Як виграти суперечку щодо повернення платежу
Опубліковано: Листопад 8, 2024
Останнє оновлення: Травень 22, 2025
Щоб виграти суперечку щодо повернення коштів як продавець, вам потрібно знати, як працює весь процес, і надати банку переконливі аргументи. Робота з поверненнями коштів важлива для SaaS-компаній, щоб уникнути втрати грошей через платіжні суперечки. Хоча цей посібник зосереджений на виграші суперечок, також важливо навчитися як запобігти поверненням коштів за SaaS в першу чергу за допомогою превентивних заходів.
У цьому посібнику пояснюється, що таке повернення платежів, як отримати необхідну інформацію та як оскаржувати претензії, щоб збільшити свої шанси на успішний результат. Ці кроки допоможуть вам краще зрозуміти повернення платежів і захистити свій бізнес від фінансових труднощів, але пам’ятайте, що кожен випадок може бути індивідуальним.
Проаналізуйте повідомлення про чарджбек
Отримавши повідомлення про чарджбек, ретельно вивчіть його, щоб зрозуміти конкретну причину спору.
- Визначте код причини: Цей код, наданий платіжним процесором, категоризує претензію клієнта. Деякі поширені коди причин включають:
- Шахрайська транзакція: Клієнт не авторизував покупку. Розуміння як виявляти, управляти та запобігати шахрайству в SaaS може допомогти вам зібрати докази для таких випадків та мінімізувати їх виникнення.
- Дублювання обробки: З клієнта стягнули плату більше одного разу.
- Товар не отримано: Клієнт ніколи не отримував послугу або цифровий продукт.
- Продукт неприйнятний: Клієнт вважає, що послуга не відповідає очікуванням або була неправильно представлена.
- Скасування підписки: Клієнт скасував підписку, але з нього все одно стягнули кошти. Забезпечення ваших систем для SaaS-білінгу та повторюваного виставлення рахунків правильно обробляють скасування, є життєво важливим для уникнення цих суперечок.
- Підтвердіть суму та дату: Перевірте, чи спірна сума відповідає початковій транзакції, і підтвердьте, що дата та сама.
- Термін відповіді:Обов’язково дотримуйтесь термінів подання документів, оскільки несвоєчасне подання може призвести до автоматичної втрати.
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Розслідуйте та зберіть переконливі докази
Після того, як ви зрозумієте причину відмови від платежу, знайдіть всю документацію, яка допоможе створити вагомі докази. Організуйте свої докази, щоб показати чіткий і переконливий аргумент.
- Записи про транзакції:
Знайдіть оригінальні деталі транзакції, включаючи дату, час, суму, номер рахунку-фактури та спосіб оплати.
Надайте скріншоти підтвердження платежу або записи з вашого платіжного шлюзу, які часто управляються та надаються вашим Merchant of Record (MoR) рішенням якщо ви використовуєте його для обробки платежів. Якщо це можливо, додайте будь-які попередні успішні транзакції від того ж клієнта.
- Зв'язок з клієнтами:
Зберіть усі листування електронною поштою, журнали чатів і запити в службу підтримки, пов’язані з клієнтом і транзакцією. Якщо клієнт зв’язався з вами, задокументуйте будь-які кроки, зроблені для вирішення його проблеми. Якщо можливо, продемонструйте спілкування, в якому клієнт висловив задоволення послугою.
- Угода про надання послуг та документація:
Додайте копію вашої угоди про надання послуг або умов обслуговування (дізнайтеся як написати Умови обслуговування для вашого SaaS ефективно), де зазначено політику повернення коштів (див. як налаштувати політику повернення коштів SaaS що є чітким та справедливим для підтримки вашої справи), процедури скасування та політику прийнятного використання.
- Підтвердження надання послуг:
Надішліть будь-які журнали сервера або дані про використання, які підтверджують, що клієнт використовував вашу платформу SaaS. Вкажіть часові мітки та деталі конкретних дій, виконаних клієнтом у вашому додатку.
- Прийняття клієнтом:
Якщо клієнт підтвердив отримання послуги або погодився з умовами надання послуги, додайте докази цього прийняття.
Використання платіжного процесора, який пропонує надійний запобігання шахрайству та інструменти управління чарджбеками можуть значно спростити цей процес. Важливо обираєте правильне платіжне рішення для вашого SaaS з цими можливостями.
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Виберіть стратегію спілкування з клієнтами
Щоб ефективно впоратися зі зворотним платежем, важливо зрозуміти, чому клієнт оскаржує платіж. Тому зазвичай гарною ідеєю є поговорити з клієнтом безпосередньо, перш ніж розпочинати процес оскарження. Звичайно, чи робити це, залежить від специфіки зворотного платежу та ваших стосунків із клієнтом.
|
Причина відмови від платежу |
Зв'язатися з клієнтом? |
Стратегія комунікації |
|
Шахрайська транзакція |
Ні |
Співпрацюйте безпосередньо з банком; зв'язок із клієнтом може попередити шахрая. |
|
Дублювання транзакції |
так |
Повідомте клієнта про помилку та запропонуйте повернення коштів. Знання як обробляти запити на повернення коштів у SaaS плавного процесу іноді може вирішити проблему до того, як вона переросте у формальний спір щодо чарджбеку (перемога/програш). |
|
Товар не отримано |
так |
Підтвердьте дані доставки та допоможіть вирішити будь-які проблеми з доступом. Надішліть чіткі інструкції та повторно надішліть посилання для завантаження. |
|
Продукт неприйнятний |
так |
Обговоріть занепокоєння та запропонуйте підтримку або рішення. За потреби розгляньте можливість часткового відшкодування. |
|
Підписка скасована |
так |
Перевірте дату скасування та поясніть політику скасування. Якщо списання коштів є дійсним, чітко поясніть умови. |
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Створіть переконливий лист спростування
Ваш лист спростування — це ваша офіційна відповідь банку. Він має бути лаконічним, професійним і переконливим.
