Cum să faceți cross-selling pentru produse SaaS: Un ghid pas cu pas

Pentru a crește venitul mediu per utilizator (ARPU) și a crea relații puternice cu clienții, companii SaaS utilizați vânzări încrucișate strategii. Acest ghid vă prezintă pași concreți pentru a implementa o strategie eficientă de cross-selling. Urmarea acestor pași poate îmbunătăți valoarea duratei de viață a clientului și poate contribui la extinderea pe termen lung.

Înainte de a oferi orice oferte de cross-selling, analizează-ți baza de clienți și comportamentul acestora cu produsele tale. 

Într-o afacere SaaS, construirea unei relații pe termen lung cu utilizatorul produsului este cheia succesului. Unii utilizatori sunt implicați cu produsul tău, în timp ce alții pot fi mai puțin loiali. Profită de statisticile de utilizare și segmentează-ți utilizatorii în funcție de implicare, cum ar fi frecvența autentificărilor, funcționalitățile utilizate și resursele consumate (adică, stocare). Cei mai implicați sunt cei care sunt mai predispuși să cumpere produse suplimentare. Întotdeauna vizează-ți cross-selling-ul către utilizatorii cei mai implicați și educă-i pe cei pasivi pentru a crește metricile de interacțiune ale utilizatorilor.

Colectează date privind utilizarea funcționalităților, interacțiuni cu asistența și comportamentul în aplicație. Puteți folosi aplicații precum Mixpanel, Amplitude sau Heap pentru a urmări cum interacționează clienții. De exemplu, puteți urmări ce funcționalități sunt folosite cel mai des, cât timp petrec utilizatorii pe anumite pagini și ce acțiuni întreprind în aplicația dumneavoastră.

Pe lângă datele privind utilizarea produsului, analizați și tickete de suport, jurnalele de chat liveși feedback-ul clienților pentru a înțelege punctele comune de dificultate și obstacolele. Care sunt întrebările sau problemele recurente despre care se interesează clienții? Aceste date calitative sunt utile pentru a înțelege nevoile clienților care ar putea să nu fie evidente doar din datele cantitative. Trimiteți sondaje clienților pentru a obține feedback direct despre nevoile și sugestiile acestora. Puneți întrebări precum: “Care sunt cele mai mari provocări ale dumneavoastră în utilizarea produsului nostru?” sau “Ce funcționalități ați dori să vedeți adăugate?”

Odată ce aveți aceste date, segmentați-vă clienții în funcție de comportamentul, datele demografice și nivelul abonamentului lor. Creați profile de utilizator pentru a reprezenta diferite segmente de clienți și cerințele lor specifice.

Un utilizator este foarte diferit de altul; nevoile lor pur și simplu variază, și nu vă puteți aștepta ca toate planurile de prețuri să îndeplinească toate așteptările sau cerințele cumpărătorului.

Prioritizați-vă ofertele de produse pentru a facilita oportunitățile de vânzare încrucișată. Începeți prin definirea unui plan de bază care include funcții esențiale pentru a atrage o gamă largă de clienți. 

Apoi, dezvoltă add-on-uri sau funcții premium care se adresează dorințelor individuale și cazurilor de utilizare. Aceasta ar putea include module suplimentare pentru rapoarte avansate, urmărirea timpului sau integrări cu alte instrumente. La proiectarea acestor module suplimentare, luați în considerare diferitele segmente pe care le-ați identificat și modul în care fiecare modul suplimentar abordează cerințele distincte ale acestor segmente. Creați mai multe niveluri de prețuri cu niveluri variate de funcționalități și caracteristici. O abordare comună este de a oferi un plan “Basic” cu funcționalități limitate, un plan “Pro” cu funcționalități mai avansate și un plan “Enterprise” cu soluții personalizate.

Puteți vizualizați-vă nivelurile de preț și funcționalitățile într-un tabel pentru a le facilita clienților compararea și alegerea planului care se aliniază optim cu cerințele lor. Puteți, de asemenea, să luați în considerare gruparea produselor sau funcționalităților complementare la un preț redus. De exemplu, oferiți un pachet care include planul de bază, un add-on de raportare avansată și suport prioritar la un preț redus, comparativ cu achiziționarea lor separată.

