Як створити політику повернення коштів для SaaS

Щоб створити політику повернення коштів, яка працюватиме для вашого бізнесу SaaS, вам потрібно чітко і відверто викласти умови. Насправді, йдеться про встановлення чітких очікувань з самого початку, щоб уникнути будь-якої плутанини в подальшому.

Щоб допомогти вам зорієнтуватися в цьому процесі, ми створили цей посібник і шаблон, який ви можете використовувати як відправну точку. Дотримуйтесь цих кроків і розробіть політику, яка буде чіткою, лаконічною та справедливою для обох сторін.

Деталізація меж, що дозволяють клієнтам вимагати повернення коштів, є основою вашої політики. Щоб керувати очікуваннями клієнтів та зменшити кількість суперечок, вам потрібно чітко визначити критерії прийнятності.

1.1 Що таке період повернення коштів?

Період часу, протягом якого клієнт може запросити повернення коштів, залежить від різних факторів:

• Складність продукту: Для продуктів з коротшим часом адаптації може бути достатньо 7 або 14-денного періоду. Однак для більш складних продуктів, що вимагають тривалого налаштування або інтеграції, може бути доцільнішим 30-денний період.
• Стандарти галузі: Дослідіть своїх конкурентів, щоб дізнатися про галузеві норми щодо періодів повернення коштів. 

Очікування клієнтів: Слід враховувати, чого очікує ваша цільова аудиторія з точки зору гнучкості повернення коштів.

1.2 Які причини для повернення коштів вважаються обґрунтованими?

Визначте, які причини будуть прийнятними для запитів на повернення коштів (політика «без зайвих питань») або для певних обставин.

Без зайвих питань:

• Переваги: Формує довіру у клієнтів.
• Недоліки: Може призвести до високого рівня повернень коштів та потенційних зловживань.

Певні обставини:

• Переваги: Зменшує ризики для вашого бізнесу.
• Недоліки: Може відштовхнути клієнтів, які бажають гнучкості.

Поширені причини включають:

1.3 Чи варто пропонувати часткове повернення коштів?

Для SaaS-продуктів, що працюють за підпискою, визначте, чи будете ви пропонувати часткове повернення коштів за невикористану частину періоду. Це розраховується на основі часу, що залишився до кінця розрахункового циклу, або кількості невикористаних функцій або послуг.

• Переваги: Демонструє гнучкість та стимулює клієнтів спробувати ваш продукт.
• Недоліки: Може бути складно адмініструвати.

Якщо ви врахуєте ці фактори, ви створите критерії для повернення коштів, які відповідатимуть вашій бізнес-моделі, захистять вас фінансово та вселять довіру клієнтів.

Прозорість щодо повернень коштів допоможе уникнути неприємних ситуацій, навіть якщо хтось вимагає повернення грошей. Щоб продемонструвати чесність вашого бізнесу, чітко поясніть, як працюють повернення, куди звертатися з таким запитом та скільки часу це може зайняти.

2.1 Як клієнти повинні запитувати повернення коштів?

Переконайтеся, що клієнти можуть легко знайти інформацію про те, як подати запит на повернення коштів, та зрозуміти її. Прагніть до простої та зручної процедури, адже ви не хочете посилювати їхнє розчарування. 

• Онлайн-форма: Вбудована форма на сторінці «Зв'яжіться з нами» або «Підтримка» вашого вебсайту дозволить клієнтам подати запит. Структурований збір даних можна легко інтегрувати з вашою CRM або системами підтримки.
• Виділена адреса електронної пошти: Визначте адресу електронної пошти виключно для запитів на повернення коштів (наприклад, refund@, orders@ тощо) та чітко зазначте це у своїй політиці повернення коштів та інших відповідних документах.

• Вбудований чат або система тікетів підтримки: Увімкніть можливість подачі запитів на повернення коштів через цей канал, щоб надати клієнтам зручний спосіб отримання допомоги.

Вибір правильного методу:

Враховуйте бажані канали зв'язку ваших клієнтів. Проводьте опитування та аналізуйте взаємодію з підтримкою, щоб визначити найпопулярніші методи.

2.2 Яка інформація необхідна?

Щоб спростити процес повернення коштів, коли хтось його запитує, вам слід запитати у нього наступне:

• Ім'я клієнта: щоб ви могли перевірити, хто це.
• Адреса електронної пошти: щоб ви могли знайти їхнє замовлення та зв'язатися з ними.
• Номер замовлення/рахунку-фактури: щоб швидко знайти деталі транзакції.
• Дата покупки: щоб переконатися, що вони все ще мають право на повернення коштів.
• Причина повернення коштів (необов'язково): це може допомогти вам виявити будь-які проблеми з вашим продуктом або послугою.

Гарною ідеєю є використання стандартної форми або шаблону для послідовного збору цієї інформації.

2.3 Який час обробки повернення коштів?

Зазвичай це займає 5-14 робочих днів, але може варіюватися в залежності від вашого платіжного шлюзу та способу оплати. Будьте відкритими щодо того, скільки часу зазвичай займає процес повернення коштів. Повідомте про це у своїй політиці повернення коштів та у будь-яких відповідях, автоматичних чи інших, на запити щодо повернення коштів.

