj pentru a înțelege motivele abandonului, consultați modului de colectare a feedback-ului utilizatorilor pentru SaaS-ul tău. Identificați principalii factori care determină churn-ul:
A fost vorba de prețuri, funcții specifice lipsă, probleme de utilizare, experiențe cu asistența pentru clienți, trecerea la un competitor sau o pierdere involuntară de clienți din cauza eșecurilor de plată? Înțelegerea metodelor de reducere a tranzacțiilor refuzate poate preveni proactiv acest tip de pierdere de clienți.
În continuare, implementați segmentarea clienților SaaS pentru baza dvs. de clienți pierduți, grupând utilizatorii cu caracteristici similare sau motive de pierdere pentru a vă adapta eforturile de recâștigare. Apoi, implementați segmentarea clienților SaaS pentru baza dvs. de clienți pierduți, grupând utilizatorii cu caracteristici similare sau motive de pierdere pentru a vă adapta eforturile de recâștigare. Luați în considerare utilizarea RFM (Recență, Frecvență, Monetary) analiză pentru a găsi utilizatori care anterior erau foarte implicați sau valoroși.
De exemplu, creați segmente precum „Utilizatori cu CLV (Customer Lifetime Value) ridicat pierduți după creșterea prețurilor în trimestrul 4 2024”, „Utilizatori care au solicitat Integrarea X și care au fost pierduți în prima jumătate a anului 2025” sau „Utilizatori de trial care nu au efectuat niciodată conversia, invocând complexitatea”.
Cu platforma PayPro Global, puteți identifica automat segmente precum “Clienți cu comenzi nefinalizate” (au încercat să cumpere, dar nu au reușit, de ex., card refuzat) și “Clienți cu comenzi abandonate” (au introdus adresa de email, dar nu au finalizat comanda). Acestea reprezintă segmente critice de abandon timpuriu care necesită o atenție urgentă, adesea gestionabile prin automatizarea managementului lead-urilor.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Identificați segmentele de clienți pierduți de mare valoare
Alocați-vă resursele de recâștigare strategic. Nu toți clienții pierduți au aceeași promisiune de revenire. Calculați sau estimați valoarea pe durata vieții a clientului (CLV) - folosind un calculator SaaS CLV poate ajuta – a diferitelor segmente de clienți pierduți pe baza nivelului lor anterior de abonament, a duratei de utilizare și a valorilor de implicare. Concentrați-vă pe segmentele cu un CLV istoric mai mare sau pe acelea ale căror motive de pierdere le puteți aborda acum concret.
Puneți-vă câteva întrebări de autoevaluare:
Care segmente de clienți pierduți, dacă ar fi recucerite, ar oferi cea mai substanțială valoare pe termen lung, pe baza comportamentului anterior și a nivelului de abonament?
Concentrați-vă eforturile inițiale asupra a 20% dintre utilizatorii pierduți; aceștia au reprezentat probabil 80% din valoarea pierdută (Principiul Pareto), iar recuperarea chiar și a unui procent mic poate avea un impact semnificativ asupra veniturilor.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Colectați feedback direct
În timp ce analizele indică tendințe, conversațiile directe descoperă nuanțe. Implementați un proces de colectare a feedback-ului specific pentru utilizatorii pierduți, prioritizând segmentele de mare valoare identificate în Pasul 2. Metode:
Sondaje personalizate prin e-mail: Trimiteți sondaje scurte (maxim 3-5 întrebări) cu ajutorul unor instrumente precum Typeform, SurveyMonkey, sau Google Forms. Întreabă direct care este motivul principal al plecării și ce i-ar putea determina să revină.
Interviuri telefonice: Pentru clienții cheie din segmentul enterprise sau pentru clienții cu CLV (Customer Lifetime Value) foarte ridicat, programați apeluri telefonice scurte. Poziționați aceste apeluri ca fiind o modalitate de a obține feedback pentru îmbunătățire, nu doar un apel de vânzări.
Subiect email: “O întrebare rapidă despre experiența ta cu [Your SaaS Name], [Customer Name]?” Corp email: Menționați pe scurt că ați observat că au încetat să utilizeze serviciul și că apreciați feedback-ul lor pentru a vă îmbunătăți. Includeți un link către un sondaj de 2 minute în care să întrebați care este motivul principal al plecării (cu variante multiple de răspuns + câmp text liber) și dacă ar fi dispuși să reconsidere utilizarea serviciului dacă [specific condition] ar fi îndeplinită.
