Показники та KPI SaaS

Що таке негативний коефіцієнт відтоку SaaS?

Опубліковано: Січень 29, 2025

Останнє оновлення: Лютий 5, 2025

Негативний коефіцієнт відтоку для зростання SaaS. Дізнайтеся про його розрахунок, відмінність від звичайного відтоку, використання оцінок стану клієнтів та практичні стратегії для збільшення доходу та подолання труднощів.

Що таке від’ємний відтік клієнтів SaaS?

Одним з показників здатності бізнесу утримувати та розширювати свою клієнтську базу є SaaS Net Negative Churn. Досягнення цієї точки вимагає, щоб дохід від нових послуг, оновлень або доповнень для існуючих клієнтів перевищував дохід, втрачений через відтік клієнтів. Одним з хороших показників потенціалу бізнесу для розширення є net negative churn. Важливо пам'ятати, що кілька змінних, включаючи цінову політику, інновації продукту та ринкові умови, можуть впливати на net negative churn.

Чому вимірювання чистого негативного відтоку є важливим для SaaS-компаній?

Компанії SaaS часто враховують net negative churn, метрику, яка вказує на задоволеність клієнтів та можливість постійного зростання. Бізнес може оцінити свою здатність утримувати клієнтів та сприяти органічному зростанню, знаючи дохід від нових клієнтів та коефіцієнт відтоку поточних клієнтів. Зі швидкістю розширення 10% та коефіцієнтом відтоку 5% серед існуючих клієнтів, бізнес досягне net negative churn у 5%.

Це потенційно може свідчити про відносно сприятливий клієнтський досвід та можливості для подальшого зростання продажів через крос-продажі та апселінг. Щоб досягти сталого довгострокового зростання, SaaS-організації можуть зосередитися на утриманні клієнтів, скоригувати свою стратегію та оптимізувати свої пропозиції, вимірюючи та оцінюючи чистий негативний відтік.

Як розрахувати негативний відтік клієнтів для SaaS?

Щоб розрахувати чистий негативний коефіцієнт відтоку вашої компанії, скористайтеся такою формулою: 

Чистий негативний відтік SaaS = (MRR від розширення - MRR від втрачених клієнтів) / Початковий MRR * 100

Чим відрізняється відтік від чистого відтоку?

Чистий відтік, на відміну від звичайного відтоку, враховує додатковий дохід, отриманий від оновлень та нових покупок, зроблених існуючими клієнтами. Чистий відтік дає повніше уявлення про динаміку доходів компанії, тоді як валовий відтік враховує лише втрати доходів. Використовуючи показник чистого відтоку, компанії можуть знайти способи зменшити втрати доходів шляхом апселінгу та крос-продажів існуючим клієнтам.

Хоча порівняння загального відтоку клієнтів у різних галузях може дати деяке уявлення, важливо враховувати потенційні відмінності в бізнес-моделях і стратегіях утримання клієнтів, які можуть вплинути на порівнянність даних.

Як SaaS-компанії можуть використовувати показники стану клієнтів, щоб проактивно вирішувати проблеми, покращувати успіх клієнтів та виявляти потенційних адвокатів бренду?

SaaS-організації можуть виявляти клієнтів, які ймовірно підуть, і вживати проактивних заходів для вирішення їхніх проблем, відстежуючи рейтинги задоволеності клієнтів. Це може включати покращення продукту, надання знижок або пропонування додаткової допомоги. Покращення утримання клієнтів та їхньої задоволеності може бути досягнуто шляхом проактивного вирішення проблем клієнтів. SaaS-компанії можуть розглянути способи покращення відносин з клієнтами та потенційно вплинути на залучення нових клієнтів, виявляючи потенційних прихильників бренду. 

Ось ще кілька порад щодо підвищення успіху клієнтів за допомогою оцінок їхнього стану:

  • Встановіть чіткі критерії того, що робить клієнта "здоровим".
  • Відстежуйте оцінки стану клієнтів з часом, щоб виявити закономірності.
  • Сегментуйте свою клієнтуру, використовуючи показники стану клієнтів, а потім відповідним чином налаштуйте свої повідомлення. 
  • Регулярно переглядайте показники стану клієнтів та вносьте корективи за потреби.

Як SaaS-бізнеси можуть досягти негативного відтоку клієнтів та збільшити дохід?

Компанії SaaS повинні зосередитися на зниженні відтоку доходів та збільшенні MRR зростання, щоб досягти негативного відтоку. Такі стратегії, як вирішення проблемних точок клієнтів і покращення підтримки клієнтів, можуть допомогти зменшити відтік доходів. Заохочуючи клієнтів переходити на дорожчі плани або купувати більше функцій, апселінг та крос-селінг можуть збільшити MRR розширення. 

