Cum să câștigi o dispută de refacturare
Pentru a câștiga o dispută de refacturare, trebuie să știi cum funcționează întregul proces și să prezinți băncii un caz solid. Gestionarea refacturărilor este importantă pentru companiile SaaS pentru a evita pierderea de bani din disputele de plată.
Acest ghid explică ce sunt refacturările, cum să obții informațiile de care ai nevoie și cum să contestezi cererile pentru a-ți crește șansele de a avea un rezultat de succes. Acești pași vor face mai ușoară înțelegerea refacturărilor și protejarea afacerii tale de dificultăți financiare, dar reține că fiecare caz poate fi diferit.
Analizați notificarea de refacturare
La primirea unei notificări de refacturare, examinați-o cu atenție pentru a înțelege motivul specific al disputei.
- Identificați codul motivului: This code, provided by the payment processor, categorizes the customer’s claim. Some common reason codes include:
- Tranzacție frauduloasă: The customer didn’t authorize the purchase.
- Procesare duplicată: Clientul a fost taxat de mai multe ori.
- Produs nerecepționat: Clientul nu a primit niciodată serviciul sau produsul digital.
- Produs inacceptabil: Clientul consideră că serviciul nu a îndeplinit așteptările sau a fost prezentat greșit.
- Anularea abonamentului: Clientul și-a anulat abonamentul, dar i s-a perceput în continuare taxa.
- Confirmați suma și data: Verificați dacă suma contestată corespunde tranzacției originale și confirmați că data este aceeași.
- Termen limită pentru răspuns:Asigurați-vă că respectați termenul limită pentru depunerea documentației, deoarece nerespectarea acestuia poate duce la o pierdere automată.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Investigați și colectați dovezi convingătoare
După ce înțelegeți motivul contestației, localizați toată documentația care va construi un caz solid. Organizați-vă dovezile pentru a prezenta un argument clar și convingător.
- Înregistrări tranzacții:
Găsiți detaliile tranzacției originale, inclusiv data, ora, suma, numărul facturii și metoda de plată.
Furnizați capturi de ecran ale confirmării plății sau înregistrări de la gateway-ul dvs. de plată. Dacă este relevant, includeți orice tranzacții anterioare reușite de la același client.
- Comunicare cu clienții:
Compilați toate schimburile de e-mail, jurnalele de chat și tichetele de asistență legate de client și tranzacție. Dacă clientul v-a contactat, documentați toți pașii întreprinși pentru a rezolva problema acestuia. Prezentați comunicarea în care clientul și-a exprimat satisfacția față de serviciu, dacă este posibil.
- Acord de servicii și documentație:
Include a copy of your service agreement or terms of service, showing refund policies, cancellation procedures, and acceptable use policies.If you have documentation outlining service level agreements (SLAs), provide those too.
- Proof of Service Delivery:
Send any server logs or usage data proving the customer used your SaaS platform. Include timestamps and details of specific actions performed by the customer within your application.
- Customer Acceptance:
If the customer acknowledged receipt of the service or agreed to the terms of service, include evidence of this acceptance.
Using a payment processor that offers robust fraud prevention and chargeback management tools can significantly streamline this process.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Choose Your Customer Communication Strategy
To deal with a chargeback effectively, it’s important to understand why the customer is disputing the charge. So, it’s usually a good idea to talk to the customer directly before you start the dispute process. Of course, whether you do that depends on the specifics of the chargeback and your relationship with the customer.
|
Motivul contestației |
Contactați clientul? |
Strategie de comunicare |
|
Tranzacție frauduloasă |
Nu |
Lucrați direct cu banca; contactarea clientului poate alerta un escroc. |
|
Tranzacție duplicată |
Da |
Informați clientul despre greșeală și oferiți o rambursare. |
|
Produs nerecepționat |
Da |
Confirmați detaliile de livrare și ajutați la orice probleme de acces. Trimiteți instrucțiuni clare și retrimiteți linkurile de descărcare. |
|
Produs inacceptabil |
Da |
Discutați preocupările și oferiți asistență sau soluții. Dacă este cazul, luați în considerare o rambursare parțială. |
|
Abonament anulat |
Da |
Verificați data anulării și explicați politica de anulare. Dacă taxa este validă, explicați clar termenii. |
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Creați o scrisoare de respingere convingătoare
Scrisoarea dvs. de respingere este răspunsul dvs. oficial către bancă. Ar trebui să fie concisă, profesională și convingătoare.
- Utilizați un subiect clar: Includeți numărul cazului de contestare și o descriere scurtă (de exemplu, „Contestare pentru cazul de contestare nr. 12345 - [Numele companiei dvs.]”).
