Як створити карту шляху клієнта
Щоб створити карту шляху клієнта, вам потрібно зрозуміти шлях вашого клієнта з моменту, коли він дізнається про ваш продукт, до моменту, коли він стає клієнтом. Цей посібник надає покроковий огляд процесу відображення на карті. Відображення шляху на карті дає уявлення про етапи, які проходять клієнти. Ці знання можна враховувати при пошуку шляхів для потенційних покращень у досвіді клієнтів.
Ця карта надає огляд взаємодій клієнтів з вашим продуктом або послугою на різних етапах їхнього шляху. Аналіз інформації про клієнтів показує сфери, в яких слід розглянути можливість коригування надання послуг або пропозицій продуктів. Аналіз досвіду клієнтів сприяє оптимізації шляху клієнта SaaS на основі даних, тоді як вплив на задоволеність клієнтів може відрізнятися і потребує подальшого дослідження.
Визначте свої персони клієнтів
Щоб створити точні персони клієнтів, почніть із сегментації цільової аудиторії. Використовуйте комбінацію демографічних, фірмографічних і поведінкових даних для створення окремих груп.
- Демографічні дані: Вік, стать, місцезнаходження, рівень доходу, рівень освіти
- Фірмографічні дані: Розмір компанії, галузь, дохід, місцезнаходження
- Поведінкові дані: Діяльність на веб-сайті, історія покупок, використання продукту, взаємодія зі службою підтримки клієнтів
Використовуйте цей розділ, щоб створити 3-5 детальних персон, кожна з яких представляє типового клієнта в певному сегменті. Щоб отримати додаткову інформацію про їхню мотивацію та больові точки, проведіть ретельне дослідження клієнтів:
- Інтерв'ю з клієнтами: Беріть участь в особистих бесідах, щоб виявити індивідуальний досвід, потреби та очікування.
- Опитування: Distribute targeted surveys to gather quantitative and qualitative data from a larger sample size.
- Моніторинг соціальних мереж: Відстежуйте канали соціальних мереж на предмет розмов і згадок, що стосуються вашого продукту SaaS.
- Аналітика вебсайту: Проаналізуйте дані про поведінку користувачів, щоб зрозуміти, як клієнти взаємодіють з вашим вебсайтом і продуктом.
Якщо ви об'єднаєте ці методи, отримані персони будуть більш репрезентативними для вашої цільової аудиторії.
|
Характеристика |
Персона 1: Технічно підкований підприємець |
Персона 2: Стартап-бізнес, що орієнтується на бюджет |
Персона 3: Нетехнічний індивідуальний менеджер |
|
Демографія |
25-35 років, місто, вища освіта, високий дохід |
35-45 років, передмістя, середня освіта, середній дохід |
45-55 років, сільська місцевість, диплом середньої школи, низький дохід |
|
Демографія фірми |
Малий бізнес, технологічна галузь, 1-10 співробітників, дохід 1-5 млн доларів |
Малий бізнес, сфера послуг, 1-5 співробітників, дохід <$1 млн |
Середній бізнес, виробнича галузь, 11-50 співробітників, дохід 5-10 млн доларів |
|
Цілі |
Розвивати бізнес, підвищувати ефективність, випереджати конкурентів |
Знижувати витрати, підвищувати продуктивність, оптимізувати операції |
Збільшення доходу, покращення задоволеності клієнтів, зменшення плинності кадрів |
|
Проблемні точки |
Обмежений бюджет, брак часу, труднощі з пошуком відповідних співробітників |
Брак ресурсів, брак технічного досвіду, не адаптується до змін |
Проблема зі змінами та адаптацією до нових технологій, мало часу |
|
Комунікація |
Електронна пошта, соціальні мережі, онлайн-форуми |
Телефон, електронна пошта, особисті зустрічі |
Телефон, пряма пошта, особисті зустрічі |
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Складіть карту етапів шляху клієнта
Класичний шлях клієнта SaaS складається з наступного:
- Обізнаність: Клієнт є вирішальним, оскільки це гарантує, що клієнт знає як про свою проблему, так і про рішення, яке ви пропонуєте.
- Розгляд: Клієнт порівнює ваш продукт з конкурентами.
- Покупка/Реєстрація: Клієнт пробує або купує ваш продукт.
- Впровадження: Клієнт починає вивчати, як користуватися вашим продуктом.
- Впровадження: Клієнт впроваджує ваш продукт у свій робочий процес.
- утримання: Клієнт використовує ваш продукт з часом.
- Розширення: Клієнт переходить на тарифний план з вищою ціною або додає більше функцій.
- Адвокація: Збирайте відгуки від користувачів і просувайте рекомендації, орієнтовані на клієнтів.
