Що таке управління відтоком клієнтів SaaS?

Управління відтоком клієнтів SaaS охоплює певні стратегії та практики, які використовуються SaaS-компаніями для зменшення кількості клієнтів, які припиняють або скасовують свої підписки. 

Це включає виявлення причин відтоку, вжиття заходів для його запобігання та впровадження ефективних стратегій утримання клієнтів. 

Основна мета управління відтоком клієнтів полягає у збільшенні життєвої цінності клієнта (CLV) шляхом зменшення кількості абонентів, які припиняють користування, що узгоджується з Qualaroo’s акцент на розумінні потреб клієнтів.

У SaaS, відтік означає практику, коли клієнти залишають послуги компанії. Але це поняття слід розглядати з різних точок зору.

• Рівень відтоку клієнтів – це кількість клієнтів, які йдуть протягом певного періоду
• Рівень відтоку доходу базується на впливі відходу клієнтів на загальний отриманий дохід, надаючи огляд фінансових наслідків відтоку.
• Валовий відтік означає загальний дохід, втрачений через скасування підписок або зниження тарифу.
• Чистий відтік включає дохід, отриманий через оновлення або розширення.

«Хороший» показник відтоку для SaaS зазвичай становить від 3% до 5% на рік. Однак це може відрізнятися залежно від кількох факторів:  

• розмір компанії
• галузь
• модель ціноутворення
• тип клієнта (B2B або B2C)
• тривалість контрактів 

Для стартапів рівень відтоку клієнтів, ймовірно, буде високим на ранніх стадіях виходу продукту на ринок або дослідження ринку, а потім він має тенденцію до зниження в міру розвитку компанії.

Кілька викликів в управлінні відтоком SaaS це:

• розпізнавання ознак відтоку 
• негативний досвід використання продукту
• надмірні інвестиції у залучення клієнтів (CAC)
• невикористання ключових функцій. 

Необхідно вчасно виявляти ознаки відтоку, особливо коли використання продукту знижується або надходять негативні відгуки, оскільки це дає шанс вжити превентивних заходів. Без змін, рівень відтоку користувачів може залишатися незмінним. 

Найкращі практики включають: 

• фокусуючись на дизайні користувацького досвіду (UXD)
• заохочуючи клієнтів використовувати всі необхідні функції
• забезпечуючи допомогу та підтримку клієнтів
• пропонуючи якісний онбординг продукту, щоб користувач зрозумів продукт

An Ідеальний профіль клієнта (ICP) може впливати на показники відтоку клієнтів у SaaS-компаніях, зосереджуючи ресурси на клієнтах із вищою ймовірністю корисності продукту та його подальшого використання. 

Завдяки тому, що націлюємося на клієнтів, які відповідають ICP, SaaS-компанії можуть:

• покращити задоволеність клієнтів
• збільшити показник використання продукту
• зменшити відтік клієнтів.

Клієнтська база SaaS-компанії складається з осіб, які підписуються на її програмне забезпечення як послугу. 

Маючи багато різноманітних продуктів та опцій, кожен клієнт має унікальні вимоги. Саме тому для SaaS-компаній важливо впроваджувати ефективну сегментацію клієнтів стратегії. 

Це передбачає поділ клієнтів на групи за спільними характеристиками, такими як схожі потреби в продукті або географічне розташування.

Ось відмінності між добровільним та примусовим відтоком клієнтів у світі SaaS:

Рішення компанії боротися з відтоком клієнтів або просто ігнорувати його може мати значні наслідки для її доходу та зростання.

Ось кроки, що є частиною відтоку клієнтів SaaS управління: 

1. Розробіть процес онбордингу, призначений для того, щоб допомогти користувачам зрозуміти ціннісну пропозицію продукту. 
2. Покращення підтримки клієнтів за допомогою оперативної та персоналізованої допомоги може вплинути на те, як користувачі вирішують потенційні проблеми. 
3. Будьте проактивними та запитуйте відгуки клієнтів, а потім використовуйте їх для покращення своїх продуктів і послуг, для усунення труднощів та підвищення рівня задоволеності.