Що таке показник стану клієнта SaaS?

Показник здоров'я SaaS – це метрика, яку SaaS-компанії використовують для оцінки загальної цінності, що її отримує клієнт від їхнього програмного забезпечення, а також для визначення, чи продовжить цей клієнт підписку, розширить використання або відмовиться від послуг. Команди з успіху клієнтів можуть використовувати цю оцінку, сформовану на основі численних сигналів від користувачів, щоб підходити до відстеження стану облікового запису через об'єктивну призму, а не суб'єктивні судження.

Дані з індексу здоров'я клієнтів часто корелюють із зусиллями перевести реактивну модель обслуговування клієнтів у проактивну модель успіху клієнтів. Компанії можуть виявляти показники відтоку клієнтів достатньо заздалегідь до події скасування.

• Коливання показника здоров'я можуть вказувати на майбутні зміни у використанні, а дані щодо цих ситуацій можуть проявитися за кілька тижнів після дати поновлення.
• Акаунти, визначені як дуже активні та оцінені в «зеленій» зоні (або в діапазоні 80-100), часто розглядаються для пропозицій допродажу або розширення.
• Ретроспективний аналіз тенденцій стану клієнтів у різних когортах надає дані, які можуть стосуватися досвіду онбордингу та впливати на результати життєвої цінності клієнта (LTV).

Оцінка стану клієнта передбачає інтеграцію даних з різних точок взаємодії на шляху клієнта. Підхід, зосереджений виключно на використанні продукту, може передбачати обмежену сферу спостереження.

1. Використання продукту та показники глибини

• Коефіцієнт використання ліцензій: Відсоток активних користувачів відносно призначених місць.
• Засвоєння функцій: Розрізнення, чи клієнти використовують розширені функції, чи лише базові частини продукту.

2. Показники стану підтримки та відносин

• Обсяг тікетів: Коливання в обсязі звернень та серйозності проблем, особливо зростання кількості високопріоритетних питань, можуть корелювати з різним настроєм клієнтів. Натомість зменшення обсягу звернень може вказувати на розвиток методів залучення клієнтів.
• чистий бал промоутера (NPS): Прямий, якісний зворотний зв'язок, що відображає настрій клієнтів та їхню схильність до рекомендацій.

3. Фінансові та договірні дані

• Історія платежів: Дані історії платежів, включно із затримками платежів від платоспроможних клієнтів, можуть свідчити про закономірність поряд зі змінами у статусі клієнта, до проведення додаткового розслідування.
• Договірні зобов'язання: Багаторічні контракти, як правило, демонструють різні стани здоров'я порівняно зі щомісячними підписками.

Ключові елементи, що впливають на утримання клієнтів, слід враховувати при створенні фреймворку оцінки стану з чіткими ваговими коефіцієнтами (відсотковим розподілом).

Крок 1: Призначте вагові коефіцієнти своїм основним метрикам

Оскільки сигнали різняться за важливістю, вам потрібно розподілити відсотки між різними категоріями таким чином, щоб загальна сума дорівнювала 100%. Ось приклад базового розподілу:

Крок 2: Встановіть шкалу оцінювання

Перетворіть ваші необроблені показники на просту шкалу від 0 до 100 або розподіліть їх на чіткі сегменти, за якими легко діяти:

• Оцінка в діапазоні 80–100 свідчить про статус облікового запису, що може дозволити розширення.
• У діапазоні показників стану від 50 до 79 балів облікові записи вважаються функціональними, при цьому закономірності використання вказують на меншу залученість до певних функцій та знижену частоту взаємодії.
• Спостерігається зв'язок між показниками стану від 0 до 49 та відтоком клієнтів, без застосування конкретних втручань.

Корисність показника стану пов'язана з діями, на які він впливає. Команди з успіху клієнтів використовують автоматизовані робочі процеси, які іноді називають “плейбуками”, для реагування на зміни в стані клієнтів.

• Плей запобігання відтоку: Автоматичне сповіщення призначає високопріоритетне завдання менеджеру з успіху клієнтів (CSM) запланувати перевірку використання та виявити будь-які перешкоди, коли показник облікового запису падає нижче 50.
• Плей розширення: Коли обліковий запис має оцінку 85 протягом 30 днів або більше, система запускає сценарій розширення, який надсилає підказку менеджеру з роботи з клієнтами запропонувати відповідні доповнення або оновлення.
• Сценарій ескалації поновлення: Запускається стандартний сценарій для облікових записів з оцінкою від 50 до 70 протягом 90 днів до поновлення, який включає офіційний виконавчий бізнес-огляд (EBR) для попереднього закріплення облікового запису.

Частота оновлень залежить від типу вашого продукту та швидкості укладання контрактів. Для швидкого, малоконтактного самообслуговування PLG (Зростання, кероване продуктом) для платформ, які вимагають виявлення відтоку, обов'язковими є перерахунки в реальному часі або щоденні. З іншого боку, корпоративний SaaS з довгими циклами впровадження варто обмежитись щотижневим пакетним перерахунком, щоб уникнути нестабільних коливань цін, спричинених типовим падінням використання у вихідні дні.