Щоб визначити етапи для вашого SaaS-продукту, враховуйте наступне для кожної персони:
- Які цілі клієнта?
- Які їхні дії?
- Які емоції вони відчувають?
- З якими точками дотику вони взаємодіють?
- Які їхні больові точки або проблеми?
Ми пропонуємо використовувати шаблон для збору даних і розробки візуальної карти клієнта
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Identify Touchpoints and Channels
Once you have identified your customer journey, look at the touchpoints where they interact with your SaaS at each stage.They can be categorized into:
- Точки дотику маркетингу: Веб-сайт, блог, соціальні мережі, реклама, події, вебінари тощо.
- Точки дотику продажу: Демонстрації продуктів, дзвінки з продажу, пропозиції, сторінки з цінами тощо.
- Точки дотику успіху клієнтів: Вступні електронні листи, навчальні посібники, статті бази знань, запити в службу підтримки, опитування відгуків клієнтів тощо.
Для кожної точки дотику, які канали є найбільш ефективними для охоплення та взаємодії з вашими клієнтами? Розгляньте кожен:
- Персональні вподобання: Які канали віддає перевагу ваша цільова аудиторія?
- Релевантність етапу: Які канали є доречними для кожного етапу шляху?
- Наявність ресурсів: Якими каналами ви можете реально керувати та оптимізувати?
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Збирайте відгуки та дані клієнтів
Щоб зрозуміти досвід ваших клієнтів, збирайте відгуки та дані з кожної точки дотику. Використовуйте такі методи:
- Опитування та анкети: Проводьте регулярні опитування, щоб виміряти задоволеність клієнтів, збирати відгуки про певні функції або взаємодії та визначати сфери для покращення.
- Інтерв'ю з клієнтами: Проводьте поглиблені інтерв'ю з обраною групою клієнтів, щоб отримати якісні уявлення про їхній досвід та мотивацію.
- Тестування користувачів: Спостерігайте, як клієнти використовують ваш продукт у режимі реального часу, щоб виявити проблеми з юзабіліті та сфери плутанини.
- Моніторинг соціальних мереж: Відстежуйте розмови про ваш бренд і продукт у соціальних мережах, щоб оцінити настрій і виявити потенційні проблеми.
- Аналітика вебсайту: аналізуйте дані про трафік вебсайту, щоб зрозуміти, як клієнти переходять на ваш сайт, які сторінки є найпопулярнішими і де вони виходять.
- Дані служби підтримки клієнтів: аналізуйте запити в службу підтримки клієнтів і відгуки, щоб виявити загальні проблемні моменти та можливості для покращення.
Для більш детальних стратегій отримання відгуків клієнтів використовуйте цей посібник.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Візуалізуйте карту шляху клієнта
Карта шляху клієнта — це візуальне представлення досвіду вашого клієнта з вашим SaaS-продуктом. Зазвичай вона включає таке:
- Персони клієнтів: Представляють різні сегменти вашої цільової аудиторії.
- Етапи шляху: Зобразіть різні фази шляху клієнта.
- Точки дотику: Вкажіть конкретні взаємодії між клієнтом і вашим брендом.
- Канали: Визначте канали зв'язку, які використовуються в кожній точці дотику.
- Емоції клієнтів: Проілюструйте, що відчувають клієнти на кожному етапі шляху.
- Проблемні точки: Визначте сфери, де продукт або послугу можна покращити, щоб задовольнити потреби та очікування клієнтів.
- Можливості: Визначте сфери, де можна покращити досвід клієнтів.
Ви можете створити свою карту за допомогою різних інструментів і шаблонів. Ось деякі інші варіанти:
– Miro: спільна онлайн-дошка для візуального відображення.
– Lucidchart: інструмент для побудови діаграм, що дозволяє створювати блок-схеми та діаграми.
– Smaply: спеціалізований інструмент для відображення шляху клієнта.
– Google Sheets/Excel: інструменти для роботи з електронними таблицями, що дозволяють створювати базові карти.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Аналізуйте та визначайте можливості
Після завершення відображення шляху клієнта вивчіть його, щоб визначити можливості для покращення. Зверніть увагу на:
- Проблемні точки: Де клієнти стикаються зі складнощами або розчаруваннями?
- Вузькі місця: Де клієнти застрягають або відмовляються?
- Прогалини: Де відсутні точки дотику або можливості для взаємодії?
- Неузгодженості: Де є неузгодженості в досвіді клієнтів на різних каналах або точках дотику?
Маючи на увазі ці сфери, проведіть мозковий штурм, щоб знайти інші рішення для їх вирішення. Розставте пріоритети зусиль на основі потенційного впливу на задоволеність клієнтів і бізнес-цілі.