Prioritizați eforturile de cross-selling către utilizatorii dvs. cei mai implicați. Acești clienți sunt mai predispuși să aprecieze valoarea ofertelor dvs. și să se convertească la ofertele de cross-selling. Analizați datele de utilizare a produsului pentru a identifica utilizatorii care se autentifică frecvent, utilizează o gamă largă de funcționalități și interacționează activ cu produsul dvs. De exemplu, urmăriți numărul de sarcini create, proiecte finalizate sau rapoarte generate de fiecare utilizator.

Puteți utiliza un sistem de scorare pentru a clasifica utilizatorii pe baza nivelului lor de implicare.

Adaptați ofertele de cross-sell la nevoile specifice și modelele de utilizare ale fiecărui segment de utilizatori. De exemplu, oferiți un add-on “Colaborare în echipă” utilizatorilor care colaborează frecvent cu alții la proiecte. De asemenea, dezvoltați strategii pentru a crește implicarea în rândul utilizatorilor mai puțin activi. Aceasta ar putea include furnizarea de resurse educaționale, oferirea unei integrări personalizate sau evidențierea funcțiilor subutilizate.

Multe produse SaaS sunt tarifate per utilizator, per stocare, per contact, etc. Cei mai implicați utilizatori își ating adesea limitele planului. Acesta este momentul în care sistemul dvs. de notificare poate fi utilizat ca un canal de cross-selling. Atunci când un client atinge o limită pentru una dintre funcționalitățile dvs., este momentul potrivit pentru a lansa o secvență de notificări de cross-selling în aplicație și prin e-mail.

• Notificări declanșate pe baza comportamentului utilizatorului sau a utilizării produsului. De exemplu, atunci când un utilizator atinge o limită de stocare, afișați o notificare care sugerează un upgrade la un plan cu mai mult spațiu de stocare. Sau, dacă un utilizator folosește frecvent o anumită funcție care are un add-on asociat, afișați o notificare care evidențiază beneficiile acelui add-on. Mențineți notificările concise și relevante.
• Segmentați-vă lista de e-mailuri bazat pe comportamentul și preferințele utilizatorilor, permițându-vă să adaptați eforturile de cross-selling la nevoile specifice ale fiecărui segment de utilizatori. Creați campanii de e-mail targetate care evidențiază beneficiile unor add-on-uri sau upgrade-uri specifice. 

Asigurați-vă că ofertele dumneavoastră de vânzare încrucișată sunt relevante pentru utilizarea curentă a produsului de către client și nevoile acestuia. Prezentați ofertele de vânzare încrucișată în contextul fluxului de lucru curent al utilizatorului. De exemplu, dacă un utilizator vizualizează un raport de bază, sugerați un upgrade la un add-on de raportare avansată care oferă informații mai detaliate.

Oferiți produse sau funcționalități care sporesc valoarea abonamentului existent al clientului. De exemplu, un instrument de design SaaS ar putea vinde încrucișat accesul la o bibliotecă premium de imagini de stoc utilizatorilor care descarcă frecvent imagini de stoc pentru design-urile lor. Când faceți aceste oferte, explicați clar cum produsul sau funcționalitatea suplimentară completează abonamentul lor existent și le îmbunătățește experiența generală.

Clienții iubesc oportunitățile unice, dar urăsc să le piardă; acesta este momentul când poți folosi un sentiment de urgență în avantajul tău. Evidențierea beneficiilor și valorii ofertei de cross-sell încurajează acțiunea imediată. Comunicați clar cum produsul sau funcționalitatea suplimentară rezolvă o problemă specifică sau îmbunătățește experiența utilizatorului. De exemplu, subliniați cum un add-on de raportare avansată poate economisi timp și poate îmbunătăți procesul decizional. Cuantificați beneficiile ori de câte ori este posibil. 

Luați în considerare oferte pe durată limitată, reducerilor, sau bonusuri pentru a stimula achizițiile imediate. De exemplu, oferiți o reducere de 20% la un supliment pentru prima lună dacă utilizatorul face upgrade în următoarea săptămână. Creați un sentiment de raritate menționând că oferta este disponibilă doar pentru o perioadă limitată sau pentru un număr limitat de utilizatori. 

Includeți testimoniale sau studii de caz de la clienți mulțumiți care au beneficiat de oferta de cross-sell. Această dovadă socială poate contribui la construirea încrederii și credibilității.

