Що таке індикатор рівня обслуговування (SLI)?

Індикатор рівня обслуговування (SLI) — це кількісний показник якості або надійності послуги. SLI відображають досвід користувача, зосереджуючись на таких аспектах, як успішність запитів, затримка або коректність доставки даних. До поширених категорій SLI належать доступність, затримка, пропускна здатність, частота помилок, довговічність, актуальність та коректність. Уявіть SLI як необроблене вимірювання, подібне до спідометра, що інформує про SLO, а згодом і про SLA.

Хоча і пов'язані, концепції SLO, SLI та SLA слугують різним цілям і знаходяться на різних рівнях ієрархії.

•   Ієрархія: Ця ієрархія забезпечує узгодженість інженерних зусиль як з очікуваннями клієнтів, так і із загальною толерантністю до бізнес-ризиків.
•   Призначення: Самі по собі SLI не є цілями; вони надають докази для визначення того, чи досягаються цілі SLO.
•   Міст: Бюджети помилок забезпечують практичний міст між SLO та швидкістю випуску релізів.

Ось кілька моментів, які слід враховувати при виборі SLI, релевантних для вас:

1. Подумайте про найважливіший шлях або можливість вашого користувача чи сервісу.
2. Виберіть ті, що найкраще демонструють перспективу успіху користувача. Оберіть ті, що мають дуже чіткий вплив на задоволеність користувача.
3. Отримайте інформацію від трьох відділів: розробки, продуктового та підтримки, які, ймовірно, матимуть різні точки зору.
4. Для початку визначте 2-3 основні SLI; періодично оновлюйте їх у міру зміни вашого продукту, архітектури або очікувань користувачів.

Зазвичай SLI визначають порогові значення продуктивності. Підтримувані параметри:

•   Значення: Має відповідати сприйнятій якості наданих послуг.
•   Комплаєнс: Протягом певного періоду ці показники можуть бути використані для визначення відповідності угоді про рівень обслуговування.
•   Орієнтир: Поріг може бути “затримка входу p95 менше 200 мс”, що дає точний рівень продуктивності для оцінки.
•   Сповіщення: Ці пороги є основою для сповіщень SLO, коли вони порушуються. Пропущений SLO фіксується саме в цей момент часу.

Розмірковуючи про вимірювання SLI, враховуйте наступне:

1. Доступність: Це двійковий показник – чи працює сервіс, чи ні? (наприклад, час безвідмовної роботи, поділений на загальний час).
2. Латентність: Час відгуку є метрикою, що розглядається. Прикладом може бути час відгуку p95.
3. Помилки: Вимірювання частоти невдалих запитів можна здійснити, визначивши співвідношення невдалих до загальної кількості запитів. ​‍​‌‍​‍‌​‍​‌‍​‍‌

SLI в системах даних використовуються для оцінки (насамперед, чи є дані свіжими, точними, повними та довговічними). Вони відображають загальну якість даних. SLI якості даних лежать в основі ефективного моніторингу, забезпечуючи, що конвеєри даних, набори даних та інші активи даних придатні для аналітики, звітності та робочих процесів AI/ML.

Для виявлення значних змін у продуктивності сервісу, SLI слід виконувати достатньо часто (але таким чином, щоб зменшити шуми та не втратити чутливість). Належна частота вимірювання залежить від конкретного сервісу, визначеного бюджету помилок та ступеня впливу на користувацький досвід.

Поширені інтервали:

•   Безперервний або збір даних майже в реальному часі
•   Агреговані вікна тривалістю 1 хвилина, 5 хвилин або довше.
•   Оптимальні інтервали становлять від кожних 10 секунд до кількох хвилин.

Соціальний доказ — це популярна психологічна тактика, коли люди враховують відгуки та враження користувачів, щоб приймати різні рішення про покупку.
SaaS-компанії використовують соціальний доказ, щоб продемонструвати, що їхні продукти забезпечують позитивний досвід і відповідають вимогам користувачів.
Зміцнення довіри є ключовим фактором для SaaS-бізнесу, оскільки клієнти шукають довгострокові рішення, а не одноразові покупки.

Рекомендується спостерігати за наступним:

1. Золоті сигнали: Затримка, трафік/пропускна здатність, помилки та насиченість часто використовуються як SLI.
2. Сервіси для користувачів: Зазвичай, доступність, затримка, частота помилок та пропускна здатність достатні для оцінки продуктивності.
3. Системи даних: Такі системи вимагають метрик, які вимірюють актуальність, правильність та довговічність.
4. Стратегія: Як правило, найкраще вибрати кілька ключових SLI для кожного сервісу, щоб зменшити шум і обмежити накладні витрати.

 Конкретно щодо платежів, розгляньте наступні: 

• Показник авторизації платежів: Співвідношення успішних авторизацій до загальної кількості спроб (Коректність/Успішність).
• Сторінка оформлення замовлення Час завантаження: Час, необхідний для того, щоб розміщена сторінка оформлення замовлення стала інтерактивною (Затримка).
• Своєчасність доставки вебхуків: Затримка між успішним платежем та отриманням сповіщення сервером постачальника (Свіжість/Затримка).