Cum să câștigi o dispută de refacturare
Published: noiembrie 8, 2024
Last updated: decembrie 6, 2024
Pentru a câștiga o dispută de refacturare, trebuie să știi cum funcționează întregul proces și să prezinți băncii un caz solid. Gestionarea refacturărilor este importantă pentru companiile SaaS pentru a evita pierderea de bani din disputele de plată.
Acest ghid explică ce sunt refacturările, cum să obții informațiile de care ai nevoie și cum să contestezi cererile pentru a-ți crește șansele de a avea un rezultat de succes. Acești pași vor face mai ușoară înțelegerea refacturărilor și protejarea afacerii tale de dificultăți financiare, dar reține că fiecare caz poate fi diferit.
Analizați notificarea de refacturare
La primirea unei notificări de refacturare, examinați-o cu atenție pentru a înțelege motivul specific al disputei.
- Identificați codul motivului: Acest cod, furnizat de procesatorul de plăți, categorizează reclamația clientului. Unele coduri de motiv comune includ:
- Tranzacție frauduloasă: Clientul nu a autorizat achiziția.
- Procesare duplicată: Clientul a fost taxat de mai multe ori.
- Produs nerecepționat: Clientul nu a primit niciodată serviciul sau produsul digital.
- Produs inacceptabil: Clientul consideră că serviciul nu a îndeplinit așteptările sau a fost prezentat greșit.
- Anularea abonamentului: Clientul și-a anulat abonamentul, dar i s-a perceput în continuare taxa.
- Confirmați suma și data: Verificați dacă suma contestată corespunde tranzacției originale și confirmați că data este aceeași.
- Termen limită pentru răspuns:Asigurați-vă că respectați termenul limită pentru depunerea documentației, deoarece nerespectarea acestuia poate duce la o pierdere automată.
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Investigați și colectați dovezi convingătoare
După ce înțelegeți motivul contestației, localizați toată documentația care va construi un caz solid. Organizați-vă dovezile pentru a prezenta un argument clar și convingător.
- Înregistrări tranzacții:
Găsiți detaliile tranzacției originale, inclusiv data, ora, suma, numărul facturii și metoda de plată.
Furnizați capturi de ecran ale confirmării plății sau înregistrări de la gateway-ul dvs. de plată. Dacă este relevant, includeți orice tranzacții anterioare reușite de la același client.
- Comunicare cu clienții:
Compilați toate schimburile de e-mail, jurnalele de chat și tichetele de asistență legate de client și tranzacție. Dacă clientul v-a contactat, documentați toți pașii întreprinși pentru a rezolva problema acestuia. Prezentați comunicarea în care clientul și-a exprimat satisfacția față de serviciu, dacă este posibil.
- Acord de servicii și documentație:
Includeți o copie a acordului de servicii sau a termenilor de servicii, care să prezinte politicile de rambursare, procedurile de anulare și politicile de utilizare acceptabile. Dacă aveți documentație care prezintă acorduri privind nivelul de servicii (SLA), furnizați-le și pe acestea.
- Dovada furnizării serviciului:
Trimiteți orice jurnale de server sau date de utilizare care dovedesc că clientul a utilizat platforma dvs. SaaS. Includeți marcaje temporale și detalii despre acțiunile specifice efectuate de client în cadrul aplicației dvs.
- Acceptarea clientului:
Dacă clientul a confirmat primirea serviciului sau a fost de acord cu termenii de servicii, includeți dovezi ale acestei acceptări.
Utilizarea unui procesator de plăți care oferă prevenirea fraudei iar instrumentele de gestionare a refacturărilor pot simplifica semnificativ acest proces.
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Alegeți strategia de comunicare cu clienții
Pentru a gestiona eficient o refacturare, este important să înțelegeți de ce clientul contestă plata. Așadar, de obicei este o idee bună să vorbiți direct cu clientul înainte de a începe procesul de contestare. Desigur, dacă faceți acest lucru depinde de detaliile refacturării și de relația cu clientul.
|
Motivul contestației |
Contactați clientul? |
Strategie de comunicare |
|
Tranzacție frauduloasă |
Nu |
Lucrați direct cu banca; contactarea clientului poate alerta un escroc. |
|
Tranzacție duplicată |
Da |
Informați clientul despre greșeală și oferiți o rambursare. |
|
Produs nerecepționat |
Da |
Confirmați detaliile de livrare și ajutați la orice probleme de acces. Trimiteți instrucțiuni clare și retrimiteți linkurile de descărcare. |
|
Produs inacceptabil |
Da |
Discutați preocupările și oferiți asistență sau soluții. Dacă este cazul, luați în considerare o rambursare parțială. |
|
Abonament anulat |
Da |
Verificați data anulării și explicați politica de anulare. Dacă taxa este validă, explicați clar termenii. |
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Creați o scrisoare de respingere convingătoare
Scrisoarea dvs. de respingere este răspunsul dvs. oficial către bancă. Ar trebui să fie concisă, profesională și convingătoare.
- Utilizați un subiect clar: Includeți numărul cazului de contestare și o descriere scurtă (de exemplu, „Contestare pentru cazul de contestare nr. 12345 - [Numele companiei dvs.]”).
