Як реагувати на відгуки користувачів SaaS
Щоб створити спільноту навколо вашого SaaS і уникнути негативного сприйняття вашого бренду, вам потрібно взаємодіяти з відгуками користувачів. Відгуки можуть надати вам певну інформацію про те, що відчувають ваші клієнти, але важливо також звертати увагу на інші речі. Важливо реагувати на всі відгуки, а не лише на хороші, щоб показати, що ви слухаєте своїх клієнтів.
Як реагувати на позитивні відгуки
На позитивні відгуки можна дивитися двома способами: як на можливість взаємодіяти з існуючими клієнтами та підтримувати задоволення, одночасно залучаючи потенційних нових клієнтів. Ось кілька способів збільшити їхній вплив:
Крок 1: Висловіть вдячність за допомогою персоналізації
Не просто кажіть «дякую». Переконайтеся, що ваша відповідь є автентичною та актуальною для створення довіри та налагодження стосунків.
- Використовуйте ім’я рецензента: звертайтеся до них безпосередньо, щоб встановити особистий зв’язок.
- Будьте конкретними: згадайте конкретні деталі з їхнього відгуку, щоб показати, що ви прочитали та цінуєте їхній відгук.
- Додайте особистий штрих: якщо в їхньому профілі або відгуку згадується щось конкретне, наприклад, недавнє досягнення або спільний інтерес, визнайте це, щоб встановити зв’язок.
“Привіт [Ім’я рецензента],
Ми цінуємо ваш внесок і уважно розглянули ваш детальний відгук щодо впливу нашої [Конкретної функції] на ваш процес [Конкретного завдання]. Враховуючи вплив [Конкретного завдання] на ваш бізнес-сегмент, ми дуже серйозно сприймаємо ваші ідеї. Ми також цінуємо те, що ви визнаєте нашу відданість [Ціннісній пропозиції]. Для нас багато значить, що ви вважаєте нас найкращою [Категорією продукту] на ринку.”
Крок 2: продемонструйте цінність і вирішіть больові точки
Розгляньте можливість взаємодії з рецензентом, виходячи за рамки простих висловлень подяки. Якщо рецензент згадав про будь-які труднощі, з якими він зіткнувся, поясніть, як ваш продукт безпосередньо вирішує ці больові точки.
Виділіть функції та переваги, повторивши конкретні аспекти вашого продукту, які похвалив рецензент, підкресливши, як вони забезпечують цінність.
Якщо у вас є дані про те, як ваш продукт допоміг іншим користувачам, коротко згадайте про це, щоб підсилити позитивний досвід рецензента.
“Ми цінуємо ваш відгук щодо простоти використання нової [функції]. Ми врахуємо цю інформацію, продовжуючи розробляти цю функцію. Дизайн продукту призначений для врахування потенційного впливу [Конкретної больової точки]. Насправді, наші дані показують, що ця функція допомогла нашим користувачам заощадити в середньому [X годин/доларів] на тиждень.”
Крок 3: підсиліть свою ідентичність бренду
Ви можете підвищити обізнаність про свій бренд, але пам’ятайте, що головне — тонкість. Досвід рецензента може дати уявлення про відповідність між поглядами рецензента та підходом вашого бренду до задоволення потреб клієнтів.
Використовуйте мову, яка відображає основні цінності та місію вашої компанії. Коротко згадайте, що відрізняє ваш продукт від конкурентів.
Продукти та послуги [Your Company] були розроблені з метою допомогти компаніям узгодити свої зусилля зі своєю [Вашою місією], хоча індивідуальний досвід може відрізнятися. Наш досвід втілює наші цінності, такі як [Ваші цінності]. Ми залишаємося відданими підтримці ваших поточних зусиль щодо досягнення ваших цілей.
Крок 4: заохочуйте подальшу взаємодію
Беріть участь у заходах, які можуть сприяти лояльності клієнтів. Запросіть їх дослідити нові функції, поділитися своїм досвідом у соціальних мережах або приєднатися до вашого форуму спільноти. Стимулюйте обмін досвідом, надаючи скромні винагороди, такі як знижки або спеціальний доступ до вмісту.
