Ce este costul de retenție a clienților (CRC)?

Întreaga cheltuială pe care o suportă o companie pentru a-și păstra clientela actuală pentru o perioadă de timp prestabilită este cunoscută sub numele de Costul de retenție a clienților (CRC). Este esențial ca firmele să știe cât cheltuiesc pentru retenția clienților și succesul campaniilor lor de retenție.

Firmele pot descoperi zone de optimizare și îmbunătățire prin analizarea costurilor de retenție a clienților (CRC), ceea ce le oferă informații importante despre costurile legate de retenția clienților. De exemplu, o companie ar putea descoperi că un anumit grup de clienți are un CRC ridicat, ceea ce sugerează că încercările de a păstra acei consumatori devin mai costisitoare.

Costul atragerii unui nou client este cunoscut sub numele de CAC, iar costul păstrării unui client existent este cunoscut sub numele de CRC. Întreprinderile trebuie să fie conștiente de acești indicatori, deoarece ajută la determinarea celei mai bune modalități de a echilibra atragerea de noi afaceri și păstrarea clientelei actuale. 

În timp ce CRC se concentrează pe costurile de creare a programelor de loialitate, oferind servicii excepționale pentru clienți și implementând inițiative de reducere a pierderilor, CAC se concentrează pe costurile de marketing, vânzări și integrare a clienților. Înțelegerea diferenței dintre CAC și CRC este utilă pentru companii atunci când decid cu privire la strategiile de marketing și de retenție a clienților care pot duce la o creștere durabilă. 

Companiile care se gândesc doar la cheltuielile de atragere a clienților noi, fără a lua în considerare costul de păstrare a clientelei actuale, riscă să cheltuiască prea mult și să piardă oportunități de a îmbunătăți vânzările și loialitatea clienților.

Termenul “cost de retenție a clienților” (CRC) se referă la o gamă de costuri legate de păstrarea conexiunilor cu clienții și de promovarea loialității. Aceste cheltuieli constau de obicei în următoarele: 

• Serviciu clienți: oferirea de asistență clienților prin rezolvarea problemelor acestora. 
• Marketingul de retenție: cuprinde eforturi prin campanii și alte inițiative pentru a promova implicarea continuă a clienților și a încuraja achizițiile ulterioare. 
• Sistemele CRM: oferă instrumente pentru gestionarea datelor și interacțiunilor clienților, susținând comunicarea și dezvoltarea relațiilor.

Întreprinderile pot obține informații valoroase despre retenția clienților prin analizarea costului de retenție a clienților (CRC). Cunoașterea costului de retenție a clienților permite întreprinderilor să evalueze eficacitatea eforturilor lor de retenție și să își ajusteze strategiile în consecință. Câteva dintre principalele avantaje ale evaluării CRC sunt următoarele:

• Recunoașteți longevitatea și profitabilitatea clientelei dvs.: Întreprinderile pot identifica cele mai profitabile segmente de piață și pot direcționa alocarea resurselor în acele sectoare prin calcularea costului pentru păstrarea consumatorilor. Acest lucru promovează creșterea și sustenabilitatea pe termen lung.
• Calculați rentabilitatea investiției tacticilor dvs. de retenție: Întreprinderile pot determina ce tehnici sunt cele mai rentabile și aduc cea mai mare rentabilitate a investiției comparând costul retenției cu valoarea pe durata de viață a clienților lor.
• Optimizați-vă veniturile de la fiecare client în timp: Companiile pot crește valoarea pe durata de viață a clientului prin optimizarea preț, strategiile de marketing și de servicii pentru clienți prin cunoașterea costului de retenție. Veniturile și profitabilitatea cresc ca urmare a acestui fapt. 

Rețineți, cheia pentru o retenție de succes a clienților este o strategie bazată pe date. Analizarea costurilor de retenție a clienților dezvăluie date critice care vă pot informa procesul de luare a deciziilor, impactând potențial creșterea.

Reducerea costului de retenție a clienților (CRC) este esențială pentru extinderea și succesul pe termen lung al unei companii. Iată cinci tactici de succes:

• Simplificați procesele pentru succesul clientului: Simplificați procesul de încorporare, creați instrumente ușor de utilizat și oferiți asistență proactivă.
• Includeți CRC în prețul produsului: Includeți CRC în planul dvs. de prețuri pentru a obține o estimare mai precisă a costului de achiziție a clientului.
• Creați resurse pentru asistență self-service: Utilizați întrebări frecvente, baze de cunoștințe și filme instructive pentru a ajuta clienții să rezolve cu ușurință problemele de bază.
• Acordați atenție valoarea duratei de viață a clientului (CLV): Faceți o investiție în reținerea consumatorilor, acordați-le prioritate maximă și profitați la maximum de valoarea lor.
• Garantizați satisfacția clientului: Stabiliți conexiuni de încredere, acordați o atenție deosebită feedback-ului clientului, rezolvați problemele rapid și ascultați activ pentru a îmbunătăți experiența clientului. 

Aceste strategii s-ar putea raporta la schimbări în loialitatea mărcii, satisfacția clienților și profitabilitate.