- Використовуйте чіткий рядок теми: Вкажіть номер справи про повернення платежу та короткий опис (наприклад, «Спростування справи про повернення платежу № 12345 — [назва вашої компанії]»).
- Надайте дані про транзакцію: Чітко вкажіть дату транзакції, суму та номер рахунку-фактури.
- Безпосередньо вкажіть причину відкликання платежу: Надайте докази, які спростовують претензію клієнта.
- Дотримуйтесь нейтрального та фактичного тону: Уникайте емоційної мови або звинувачень.
- Дотримуйтесь професійного формату: Переконайтеся, що ваш лист добре організований і його легко читати.
- Завершіть запитом на скасування: Ввічливо попросіть банк скасувати відшкодування на основі наданих доказів.
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Подайте заперечення через належні канали
Разом із листом-запереченням надайте всі підтверджуючі документи вашому платіжному процесору.
- Дотримуйтесь інструкцій: Дотримуйтесь конкретних інструкцій, наданих вашим платіжним процесором.
- Організуйте свої файли: Позначте свої документи та переконайтеся, що вони мають прийнятний формат.
- Перевірте ще раз: Перегляньте всю заявку, щоб переконатися, що ви надали всю необхідну інформацію.
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Відстежуйте та реагуйте оперативно
Після подання вашого спору відстежуйте його статус через портал вашого платіжного процесора.
- Очікуйте оновлень: Очікуйте повідомлення від банку або вашого платіжного процесора із запитом на додаткову інформацію.
- Відповідайте оперативно: Своєчасні відповіді демонструють вашу відданість вирішенню спору.
- Зберігайте всю кореспонденцію: Реєструйте всі повідомлення, пов'язані з оскарженням платежу.
Ось кілька додаткових порад, які слід враховувати під час роботи з поверненнями платежів:
- Час має вирішальне значення. Чим швидше ви відповісте на відмову від платежу, тим вищі ваші шанси вирішити її на вашу користь.
- Ведіть облік. Переконайтеся, що у вас є детальні записи всіх ваших транзакцій і будь-яких взаємодій з клієнтами. Це стане в нагоді, якщо вам потрібно буде оскаржити відмову від платежу.
- Перегляньте свої процеси. Якщо ви бачите багато чарджбеків, це може бути ознакою того, що вам потрібно щось покращити, наприклад як ви керуєте підтримкою клієнтів SaaS, як ви описуєте свої продукти, або як ви обробляєте скасування.
БЕЗКОШТОВНИЙ контрольний список оскарження чарджбеків
Організуйте свою відповідь на повернення платежу та збільште свій відсоток виграшів.
-
Деталі справи
-
Записи транзакцій
-
Спілкування з клієнтом
-
та багато іншого!
Висновок
Ефективна робота з поверненнями платежів означає, що вам потрібно досконало розуміти процес, ретельно збирати докази та мати надійний план для їх оскарження. Якщо ви будете дотримуватися кроків, викладених у цьому посібнику, у вас буде більше шансів виграти суперечки та уникнути фінансових втрат.
Але справа не тільки в грошах; правильне вирішення питань повернення платежів також допомагає вам завоювати довіру клієнтів, що сприяє загалом стабільнішому бізнес-середовищу.
Поширені запитання
-
Швидко визначте код причини, зберіть усі пов’язані документи (наприклад, дані про транзакції, електронні листи з клієнтом і угоди про надання послуг) і почніть складати лист-спростування, щоб пояснити свою версію подій.
-
Зберіть усі найпереконливіші докази: дані про транзакцію (дата, сума, рахунок-фактура), спілкування з клієнтом (електронні листи, запити в службу підтримки), угоду про надання послуг, підтвердження надання послуг (записи входу) та підтвердження прийняття клієнтом умов.
-
Після того, як у вас буде необхідна інформація, ви надішлете її разом із переконливим листом-запереченням через свого платіжного процесора. Потім банк розгляне вашу справу та ухвалить рішення.
-
Будьте організованими та дотримуйтеся фактів у своєму листі-спростуванні. Поясніть, чому ви вважаєте, що повернення платежу є помилковим, використовуючи зібрані вами докази. Зберігайте професійний тон листа та уникайте емоційності.
-
Пропуск термінів, ненадання всіх необхідних документів, використання емоційної мови та невирішення причини повернення платежу є поширеними помилками, які можуть послабити вашу справу.
-
Іноді ви можете вирішити проблему, безпосередньо поспілкувавшись із клієнтом, але це залежить від того, чому він подав оскарження платежу. Якщо ви підозрюєте шахрайство, краще уникати контакту з клієнтом і дотримуватися формальної процедури оскарження.
-
Ви можете подати апеляцію на рішення. Однак цей процес складний. Зрозумійте, чому ви програли суперечку, і обов’язково підкріпіть свою позицію додатковими доказами.
Готові розпочати?
Ми були на вашому місці. Дозвольте нам поділитися нашим 18-річним досвідом і допомогти вам втілити ваші глобальні мрії в реальність.
Українська 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
简体中文 
日本語 
한국어