Concentrați-vă comunicarea pe învățare și îmbunătățire. Un studiu Dynata a constatat că 64% dintre consumatori preferă brandurile care îi cunosc, demonstrând că vă amintiți de ei și apreciați feedback-ul lor specific, ceea ce se aliniază cu această preferință.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Implementați îmbunătățiri ale produsului/serviciului
Transformați feedback-ul în schimbări concrete. Analizați feedback-ul colectat pentru a identifica temele recurente și subliniați îmbunătățirile pe baza frecvenței, impactului asupra ratei de abandon și alinierii cu viziunea produsului dumneavoastră. Integrați aceste schimbări în foaia de parcurs a dezvoltării. Aceasta ar putea implica:
- Dezvoltarea de funcționalități sau integrări foarte solicitate.
- Rafinarea elementelor interfeței cu utilizatorul care cauzează dificultăți.
- Ajustarea structurilor de prețuri sau introducerea de noi niveluri. Dacă acest lucru face parte din planul dumneavoastră de îmbunătățire pentru a aborda motivele abandonului, consultați cum să modificați prețurile SaaS și să comunicați schimbarea eficient.
- Îmbunătățirea protocoalelor sau resurselor de asistență pentru clienți.
- Remedierea erorilor persistente.
Comunicați aceste îmbunătățiri specifice segmentelor de clienți pierduți relevante în timpul campaniei de recuperare pentru a demonstra receptivitate.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Formulați strategii de recuperare țintite
Dezvoltați abordări distincte de recuperare adaptate fiecărui segment de clienți pierduți prioritizat, identificat în Pasul 1. Evitați o strategie universală. Utilizați următorul cadru pentru a vă ghida selecția strategiei de recuperare a clienților pierduți:
|
Motivul abandonului |
Strategia principală de recuperare |
Exemplu de ofertă/tactică de mesaj |
De ce funcționează |
|
Sensibilitate la preț |
Reducere, ofertă nivel inferior, stimulent pentru abonamentul anual |
“Reveniți cu o reducere de 25% pentru 3 luni” sau “Încercați noul nostru abonament [Lower Tier]” |
Abordează direct îngrijorarea exprimată cu privire la costuri. |
|
Funcționalitate / Caracteristică lipsă |
Anunțați lansarea funcției, accesul beta, actualizarea foii de parcurs |
“Veste bună! [Feature X] pe care ați solicitat-o este acum disponibilă. Doriți să o vedeți în acțiune?” |
Satisface nevoia specifică ce a cauzat pierderea clientului. |
|
Suport / Integrare deficitară |
Evidențiați îmbunătățirile proceselor, oferiți o sesiune dedicată. Acest lucru poate implica revizuirea cum să îmbunătățiți experiența de onboarding a clienților SaaS pe baza feedback-ului direct de la utilizatorii care au renunțat. |
“Am reînnoit asistența și integrarea noastră - programați o prezentare?” |
Demonstrează angajamentul de a rezolva experiența negativă. |
|
A trecut la concurență |
Evidențiați propunerea unică de valoare, avantajul comparativ |
“Vedeți cum [Your SaaS] excelează acum acolo unde [Competitor] este deficitar în [Key Area].” |
Reafirmă punctele forte specifice relevante pentru nevoile lor probabile. |
|
Ușurință în utilizare / Complexitate |
Oferiți o integrare îmbunătățită, tutoriale, actualizări UI/UX |
“Experimentați interfața noastră simplificată și noile tutoriale ghidate.” |
Abordează punctul de frecare care a dus probabil la abandon. |
|
Involuntar (Eșec la plată) |
Proces simplificat de actualizare a plăților, ofertă de perioadă de grație |
“Este necesară doar o actualizare rapidă pentru a vă menține accesul la [Your SaaS Name].” |
Facilitează remedierea problemei tehnice care împiedică utilizarea. |
Pentru fiecare segment, formulați întrebări de autoevaluare:
Care a fost principalul punct slab care a dus la abandon? Ce acțiune, ofertă sau mesaj specific abordează direct acest punct slab? Care este cel mai potrivit canal (e-mail, retargetare etc.) pentru a ajunge la acest segment?
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Lansați campanii de reangajare
Implementați strategia de recâștigare a clienților utilizând comunicarea personalizată. Folosiți platforme de marketing prin e-mail sau instrumente CRM capabile de segmentare și personalizare.