Free Customer Journey Map Worksheet
Visualize your customer journey and identify areas for improvement.
-
Persona creation
-
Journey stages
-
Точки дотику
-
and more!
Впровадження та ітерація
Останній крок — внести виявлені зміни та відстежити їхній вплив. Відстежуйте відгуки та дані клієнтів, щоб виміряти ефективність внесених змін. Ітеруйте карту шляху клієнта, щоб вона залишалася актуальною та точною.
! Якщо у вас виникають проблеми з відображенням етапів шляху клієнта, спочатку використовуйте просту модель і додавайте більше деталей у міру отримання додаткових даних.
! Якщо у вас виникають проблеми з визначенням точок дотику та каналів, уявіть усі можливості, за допомогою яких клієнти можуть взаємодіяти з вашим продуктом або брендом.
Висновок
Карта шляху клієнта — це потужний інструмент для оптимізації вашого SaaS-продукту та підвищення задоволеності клієнтів. Розуміючи шлях клієнта, ви можете виявити проблемні місця, можливості для покращення та сфери, у яких ви можете перевершити очікування клієнтів. Дані, отримані з карти шляху клієнта, дадуть вам змогу приймати обґрунтовані рішення, які сприятимуть зростанню та успіху бізнесу.
Поширені запитання
-
Карта шляху клієнта допомагає вам візуалізувати досвід вашого клієнта на кожній точці дотику, від початкового усвідомлення до постійного використання вашого SaaS-продукту. Використання даних про клієнтів: аналіз даних про клієнтів може виявити цінну інформацію про потреби, проблеми та уподобання клієнтів. Цю інформацію можна використовувати для виявлення можливостей для покращення, вдосконалення обслуговування клієнтів і підтримки розвитку бізнесу.
-
Немає універсальної відповіді, але створення 3-5 персон є гарною відправною точкою для більшості SaaS-бізнесів. Кожна персона повинна представляти окремий сегмент вашої цільової аудиторії з унікальними потребами та уподобаннями.
-
У таких сферах, як впровадження, зрозумілість функцій продукту, час відгуку служби підтримки клієнтів, а також досвід оформлення замовлення або реєстрації, певні коригування можуть створити більш безперебійний досвід. Вирішення цих проблем може бути пов’язане з покращенням досвіду клієнтів залежно від їхньої серйозності та контексту.
-
Потреби та очікування клієнтів змінюються з часом, тому важливо регулярно переглядати та оновлювати карту шляху клієнта. Розгляньте можливість переглядати її щоквартально або щоразу, коли ви вносите суттєві зміни до свого продукту або маркетингових стратегій.
-
Звичайно! Відображення шляху клієнта надає інформацію про досвід клієнта, яку можна використовувати для розробки стратегій у маркетингу, продажах і розробці продукту. Маркетингові дослідження можуть надати інформацію про потенційні нові можливості на ринку, допомогти у розробці стратегій обміну повідомленнями та визначити пріоритети у розробці функцій.
-
Почніть з наявних даних, навіть якщо їх обмежена кількість. Карту можна поступово вдосконалювати на основі отриманих відгуків і висновків. Почніть з опитування поточних клієнтів, аналізу веб-аналітики та моніторингу розмов у соціальних мережах.
-
Існує безліч інструментів, як платних, так і безкоштовних, які можна використовувати для розробки та візуалізації карт шляху клієнта. Популярні варіанти включають Miro, Lucidchart, Smaply і навіть прості табличні інструменти, такі як Google Sheets або Excel. Ви можете скористатися нашим завантажуваним робочим аркушем.
-
ICP має включати фірмографічні дані (галузь, розмір компанії, дохід, місцезнаходження, технологічний стек) і психографічні дані (больові точки ваших клієнтів, цілі та події, що спонукають їх шукати ваше рішення).
-
Кроки, що входять до створення карти шляху клієнта, включають:
- Визначення ваших персон клієнтів.
- Картування етапів шляху клієнта.
- Визначення точок дотику та каналів.
- Збір відгуків і даних клієнтів.
- Візуалізація карти шляху клієнта.
- Аналіз карти та визначення можливостей для покращення.
- Implementing changes and iterating on the map.
-
The key components of a customer journey map are:
- Персони клієнтів
- Journey stages (awareness, consideration, purchase, onboarding, adoption, retention, expansion, advocacy)
- Touchpoints (interactions between the customer and your brand)
- Канали (канали зв'язку, що використовуються в кожній точці дотику)
- Емоції клієнтів
- Проблемні точки
- Можливості для покращення
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
日本語 
한국어 
Română 
Français 
Nederlands