Ce este pierderea clienților în SaaS?

Pierderea clienților în SaaS urmărește rata la care utilizatorii încetează să utilizeze sau să plătească pentru o ofertă SaaS într-o perioadă desemnată. Acesta este un indicator important, deoarece reprezintă pierderea clienților, care afectează valoarea pe durata de viață, retenția și, în cele din urmă, profitabilitatea.  

Rata de pierdere a clienților este, de asemenea, esențială pentru prognozarea veniturilor și estimarea probabilității de anulare a clientului. Satisfacția clienților și pierderea clienților au un impact direct asupra măsurilor cheie de performanță, cum ar fi creșterea, ARR, MRR și ratele de reînnoire pentru întreprinderile SaaS bine stabilite. 

Analizarea ratei de pierdere a clienților SaaS, sau a ritmului în care clienții încetează să utilizeze produsul dvs., oferă informații valoroase despre factorii care vă afectează creșterea și veniturile. Pierderea excesivă a clienților duce la pierderea șanselor de a vă extinde clientela și de a vă crește vânzările.  

Puteți identifica cauzele nemulțumirii clienților și puteți face ajustările necesare pentru a-i păstra, monitorizând cu atenție rata de pierdere a clienților. O rată mare de pierdere a clienților poate amenința viabilitatea și profitabilitatea pe termen lung a afacerii dvs. SaaS; prin urmare, trebuie să acționați rapid pentru a o atenua.  

Determinați numărul de clienți pe care îi aveți la începutul unei anumite perioade de timp pentru a vă evalua rata de pierdere a clienților. În funcție de frecvența dorită, aceasta poate fi o lună, trei luni sau chiar un an.  

În continuare, aflați câți clienți ați pierdut în aceeași perioadă de timp. Clienții care au încetat să facă afaceri cu dvs. în orice alt mod, cum ar fi anularea conturilor sau a abonamentelor, sunt incluși în acest număr. 

Împărțiți numărul de clienți pierduți la numărul total de clienți pe care i-ați avut la începutul perioadei. Înmulțiți rezultatul cu 100 pentru a-l exprima ca procent. Aceasta este rata dvs. de pierdere a clienților.  

De exemplu, dacă ați început luna cu 1.000 de clienți și ați pierdut 50 în timpul lunii, rata de renunțare ar fi de 5% (50 / 1.000 = 0,05 * 100 = 5%). 

Iată diferențele dintre cele două:  

• Renunțarea la venituri calculează efectul financiar al acestor pierderi, inclusiv retrogradările, în timp ce renunțarea clienților calculează procentul de consumatori pierduți.  
• Deoarece pierderea de venituri ia în considerare veniturile generate de fiecare client, este posibil să se estimeze impactul asupra sănătății financiare a unei companii cu o precizie mai mare.  

Monitorizarea acestor doi indicatori vă oferă o imagine mai completă despre modul în care cifra de afaceri vă afectează compania. În timp ce pierderea membrilor premium poate influența rezultatele financiare, este posibil să nu țină cont complet de impactul financiar.

O serie de cauze pot duce la pierderea clienților, printre care se numără:  

• prețuri incoerente 
• deficiențe ale produsului 
• presiune din partea concurenților 
• schimbări în operațiunile interne ale companiei 
• lipsa valorii percepute 
• servicii pentru clienți inadecvate 
• acces limitat la conducere 

Întreprinderile trebuie să înțeleagă motivele fundamentale din spatele pierderii clienților pentru a dezvolta strategii de retenție.  

Întreprinderile pot reduce fluctuația angajaților prin implementarea unor strategii precum prețuri competitive, calitate mai bună a produselor, servicii mai bune pentru clienți și linii deschise de comunicare cu directorii.   

Companiile pot identifica clienții care sunt susceptibili să plece folosind strategii bazate pe date.  

Aceste tactici includ platforme de inteligență a conversațiilor care analizează conversațiile clienților pentru a identifica indicatorii de risc de pierdere, analiza de cohortă care ajută la urmărirea activității clienților în cadrul unor grupuri specifice, analiza predictivă care evaluează tipare de date ale clienților pentru a prezice probabilitatea de pierdere a clienților și monitorizarea schimbărilor la nivel de companie, cum ar fi fuziuni și achiziții, care pot avea un impact asupra comportamentului clienților.  

Pentru a identifica consumatorii cu risc ridicat încă de la început, este important să compilați informații din diverse surse. Recunoașterea clienților care se gândesc să plece permite companiilor să prioritizeze acțiunile care le abordează preocupările și, eventual, să îi împiedice să plece. Este esențial să ne amintim că aceste strategii trebuie personalizate pentru modelul de afaceri și sectorul specific.