Щоб пришвидшити розгляд запиту, автоматизуйте якомога більше процесів. Наприклад, використовуйте інтеграцію між вашим платіжним шлюзом та CRM, щоб запускати повернення коштів на основі певних критеріїв. 

Оптимізуючи свій процес, ви можете перетворити негативний досвід на позитивний. Ефективно обробляючи запит, ви демонструєте відданість задоволенню потреб клієнтів, що призводить до підвищення їхньої лояльності.

Політика повернення коштів ефективна лише тоді, коли ваші клієнти розуміють її та знають, що вона собою являє. Щоб зменшити кількість суперечок, інформуйте людей та зробіть свою політику повернення коштів доступною у кількох точках взаємодії з клієнтами:

• Футер веб-сайту: Додайте посилання на свою політику повернення коштів, щоб зробити її доступною з будь-якої сторінки вашого сайту.
• Розділ FAQ: Розгляньте поширені запитання щодо повернення коштів та надайте посилання на повну версію політики для отримання детальної інформації.
• Умови надання послуг/Умови використання: Інтегруйте свою політику повернення коштів у свої юридичні умови та положення. Хоча це важливо для дотримання законодавства, також створіть окремий, зрозумілий для клієнтів документ із політикою повернення коштів.
• Сторінка з цінами: Коротко опишіть свою політику повернення коштів на сторінці з цінами, особливо якщо ви пропонуєте різні умови для різних планів.
• База знань або Центр допомоги: Створіть детальну статтю про вашу політику повернення коштів, включаючи приклади та розділ FAQ.

Чому важливо мати декілька точок дотику? Розміщуючи вашу політику повернення коштів у різних місцях, потенційні клієнти зможуть легко знайти її під час прийняття рішення. Це також нагадування для існуючих клієнтів, яким може знадобитися звернутися до неї пізніше.

У вашій політиці повернення коштів, використовуйте зрозумілу мову та уникайте юридичного жаргону. Мета полягає в тому, щоб зробити вашу політику легкою для розуміння пересічного клієнта.

Дотримуючись цих порад та чітко повідомляючи про свою політику повернення коштів, ви створите клієнтоорієнтований досвід, який підвищить довіру та довгострокову лояльність.

Корпоративні клієнти або клієнти, які інвестують у ваш SaaS, можуть мати інші очікування та потреби. Іноді невелике коригування умов повернення коштів може допомогти укласти угоду.

Індивідуальні умови повернення коштів:

• Розширений період повернення коштів: Запропонуйте довший період повернення коштів, наприклад, 60 або 90 днів, щоб надати час для оцінки та інтеграції з існуючими системами.
• Персоналізована підтримка: Надайте спеціальні канали підтримки, такі як виділений менеджер по роботі з клієнтами та пріоритетний доступ до технічної підтримки, що дозволить швидко вирішувати проблеми.
• Підтвердження концепції або пробний період: Надайте індивідуальне підтвердження концепції (POC) або розширений пробний період, щоб корпоративні клієнти могли протестувати ваш продукт у своєму середовищі.
• Умови, що обговорюються: Обговоріть умови політики повернення коштів, такі як відсоток повернення або умови, за яких здійснюється повернення.

Пропозиції щодо акцій:

Під час обмежених за часом акцій коригуйте свою політику повернення коштів, щоб стимулювати покупки, але обов'язково керуйте ризиками. Тимчасові коригування політики:

• Скорочений період повернення коштів: Скоротіть період повернення коштів до коротшого періоду, наприклад, 7 днів, щоб зменшити ризик зловживань або шахрайських дій.
• Суворіші критерії відповідності: Встановіть умови для повернення коштів, наприклад, вимагайте підтвердження технічних проблем або обмежте повернення коштів певними рівнями підписки.
• Товари, що не підлягають поверненню: Для пакетних пропозицій або додаткових послуг зробіть певні товари такими, що не підлягають поверненню.

Надзвичайні обставини:

Зрідка ви можете зіткнутися з умовами, які не відповідають вашим стандартним правилам повернення коштів:

• Форс-мажорні обставини: Стихійні лиха, пандемії або будь-які непередбачені події, що перешкоджають клієнту використовувати ваш продукт.
• Фінансові труднощі: Клієнти, які зіткнулися з фінансовими труднощами, можуть просити про особливе ставлення в таких ситуаціях.
• Помилки з вашого боку: Якщо помилка виставлення рахунків або технічний збій спричинили значні перебої в роботі, розгляньте можливість повернення коштів.

За винятком виняткових випадків, ретельно документуйте рішення та комунікації. Будь-які відхилення від вашої стандартної політики мають бути обґрунтованими та виправданими.

Розглядаючи винятки, ви демонструєте гнучкість та розуміння, водночас захищаючи свої інтереси. Лояльний до клієнта підхід до повернення коштів може перетворити проблеми на можливості для побудови відносин та зміцнення лояльності.