Що таке клієнтський шлях B2B?  

Клієнтський шлях B2B описує етапи, які проходять компанії, взаємодіючи з іншими компаніями у сферах маркетингу, продажів, обслуговування клієнтів та підтримки в процесі здійснення продажу.  

Він має низку точок дотику і зазвичай триває довше, ніж типова B2C транзакція.  

Розуміння клієнтського шляху B2B може впливати на маркетингові стратегії та клієнтський досвід, що потенційно впливає на бізнес-результати. 

Клієнтський шлях B2B включає наступні етапи: 

1. Обізнаність 
2. Розгляд 
3. Рішення 
4. утримання 
5. Адвокація.  

Ці етапи представляють життєвий цикл клієнта від стадії усвідомлення існування бренду до того, як він стає його адвокатом.  

Деякі моделі включають Онбординг та Адаптацію, що потенційно впливає на клієнтський успіх.

Тригери – це будь-які дії або обставини, що мотивують B2B-покупців робити подальші кроки в процесі покупки.  

Ці тригери можуть бути визнанням проблеми, яка варта вирішення, початком пошуку рішення цієї проблеми, або безліччю інших ситуацій, у яких продавець пропонує безкоштовну пробну версію. 

Ось покроковий процес:  

1. B2B-клієнти починають з розгляду різноманітних рішень, порівнюючи функції та оцінюючи відповідність своїм конкретним потребам.  
2. Далі вони переходять до етапу оцінки, що включає детальні демонстрації, пілотні програми та формальні оцінки за участю багатьох зацікавлених сторін.   
3. Зрештою, особи, що приймають рішення, надають пріоритет рішенням, які пропонують безшовну інтеграцію з існуючою інфраструктурою, поряд із високою продуктивністю та надійністю.  

Клієнти, які шукають товари та послуги, доступні на B2B ринках, проходять низку етапів, перш ніж прийняти рішення про покупку. Це включає використання:  

• пошукових систем 
• галузевих видань 
• рекомендацій колег 
• розмов з торговими представниками. 

Цей процес здійснюється для виявлення конкретної бізнес-потреби, створення плану рішення, а потім порівняння доступних рішень з цим планом. 

Клієнтський досвід вийшов на перший план як ключовий фактор стимулювання зростання, прибутковості, утримання, а також лояльність у B2B транзакцій.  

Здається, споживачі починають застосовувати концепцію ‘консьюмеризації’ до B2B. Споживачі схильні віддавати перевагу спрощеним діловим взаємодіям, ввічливому обслуговуванню та плавним процесам купівлі. Якщо порівняти організації, які впровадили та не впровадили стратегії для покращення клієнтського досвіду, остання група виділяється завдяки економії витрат, вищому доходу та покращеній Задоволення клієнтів. 

Типові проблеми включають обсяг інформації, отриманої від різних постачальників, зусилля, необхідні для виявлення надійних ресурсів, відсутність чітко визначеного бізнес-обґрунтування та велику кількість зацікавлених сторін.  

Ці фактори пов'язані зі складнощами, що можуть впливати на якість досвіду клієнтів. Картирування шляху клієнта може бути застосовано для виявлення та усунення цих больових точок.  

Якщо шлях клієнта містить значну кількість негативних подій, це може свідчити про вищий рівень відтоку клієнтів.  

Ось кроки для покращення клієнтських шляхів B2B:  

1. Візуалізуйте наявний клієнтський шлях B2B, щоб визначити всі точки контакту та можливості для покращення.  
2. Використовуйте аналітика даних для отримання цінних висновків щодо поведінки та вподобань клієнтів на кожному етапі процесу.  
3. Цифрові інструменти та стратегії можуть впливати на досвід та наявність перешкод.  
4. Збір відгуків клієнтів та розбудова зв'язків може вплинути на лояльність клієнтів та подальший розвиток.