Departamentul de suport înțelege punctele nevralgice ale clienților mai bine decât oricine altcineva. Prin analiza reclamațiilor și dificultăților, puteți folosi aceste informații valoroase pentru a crește eficacitatea eforturilor dvs. de cross-selling. Cu alte cuvinte, știți ce are nevoie sau ce își dorește clientul și îi oferiți exact asta. Mai mult, clienții cei mai mulțumiți sunt întotdeauna mai predispuși să cumpere add-on-uri și funcționalități suplimentare.

• Oferiți mai multe canale de suport (de exemplu, chat live, email, telefon) și oferiți răspunsuri prompte și utile la întrebările clienților.
• Utilizați interacțiunile de suport ca oportunități pentru a înțelege nevoile clienților și a oferi recomandări personalizate de cross-sell. De exemplu, dacă un client contactează suportul cu o întrebare despre o anumită funcționalitate, sugerați un add-on care să îi rezolve nevoia. Acest lucru arată că le ascultați preocupările și oferiți soluții utile.
• Luați în considerare implementarea unei echipe de succes al clienților pentru a interacționa proactiv cu clienții și a oferi asistență la integrare; această echipă poate construi relații, le poate înțelege obiectivele și poate identifica oportunități de vânzare încrucișată și vânzare superioară.

Nu totul este pierdut dacă tehnicile dvs. de cross-selling înainte de cumpărare nu au funcționat. Nu ratați ocazia de a prezenta oferte de cross-sell după ce un client a efectuat deja o achiziție. Acesta este momentul ideal pentru a sugera produse complementare sau upgrade-uri în timp ce clientul este încă implicat și entuziasmat de achiziția inițială. 

O tactică eficientă este să afișați oferte de cross-sell pe pagina de confirmare a comenzii sau în e-mailul de confirmare a comenzii. De exemplu, ați putea oferi un upgrade la preț redus către un plan de nivel superior sau un add-on complementar. Puteți utiliza, de asemenea, o fereastră pop-up post-achiziție pentru a prezenta o ofertă personalizată. Această fereastră pop-up ar putea apărea după ce clientul și-a finalizat comanda, dar înainte de a părăsi pagina de finalizare a comenzii.

Pe lângă ofertele imediate de după cumpărare, dezvoltați o secvență de e-mailuri care să susțină noii clienți și să le prezinte oferte relevante de cross-selling în timp. Aceasta ar putea include o serie de e-mailuri de bun venit care evidențiază caracteristicile și beneficiile cheie, urmate de e-mailuri care introduc anumite add-on-uri sau upgrade-uri pe baza tiparelor de utilizare ale clientului.

Monitorizează și optimizează continuu eforturile tale de cross-selling; Testarea A/B mesaje, elemente vizuale și oferte diferite vor ajuta la identificarea a ceea ce rezonează cel mai bine cu publicul tău. 

Monitorizați indicatori cheie precum ratele de conversie, rate de clicși venituri generate din vânzări încrucișate. Analizați datele pentru a identifica zonele de îmbunătățire și pentru a vă rafina strategia. De exemplu, dacă observați că o anumită ofertă de vânzare încrucișată are o rată de conversie scăzută, ar putea fi necesar să revizuiți mesajul, să ajustați prețurile sau să vizați un segment de clienți diferit. Colectați feedback de la clienți cu privire la experiența lor cu ofertele dvs. de vânzare încrucișată și utilizați acest feedback pentru a vă îmbunătăți mesajele și ofertele.

Evitați să copleșiți clienții cu prea multe oferte de cross-sell sau sugestii irelevante. Concentrați-vă pe oferirea de opțiuni relevante și valoroase la momentul potrivit. De exemplu, sugerați doar suplimente care sunt direct legate de utilizarea curentă a produsului de către client sau de nevoile exprimate.

Evitați să bombardați clienții cu oferte imediat după ce se înregistrează sau fac o achiziție. Acordați-le timp să se familiarizeze cu produsul dumneavoastră înainte de a introduce oportunități de cross-sell. Puteți utiliza o abordare graduală, începând cu sugestii subtile și apoi oferind treptat opțiuni de cross-sell mai proeminente pe măsură ce clientul devine mai implicat.

Comunicați clar valoarea a fiecărei oferte de cross-sell și cum îi aduce beneficii clientului. Evitați să folosiți tactici de vânzare insistente sau agresive. În schimb, concentrați-vă pe construirea relațiilor și oferirea de recomandări utile.