- Menționați detaliile tranzacției: Identificați clar data tranzacției, suma și numărul facturii.
- Abordați direct motivul contestării: Prezentați dovezile care contestă afirmația clientului.
- Mențineți un ton neutru și factual: Evitați limbajul emoțional sau acuzațiile.
- Fiți profesionist cu formatul: Asigurați-vă că scrisoarea dvs. este bine organizată și ușor de citit.
- Încheiați cu o solicitare de anulare: Solicitați politicos băncii să anuleze contestația pe baza dovezilor furnizate.
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Inițiați contestația prin canalele corespunzătoare
Împreună cu scrisoarea de contestație, trimiteți toate documentele justificative procesatorului dvs. de plăți.
- Respectați instrucțiunile: Urmați instrucțiunile specifice furnizate de procesatorul dvs. de plăți.
- Organizează-ți fișierele: Etichetează-ți documentele și asigură-te că sunt în formatele acceptate.
- Verifică din nou: Revizuiește-ți întreaga trimitere pentru a te asigura că ai inclus toate informațiile necesare.
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Monitorizează și răspunde prompt
După ce trimiți contestația, urmărește-i starea prin intermediul portalului procesatorului tău de plăți.
- Urmărește actualizările: Urmărește comunicările din partea băncii sau a procesatorului tău de plăți care solicită informații suplimentare.
- Răspundeți prompt: Răspunsurile rapide demonstrează angajamentul dvs. de a rezolva disputa.
- Păstrați toată corespondența: Înregistrați toate comunicările legate de contestație.
Iată câteva sfaturi suplimentare de care să țineți cont atunci când aveți de-a face cu contestații:
- Timpul este esențial. Cu cât răspundeți mai repede la o contestație, cu atât sunt mai mari șansele de a o rezolva în favoarea dvs.
- Păstrați evidențe bune. Asigurați-vă că aveți înregistrări detaliate ale tuturor tranzacțiilor dvs. și ale oricăror interacțiuni pe care le aveți cu clienții. Acest lucru vă va fi util dacă trebuie să contestați o contestație.
- Aruncați o privire la procesele dvs. Dacă vedeți o mulțime de contestații, ar putea fi un semn că trebuie să îmbunătățiți ceva, cum ar fi serviciul dvs. pentru clienți, modul în care vă descrieți produsele sau modul în care gestionați anulările.
Lista de verificare GRATUITĂ pentru contestarea refacturărilor
Organizați-vă răspunsul la refacturare și creșteți-vă rata de câștig.
-
Detalii caz
-
Înregistrări tranzacții
-
Comunicare cu clienții
-
și multe altele!
Concluzie
Pentru a gestiona eficient contestațiile, trebuie să înțelegeți procesul în detaliu, să fiți foarte meticuloși în colectarea dovezilor și să aveți un plan solid pentru contestarea acestora. Dacă urmați pașii pe care i-am prezentat în acest ghid, veți avea șanse mai mari să câștigați contestațiile și să evitați pierderile financiare.
Însă nu este vorba doar despre bani; abordarea corectă a contestațiilor vă ajută, de asemenea, să construiți încredere cu clienții dvs., iar acest lucru contribuie la un mediu de afaceri mai stabil în general.
Întrebări frecvente
-
Determinați rapid codul motivului, colectați toate documentele aferente (cum ar fi detaliile tranzacției, e-mailurile cu clientul și acordurile de servicii) și începeți să elaborați o scrisoare de contestație pentru a vă explica punctul de vedere.
-
Adună toate cele mai convingătoare dovezi: detalii despre tranzacție (dată, sumă, factură), comunicarea cu clientul (e-mailuri, tichete de asistență), acordul de servicii, dovada furnizării serviciului (înregistrări de conectare) și dovada acceptării termenilor de către client.
-
După ce ai informațiile necesare, le vei trimite împreună cu o scrisoare de contestație convingătoare prin procesatorul tău de plăți. Banca va analiza apoi cazul tău și va lua o decizie.
-
Fii organizat și ține-te de fapte în scrisoarea ta de contestație. Explică de ce crezi că refacturarea este greșită, folosind dovezile pe care le-ai adunat. Menține un ton profesional în scrisoare și evită să devii emoțional.
-
Nerespectarea termenelor limită, nefurnizarea tuturor documentelor necesare, utilizarea unui limbaj emoțional și neabordarea motivului contestației sunt greșeli comune care vă pot slăbi cazul.
-
Uneori, s-ar putea să reușiți să rezolvați problema vorbind direct cu clientul, dar depinde de motivul pentru care a depus contestația în primul rând. Dacă suspectați o fraudă, este mai bine să evitați să contactați clientul și să respectați procesul formal de contestare.
-
Este posibil să puteți face apel la decizie. Cu toate acestea, acest proces este complicat. Înțelegeți de ce ați pierdut disputa și asigurați-vă că vă întăriți cazul cu dovezi suplimentare.
Sunteți gata să începeți?
Am fost în locul tău. Permiteți-ne să vă împărtășim cei 18 ani de experiență și să vă transformăm visele globale în realitate.
Română 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
Українська 
日本語 
한국어 
Français 
Nederlands