Наприклад, надаючи клієнтам можливість придбати додаткову функцію, яка дозволяє їм надсилати SMS-повідомлення, постачальник SaaS-інструментів для email-маркетингу може підвищити свій MRR розширення. Компанія SaaS з негативним коефіцієнтом відтоку зазвичай відчуває зростання доходів завдяки Утримання клієнтів перевищенню втрат клієнтів. Це може призвести до значного довгострокового зростання.

 

 

Стратегії для досягнення чистого негативного відтоку в SaaS
Стратегія Опис Потенційний вплив
Підходи, керовані даними
Аналіз даних Аналізуйте поведінку клієнтів та використання продукту Визначте області для покращення, удоскональте функції продукту
Стратегії успіху клієнтів
Орієнтація на клієнта Забезпечте активну комунікацію, ефективну підтримку та інформативне входження Підвищте задоволеність клієнтів, зменште відтік
Оцінки стану клієнтів Моніторте та сегментуйте клієнтів на основі показників стану Проактивно адресуйте потенційний відтік, виявляйте прихильників
Тактики зростання доходів
додаткові продажі Пропонуйте додаткові функції або підписки вищого рівня Збільште MRR від розширення, покращте цінність для клієнтів
Крос-продажі Надавайте додаткові продукти або послуги Диверсифікуйте потоки доходів, покращте утримання клієнтів
Конверсія з пробної версії на платну Пропонуйте безкоштовні пробні версії зі стимулами для оновлення Зменште відтік, заохочуйте довгострокові підписки

Як бізнес може досягти чистого негативного відтоку в SaaS-індустрії?

Ви можете спробувати такі стратегії: 

  • Використовуйте аналітику даних, щоб зрозуміти поведінку клієнтів: Це передбачає збір та аналіз даних про те, як клієнти використовують ваш продукт, щоб визначити області, де ви можете покращити свій продукт або взаємодію з клієнтами; 
  • Фокус на клієнтах: Забезпечення задоволеності клієнтів є основоположним, що вимагає активної комунікації, ефективної підтримки клієнтів та інформативного процесу адаптації.
  • Впроваджуйте стратегії допродажів та перехресних продажів: Пропонуйте клієнтам додаткові функції або послуги, що доповнюють їхню поточну підписку. Впровадження цієї стратегії може вплинути на дохід та відтік клієнтів, але точний характер та ступінь впливу можуть відрізнятися.

Наприклад, SaaS-бізнес може запропонувати потенційним клієнтам безкоштовне пробне використання продукту. Після завершення пробного періоду компанія може надати клієнту знижку на річну підписку. Роблячи це, відтік було б зменшено, і клієнта було б заохочено долучитися до платного членства. Важливо пам'ятати, що не існує єдиної універсальної стратегії для досягнення нульового відтоку клієнтів. Ваша галузь, продукт і клієнтська база впливатимуть на оптимальний курс дій для вашої компанії. 

З якими труднощами пов'язане досягнення чистого негативного відтоку в SaaS-індустрії?

Для SaaS-компаній досягнення негативного відтоку клієнтів — коли прибутки від зростання та допродажів перевищують втрати доходу від відтоку клієнтів — представляє кілька викликів. Складність ефективного додаткові продажі та перехресних продажів поточним клієнтам, що вимагає глибокого розуміння їхніх потреб і больових точок, є значною перешкодою. 

Крім того, SaaS-компанії повинні завжди прагнути надавати виняткову цінність, щоб уникнути зниження рівня підписки та скасування. Згідно з даними, досягнення негативного відтоку клієнтів все ще є серйозним викликом, навіть якщо це важлива мета для SaaS-компаній. 

Висновок

Цілі будь-якої SaaS-компанії мають бути зосереджені на досягненні негативного відтоку клієнтів, який виникає, коли обсяг, отриманий від зростання та апселінгу, перевищує обсяг, втрачений відтоком клієнтів. Це демонструє процвітаючу клієнтську базу та перспективи сталого зростання. SaaS-компанії можуть відкрити шлях до довгострокового зростання та прибутковості, надаючи високий пріоритет задоволеності клієнтів та впроваджуючи стратегічні зусилля, такі як апселінг та крос-селінг.

Для досягнення нульового відтоку потрібна наполеглива праця, проникливий аналіз даних та клієнтоорієнтований підхід. Ставши експертом у цьому фінансовому показнику, ви даєте своєму SaaS-бізнесу поштовх, необхідний для подолання відтоку, прискорення зростання та зміцнення позицій у постійно мінливому секторі.

Готові розпочати?

Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом та втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Поговоріть з експертом
Мозаїчне зображення
ukУкраїнська