- Menționați detaliile tranzacției: Identificați clar data tranzacției, suma și numărul facturii.
- Abordați direct motivul contestării: Prezentați dovezile care contestă afirmația clientului.
- Mențineți un ton neutru și factual: Evitați limbajul emoțional sau acuzațiile.
- Fiți profesionist cu formatul: Asigurați-vă că scrisoarea dvs. este bine organizată și ușor de citit.
- Încheiați cu o solicitare de anulare: Solicitați politicos băncii să anuleze contestația pe baza dovezilor furnizate.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Inițiați contestația prin canalele corespunzătoare
Împreună cu scrisoarea de contestație, trimiteți toate documentele justificative procesatorului dvs. de plăți.
- Respectați instrucțiunile: Follow the specific instructions provided by your payment processor.
- Organize your files: Label your documents and ensure they are in the accepted formats.
- Double-check: Review your entire submission to be sure you included all necessary information.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Monitor and Respond Promptly
After submitting your dispute, track its status through your payment processor’s portal.
- Watch for updates: Watch for communication from the bank or your payment processor requesting additional information.
- Respond promptly: Răspunsurile rapide demonstrează angajamentul dvs. de a rezolva disputa.
- Păstrați toată corespondența: Înregistrați toate comunicările legate de contestație.
Iată câteva sfaturi suplimentare de care să țineți cont atunci când aveți de-a face cu contestații:
Timpul este esențial. Cu cât răspundeți mai repede la o contestație, cu atât sunt mai mari șansele de a o rezolva în favoarea dvs.
Păstrați evidențe bune. Asigurați-vă că aveți înregistrări detaliate ale tuturor tranzacțiilor dvs. și ale oricăror interacțiuni pe care le aveți cu clienții. Acest lucru vă va fi util dacă trebuie să contestați o contestație.
Aruncați o privire la procesele dvs. Dacă vedeți o mulțime de contestații, ar putea fi un semn că trebuie să îmbunătățiți ceva, cum ar fi serviciul dvs. pentru clienți, modul în care vă descrieți produsele sau modul în care gestionați anulările.
Free Chargeback Dispute Checklist
Organize your chargeback response and increase your win rate.
-
Case details
-
Transaction records
-
Customer communication
-
and more!
Concluzie
Pentru a gestiona eficient contestațiile, trebuie să înțelegeți procesul în detaliu, să fiți foarte meticuloși în colectarea dovezilor și să aveți un plan solid pentru contestarea acestora. Dacă urmați pașii pe care i-am prezentat în acest ghid, veți avea șanse mai mari să câștigați contestațiile și să evitați pierderile financiare.
Însă nu este vorba doar despre bani; abordarea corectă a contestațiilor vă ajută, de asemenea, să construiți încredere cu clienții dvs., iar acest lucru contribuie la un mediu de afaceri mai stabil în general.
Întrebări frecvente
-
Determinați rapid codul motivului, colectați toate documentele aferente (cum ar fi detaliile tranzacției, e-mailurile cu clientul și acordurile de servicii) și începeți să elaborați o scrisoare de contestație pentru a vă explica punctul de vedere.
-
Adună toate cele mai convingătoare dovezi: detalii despre tranzacție (dată, sumă, factură), comunicarea cu clientul (e-mailuri, tichete de asistență), acordul de servicii, dovada furnizării serviciului (înregistrări de conectare) și dovada acceptării termenilor de către client.
-
După ce ai informațiile necesare, le vei trimite împreună cu o scrisoare de contestație convingătoare prin procesatorul tău de plăți. Banca va analiza apoi cazul tău și va lua o decizie.
-
Fii organizat și ține-te de fapte în scrisoarea ta de contestație. Explică de ce crezi că refacturarea este greșită, folosind dovezile pe care le-ai adunat. Menține un ton profesional în scrisoare și evită să devii emoțional.
-
Nerespectarea termenelor limită, nefurnizarea tuturor documentelor necesare, utilizarea unui limbaj emoțional și neabordarea motivului contestației sunt greșeli comune care vă pot slăbi cazul.
-
Uneori, s-ar putea să reușiți să rezolvați problema vorbind direct cu clientul, dar depinde de motivul pentru care a depus contestația în primul rând. Dacă suspectați o fraudă, este mai bine să evitați să contactați clientul și să respectați procesul formal de contestare.
-
Este posibil să puteți face apel la decizie. Cu toate acestea, acest proces este complicat. Înțelegeți de ce ați pierdut disputa și asigurați-vă că vă întăriți cazul cu dovezi suplimentare.
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
Українська 
日本語 
한국어 
Français 
Nederlands