- Personalizare: Utilizați etichete de îmbinare pentru nume, companie și, eventual, faceți referire la modelele de utilizare anterioare sau la funcțiile cu care au interacționat.
- Mesagerie: Explică clar propunerea de valoare relevantă pentru motivul lor de abandon. Evidențiază îmbunătățirile specifice aduse (Pasul 4) sau oferta personalizată (Pasul 7).
- Testare A/B: Testează diferite linii de subiect, îndemnuri la acțiune și oferte pentru a optimiza ratele de răspuns în cadrul segmentelor.
Pentru reangajarea imediată a utilizatorilor care abandonează procesul de plată, platforme precum PayPro Global permit crearea de secvențe de e-mail personalizate și automatizate, declanșate de comenzi nefinalizate sau abandonate. Puteți adapta aceste mesaje și momentul de trimitere (de exemplu, trimiteți primul e-mail după 1 oră, al doilea după 24 de ore).
Un e-mail către un utilizator care a abandonat serviciul menționând o integrare lipsă ar putea fi: „Bună [Name], Ai menționat anterior că ai nevoie de o integrare cu [Service X]. Suntem încântați să anunțăm că este acum disponibilă! Vezi cum funcționează [Link] și primește [Offer] dacă te reactivezi săptămâna aceasta.”
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Prezintă Stimulente Specifice Segmentului
Structurează oferte care oferă o motivație clară pentru a reveni, direct legate de segmentul de clienți și de valoarea lor probabilă.
- Mapare: Aliniați tipul și valoarea stimulentului cu CLV-ul segmentului și motivul abandonului. Un cont de întreprindere de mare valoare ar putea justifica o ofertă mai substanțială (de exemplu, o perioadă de încercare extinsă a unui nivel superior, onboarding dedicat) decât un utilizator individual de nivel inferior (de exemplu, o simplă reducere procentuală). Dezvoltarea acestor oferte face parte din modului de configurare a strategiei dvs. de reduceri SaaS pentru campanii țintite de recâștigare a clienților.
- Sustenabilitate: Asigurați-vă că ofertele sunt viabile din punct de vedere economic. Asigurați-vă că reducerile mari atrag doar utilizatorii care sunt susceptibili să convertească la prețul întreg ulterior, ca parte a unui obiectiv strategic specific.
Oferirea unei reduceri de 50% pe 3 luni unui segment care a plecat din cauza sensibilității la preț, în timp ce se oferă o sesiune gratuită de strategie de 1 oră cu un expert în produse unui segment care a plecat invocând subutilizarea funcțiilor.
În cadrul administrării clienților potențiali PayPro Global, puteți configura procente de reducere specifice pentru e-mailurile de urmărire care vizează comenzile abandonate, asigurându-vă că stimulentul este prezentat automat. Puteți chiar alege să suprascrieți cupoanele anterioare dacă reducerea pentru clienții potențiali este mai atractivă.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Implementați reclame de retargetare
Consolidează-ți campaniile de e-mail și menține vizibilitatea utilizând reclame de retargetare pe platforme precum Google, LinkedIn, sau Facebook/Instagram.
- Țintirea: Utilizează segmentele de clienți pierduți (liste de e-mail încărcate sau date despre vizitatorii site-ului web prin intermediul pixelilor de urmărire) pentru a afișa reclame specifice numai grupurilor relevante de utilizatori pierduți.
- Creativitate publicitară: Adaptează mesajele publicitare pentru a evidenția îmbunătățirile sau ofertele specifice relevante pentru fiecare segment. De exemplu, afișează reclame despre o nouă funcție numai celor care au renunțat din cauza absenței acesteia.
Monitorizează limitele de frecvență a reclamelor pentru a preveni supraexpunerea și percepția negativă a mărcii. Scopul este o reamintire utilă, nu o supărare persistentă.
Șablon de e-mail gratuit pentru recuperarea clienților pierduți
Utilizați acest șablon de e-mail personalizabil pentru recuperarea clienților, pentru a vedea cum să vă recuperați clienții pierduți pentru SaaS-ul dumneavoastră.
-
Include substituenți pentru personalizare
-
Opțiuni multiple pentru linia de subiect
-
Exemple clare de îndemnuri la acțiune
-
Sfaturi pentru recuperarea clienților pierduți
-
și multe altele!