Ми розширили наш набір функцій і хотіли б отримати ваш відгук. Ваш внесок цінний для нас, тому, будь ласка, не соромтеся ділитися своїми враженнями після їх перегляду. Ми також заохочуємо вас ділитися своїми думками та досвідом щодо [Ваш продукт] на [Платформа соціальних мереж] або відвідати наш [Форум спільноти], щоб поспілкуватися з іншими користувачами та обговорити його функції та функціональні можливості.
Як відповідати на негативні відгуки
Негативні відгуки можуть бути складними, але вони дають цінні уявлення та шанс перетворити незадоволеного клієнта на лояльного прихильника. Ось більш детальний підхід:
Крок 1: Визнайте та щиро вибачтеся
Клієнти часто цінують оперативність і співчуття під час взаємодії з компаніями після скарги.
- Реагування на відгуки: візьміть на себе відповідальність за занепокоєння клієнта та опишіть дії, які вживаються для їх вирішення.
- Вибачтеся: скажіть клієнтам, що ви шкодуєте про будь-які проблеми, з якими вони зіткнулися.
- Зосередьтеся на спільному вирішенні проблеми: визнайте свою роль, не звинувачуючи та не виправдовуючись.
«[Ім’я рецензента], ми розуміємо ваш відгук щодо [Ваш продукт]. Нам шкода чути, що ви не повністю задоволені, але ваш відгук є цінним для нас, щоб покращити ваш досвід. Ми цінуємо ваш відгук і прагнемо знайти рішення для покращення. Ми розуміємо ваші занепокоєння щодо [Конкретна проблема] і вибачаємося за будь-які перешкоди, які це могло спричинити у вашому робочому процесі».
Крок 2: Ретельно розслідуйте проблему
Зберіть усі відповідні дані, щоб зрозуміти, що пішло не так:
- Перегляньте всі запити в службу підтримки: дізнайтеся, чи звертався користувач до вашої служби підтримки раніше.
- Проаналізуйте дані про використання: Вивчіть закономірності та аномалії, які можуть допомогти пояснити проблему.
- Зверніться до внутрішніх команд: Зверніться до команд з розробки продукту, інженерів та підтримки клієнтів для отримання додаткової інформації.
«Ми перевірили ваш обліковий запис і переглянули наші журнали підтримки, щоб зрозуміти, що сталося. Аналіз показує кореляцію між [Основною причиною проблеми] та [спостережуваним результатом]. Ми активно працюємо над виправленням, і ми очікуємо, що воно буде вирішено до [Дата].»
Крок 3: Вирішення проблем і пропозиція рішень
При роботі зі складними темами спробуйте спростити пояснення для рецензента. Враховуйте індивідуальні вимоги клієнтів під час адаптації ваших рішень.
- Запропонуйте рішення: Якщо проблему можна швидко вирішити, повідомте їм про кроки, які ви робите. «Я розумію, що ви шукаєте приблизні терміни вирішення цієї проблеми. Чи можете ви надати будь-яку додаткову інформацію, яка може бути корисною для визначення більш точних термінів?»
- Запропонуйте тимчасове рішення, знижку або повернення коштів, якщо ситуація цього вимагає.
«Ми розуміємо, що вам може знадобитися допомога в цей проміжний період. Зверніться до спеціаліста з продукту для отримання індивідуальних рішень і експертних порад. Вони нададуть вам детальну оцінку вашої унікальної ситуації, визначать ключові проблеми та запропонують вам різноманітні рішення для розгляду. Ми також хочемо запропонувати вам [Знижка/Повернення коштів/Безкоштовна пробна версія] як знак нашої вибачення.»
Крок 4: Спілкування наодинці
Будьте прозорими і продемонструйте відданість вирішенню проблеми. Коротко відповідайте на відгук, узагальнюючи своє розуміння проблеми, і будьте позитивно налаштовані щодо її вирішення.
