如何培养SaaS客户忠诚度
为了在SaaS领域建立忠实的客户群，公司需要实施一系列流程，引导用户完成整个获取周期，并在一段时间内保持他们的参与度。这是必要的，因为经常性收入的商业模式依赖于较低的流失率和 稳定的订阅者基础.
本指南概述了制定忠诚度策略的结构化流程，并提供了 衡量 SaaS 客户忠诚度的方法.
概念概览
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类别： 客户成功管理
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由...使用: B2B SaaS 平台
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主要目的： 最大化净收入留存率
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相关概念: 首次价值实现时间, 客户流失, 客户生命周期价值 (CLV), NPS
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发展阶段: 部署后扩展
描绘客户生命周期。
有必要明确品牌用户将与品牌接触的区域。这种映射有助于理解受众从识别产品需求阶段到完成购买阶段的流程。清晰的解释可以减少受众流失，这可能与阶段数量有关。
- 审视阶段： 审视 SaaS客户生命周期 你所运营的阶段：认知、转化、购买、用户引导、续订和忠诚度。
- 识别摩擦点： 有些工具可以让你了解用户离开你网站的原因。根据行业报告， 净收入留存率 (NRR) 与增长率密切相关。
“忠诚度”阶段只有在客户至少续订一次并使用产品主要功能的情况下才算完成。
Slack 的使用机器人引导用户创建其初始频道，并从一开始就提供有关频道用途的信息。
进度条的使用将用户完全完成设置或任务的可能性提高了20%。
通过为每次成功推荐提供高达5GB的存储空间，云存储提供商可能会对其...产生积极影响 订阅模式，产品价值可能与用户网络规模相关联。
应用忠诚度指标
利用 定量工具 用于衡量客户群体的健康状况。这些数据对于判断忠诚度策略是否达到了预期效果至关重要。
应定期进行监控，以便在满意度评分下降时能够迅速做出调整。
衡量SaaS客户忠诚度的最佳方法：
- 净推荐值 (NPS): 衡量客户推荐您的产品的可能性。
- 客户流失率: 跟踪终止订阅的客户数量
- 客户生命周期价值 (CLV): 估算单个账户产生的总收入。
如果一家公司有1,000名客户，每月流失50名，那么其 MRR 流失 计算为5%。
每月审查所有已创建的工单，挑选出最常见的问题，然后将其转化为帮助文章。通过这样做，您可以将回答重复性问题所需的时间减少多达30%，从而能够专注于更重要的客户成功活动。
常见问题解答
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留存是一个交易性指标，衡量客户是否会继续订阅；而忠诚度则是一种认为一家公司优于其他公司的感受。当客户的流失主要归因于缺乏可用替代方案时，这可以被解读为一种“退休”情景。但如果客户因为忠诚度而离开，那么他们仍被视为忠诚的。
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客户流失率可以作为衡量初创公司业务健康状况的指标，反映产品是否充分满足用户需求。一旦流失率稳定下来，就应考虑NPS，它衡量有多少用户会成为公司的品牌拥护者。
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在B2B领域中，忠诚度往往建立在产品基础之上 定制化 以及向多个利益相关者展示投资回报率，而在B2C中，忠诚度取决于折扣或独家内容等个人利益。B2B用户通常优先考虑专业有效性以及 技术支持 以实现他们的业务目标.
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最有用的福利是抢先体验测试版功能、账户绑定信用卡，或升级定价层级以提供有价值的服务并降低成本。品牌周边产品或独家网络研讨会可以被视为有助于培养社区归属感。
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观察到参与度提升或调查问卷回复数量增加，需要长达3到4个月的时间；而对于客户生命周期价值，则需要长达6到12个月才能看到可衡量的影响。坚持这种方法非常重要，因为客户忠诚度是在多个续订周期和多次积极体验中逐步建立起来的。
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TTFV很重要，因为如果客户在注册后没有意识到产品或服务的价值，他们可能会取消订阅。一个精简的用户引导流程可能会影响客户对成功的感知以及他们更倾向于长期订阅的意愿。
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