Stabiliți Gestionarea Dunning
Ultimul și foarte important pas în strategia ta de a recâștiga clienții pierduți are loc în gestionarea dunning. Preveniți în mod activ abandonul involuntar, care adesea se maschează ca abandon voluntar dacă este lăsat neabordat. Configurați procese automate de recuperare a creanțelor, adesea găsite în soluții de recuperare a veniturilor SaaS soluții, în cadrul gateway-ului dumneavoastră de plată sau sistemul de gestionare a abonamentelor.
- Configurați logica de reîncercare automată a plății (de exemplu, încercați reîncercarea la 1, 3 și 7 zile după eșecul inițial).
- Personalizați notificări prin e-mail trimise utilizatorilor înainte de expirarea cardului și după eșecurile de plată, solicitându-le să își actualizeze informațiile de facturare.
- Utilizați servicii automate de actualizare a cardului dacă sunt oferite de furnizorul dumneavoastră.
De exemplu, atunci când utilizați Soluții, puteți configura aceste secvențe automate de e-mailuri și programe de reîncercare. Acest lucru abordează direct eșecurile de plată înainte ca acestea să ducă la anularea abonamentului și să necesite un efort complet de campanie de recâștigare a clienților. În plus, platforma PayPro Global acceptă o funcție de actualizare a contului: actualizează automat detaliile cardului de credit/debit expirat sau modificat cu banca emitentă, fără a implica direct clientul. Când alegeți soluția de plată pentru SaaS-ul dumneavoastră, căutați funcții avansate precum acestea, care reduc proactiv pierderea involuntară de clienți. Implementarea unui actualizator de cont poate îmbunătăți semnificativ ratele de succes ale plăților și poate reduce pierderea involuntară de clienți.
Diverse studii indică faptul că rata de abandon involuntar poate reprezenta 20-40% din rata totală de abandon pentru SaaS. Gestionarea eficientă a procesului de recuperare a plăților este, prin urmare, esențială pentru menținerea bazei de clienți.
Concluzie
Implementarea cu succes a unei strategii de recâștigare a clienților pierduți necesită un proces metodic, bazat pe date. Prin analizarea temeinică a motivelor abandonului, prioritizarea eforturilor, implementarea îmbunătățirilor relevante ale produselor, realizarea unor campanii personalizate cu stimulente adaptate și gestionarea proactivă a problemelor de plată, startup-urile SaaS pot reactiva eficient clienții valoroși pierduți. Acest proces iterativ de înțelegere, îmbunătățire și reangajare în strategiile de recâștigare a clienților pierduți este esențial pentru o creștere sustenabilă în peisajul competitiv al software-ului.
Întrebări frecvente
-
O campanie de recâștigare a clienților este o strategie de marketing țintită, care vizează reangajarea clienților care au încetat să utilizeze produsul dumneavoastră SaaS. Aceasta implică înțelegerea motivelor pentru care au plecat și utilizarea unei comunicări și a unor oferte personalizate pentru a-i încuraja să revină.
-
Recâștigarea clienților pierduți este, de obicei, mai rentabilă decât atragerea de noi clienți, deoarece aceștia cunosc deja marca dumneavoastră. Feedback-ul lor oferă, de asemenea, informații esențiale pentru îmbunătățirea produsului și reducerea pierderii viitoare de clienți.
-
Primul pas este înțelegerea motivului pentru care clienții au plecat, utilizând date (motivele abandonului, istoricul utilizării) și feedback direct. Acest lucru vă ajută să segmentați utilizatorii și să vă personalizați eficient strategia de reangajare.
-
Contactați-i după ce ați abordat motivul pentru care au plecat; când lansați funcții noi relevante; dacă aveți o ofertă convingătoare; sau înainte de o actualizare semnificativă a companiei. Nu așteptați prea mult, ci faceți acest lucru doar atunci când aveți un motiv valoros pentru a relua legătura.
-
Personalizarea este foarte importantă, deoarece mesajele generice sunt adesea ignorate. Personalizarea mesajelor dvs. pe baza comportamentului trecut, a feedback-ului sau a segmentului crește șansele de reangajare, demonstrând că apreciați nevoile lor specifice.
-
De obicei, este cel mai bine să vă concentrați resursele pe segmentele care au demonstrat anterior o valoare pe durata vieții sau un angajament mai mare. Concentrați-vă pe recâștigarea clienților acolo unde rentabilitatea justifică efortul depus.
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어