Попросіть користувача зв'язатися з вами безпосередньо (через електронну пошту або телефон) для відкритого обговорення. Обов'язково швидко відповідайте на запит і запропонуйте рішення, яке задовольнить його занепокоєння.
“Ми вдячні вам за те, що ви повідомили нам про цю проблему. Ми прагнемо вирішити її якомога швидше. Звертайтеся до нас за адресою [електронна пошта/номер телефону], щоб ми могли обговорити це детальніше та знайти найкраще рішення для вас.”
| Сценарій | Поради щодо усунення несправностей |
|
Деталі, надані рецензентом, є недостатніми |
Попросіть уточнення для кращого розуміння. “Чи не могли б ви надати більше інформації щодо [конкретної проблеми], щоб ми могли краще вам допомогти?” |
|
Рецензент поводиться грубо або емоційно |
Будьте професійними та спокійними, уникаючи суперечок чи нападів. “Ми розуміємо, що ви засмучені, і хотіли б вирішити цю проблему. Зверніться до нас безпосередньо, щоб ми могли обговорити це.” |
|
Рецензент хоче отримати певну компенсацію |
Вивчіть ситуацію, щоб знайти справедливе рішення. “Ми цінуємо ваш бізнес і хочемо, щоб ви були задоволені. Зверніться до нас безпосередньо, щоб обговорити варіанти.” |
|
Коментарі рецензента нещирі або злісні |
Повідомте про відгук на платформі та надайте деталі, щоб проілюструвати проблему. “Ми вважаємо, що цей відгук є шахрайським і порушує правила платформи. Ми повідомили про це та надали докази на підтримку нашої заяви.” |
Висновок
Клієнти надають цінні уявлення про те, наскільки задоволені користувачі продуктом, як він працює і які його функції можна покращити. Відповіді на відгуки клієнтів необхідні для управління вашою репутацією і демонструють відданість лояльним користувачам. Ваші відповіді на відгуки впливають на стосунки з клієнтами, можуть залучити нових користувачів і вплинути на сприйняття бренду. Відповіді на відгуки з тоном допомоги та експертизи покращать задоволеність і лояльність клієнтів.
Поширені запитання
-
Хоча ідеально відповідати на кожен відгук, пріоритет слід надавати тим, які пропонують цінні уявлення або порушують актуальні проблеми. Визнання позитивних відгуків, ймовірно, вплине на залучення користувачів.
-
Respond to customer feedback as quickly as possible to show that you take their concerns seriously and truly care. This shows you prioritize delivering quality service to your users.
-
Always reply to the reviewer professionally and with understanding, regardless of their tone. To prevent further abusive language in the conversation, pause the discussion and take it to a private channel to have a more productive exchange.
-
Швидко та безпосередньо вирішуйте їхні проблеми, вибачайтеся за будь-які незручності та пропонуйте розумне рішення. Серйозне ставлення до відгуків клієнтів може позитивно вплинути на їхнє загальне сприйняття.
-
Заохочуйте клієнтів залишати відгуки за допомогою електронних листів, сповіщень у додатку або публікацій у соціальних мережах. Пропонування стимулів, таких як знижки або ексклюзивний контент, може спонукати клієнтів залишати відгуки.
-
Залежно від серйозності проблеми, повернення грошей або знижка можуть бути хорошим способом задовольнити покупців. Пропозиція знижки незадоволеним користувачам може здатися гарною ідеєю, але важливо оцінити недоліки, такі як збільшення упереджених або сфабрикованих відгуків.
-
Відстежуйте рейтинги ваших відгуків, щоб оцінити ефективність ваших відповідей. Зверніть увагу на будь-які тенденції у відгуках і відкоригуйте свої відповіді. Відстежуйте показники задоволеності клієнтів і рівні утримання, щоб виміряти ефект ваших зусиль щодо взаємодії.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Deutsch 
Italiano 
Polski 
日本語 
한국어 
Română 
Français 
Nederlands