Hoe SaaS Klantloyaliteit te Bevorderen
Om een loyale klantenbasis in SaaS te creëren, moeten bedrijven een aantal processen implementeren die gebruikers door de gehele acquisitiecyclus leiden en hen gedurende een bepaalde periode betrokken houden. Dit is noodzakelijk, omdat het bedrijfsmodel van terugkerende inkomsten afhankelijk is van een laag verloop en een stabiele abonneebasis.
Deze gids schetst een gestructureerd proces voor het ontwikkelen van een loyaliteitsstrategie en presenteert methoden voor Het meten van klantloyaliteit in SaaS.
Strategiekeuze: Een Zelfbeoordelingsmethodologie
Voordat u de onderstaande stappen uitvoert, bekijkt u de huidige positie van het bedrijf op het gebied van bedrijfsontwikkeling. Hoewel een complex puntensysteem niet universeel noodzakelijk is voor SaaS, kunnen sommige platforms profiteren van verbeterde documentatie of flexibele prijsstructuren.
Deze vragen helpen u om te beslissen:
- Wat is de voornaamste reden voor klantverloop? Mochten technische problemen bijdragen aan klantverloop, dan is het herzien van kennismanagement zou nuttig kunnen zijn. Als de waardepropositie van de dienst wordt genoemd als reden voor vertrek, segmentatie kan nader onderzoek rechtvaardigen.
- Wat is de gemiddelde waarde van het contract? In enterprise SaaS, VIP-diensten wonderen verrichten, terwijl in het geval van Micro SaaS het gemakkelijker is om geautomatiseerde beloningssystemen te implementeren.
- Wat zijn de huidige klantenwervingskosten? Als de CAC hoog is, richt u dan op het werven van klanten via referralprogramma's, wat de gemiddelde kosten voor het binnenhalen van een klant zal verlagen.
Breng de Klantlevenscyclus in kaart
Het is noodzakelijk om de gebieden te definiëren waarin de gebruiker van het merk contact zal hebben. Dit soort in kaart brengen helpt om de stroom van het publiek te begrijpen, van de fase van herkenning van de behoefte aan een product tot de fase van aankoop. Duidelijke uitleg kan publieksverloop verminderen, wat gerelateerd kan zijn aan het aantal fasen.
- Controleer de fasen: Bekijk de SaaS-klantlevenscyclus waarin u opereert: Bewustzijn, Conversie, Aankoop, Onboarding, Verlenging en Loyaliteit.
- Wrijvingspunten opsporen: Er zijn tools waarmee u kunt zien waarom gebruikers uw site verlaten. Volgens sectorrapporten, Net Revenue Retention (NRR) houdt nauw verband met de groeisnelheid.
De fase “Loyaliteit” wordt alleen voltooid als de klant minimaal één keer verlengt en ook de belangrijkste functies van het product gebruikt.
SaaS Klantloyaliteit Checklist
Schaal uw bedrijf door langetermijn klantloyaliteit in SaaS op te bouwen met behulp van deze praktische gids.
-
Een lijst met kernretentiemijlpalen
-
Typen loyaliteitsbeloningsstructuren
-
Voorbeelden van succesvolle onboarding-flows
-
Kernmetrics voor churnanalyse
Formaliseer het Onboardingproces
Maak een technisch trainingsplan inclusief alle stappen die nodig zijn om de productfunctionaliteit na aankoop te demonstreren. De tijd om de eerste waardevolle activiteit (TTFV) kan worden verkort. Als de gebruiker binnen de eerste 24 uur na de aankoop geen resultaat behaalt, neemt de kans om klantverloop toe.
- De 24-uursregel: Zorg ervoor dat het allereerste succes al bij de eerste poging wordt behaald.
- Succesindicator: Zorg voor een onboarding voltooiingspercentage van 80%.
Slack ezet een bot in om gebruikers te begeleiden bij het aanmaken van hun eerste kanaal, en vanaf het begin informatie te geven over het doel van het kanaal.
Het gebruik van voortgangsbalken vergroot de kans met 20% dat gebruikers een installatie of taak volledig zullen voltooien.
SaaS Klantloyaliteit Checklist
Schaal uw bedrijf door langetermijn klantloyaliteit in SaaS op te bouwen met behulp van deze praktische gids.
-
Een lijst met kernretentiemijlpalen
-
Typen loyaliteitsbeloningsstructuren
-
Voorbeelden van succesvolle onboarding-flows
-
Kernmetrics voor churnanalyse
Gedesegmenteerde personalisatie implementeren
Gebruik gedragsgegevens om de gebruikersbasis te segmenteren in verschillende categorieën. Gebruik deze informatie om gerichte berichten en functieaanbevelingen te creëren voor deze klantsegmenten.
Deze aanpak helpt ervoor te zorgen dat gebruikers voornamelijk hulpmiddelen en informatie tegenkomen die verband houden met hun rol of branche.
|
Segmenttype |
Gegevensbron |
Actie |
|
Gebruiksgebaseerd |
App-analyses |
Stuur tips naar gebruikers met een hoge productadoptie. |
|
Rolgebaseerd |
Aanmeldingsformulier |
Toon managerdashboards aan beheerders. |
|
Levenscyclusgebaseerd |
Abonnementsdatum |
Verzenden verlenging kortingen aan gebruikers in het eerste jaar. |
SaaS Klantloyaliteit Checklist
Schaal uw bedrijf door langetermijn klantloyaliteit in SaaS op te bouwen met behulp van deze praktische gids.
-
Een lijst met kernretentiemijlpalen
-
Typen loyaliteitsbeloningsstructuren
-
Voorbeelden van succesvolle onboarding-flows
-
Kernmetrics voor churnanalyse
Stel een gestructureerd loyaliteitsprogramma op
Het blijkt dat een klant die via een verwijzing wordt binnengehaald een hogere levenslange waarde.
Er zijn vele manieren om mensen te belonen voor het aandragen van nieuwe klanten, zoals het geven van tegoed op hun account, vroege toegang tot nieuwe producten, of hen gratis een hoger niveau te geven. Het aanbieden van een creditcardabonnement voor nieuwe aanmeldingen kan verwijzingen beïnvloeden, waarbij gegevens een potentiële afname suggereren van CAC tot wel 30%.
Door tot 5GB opslagruimte aan te bieden voor elke succesvolle doorverwijzing, zou een cloudopslagprovider een positieve impact kunnen zien op zijn Abonnementsmodel, waarbij de productwaarde mogelijk correleert met de omvang van het gebruikersnetwerk.
SaaS Klantloyaliteit Checklist
Schaal uw bedrijf door langetermijn klantloyaliteit in SaaS op te bouwen met behulp van deze praktische gids.
-
Een lijst met kernretentiemijlpalen
-
Typen loyaliteitsbeloningsstructuren
-
Voorbeelden van succesvolle onboarding-flows
-
Kernmetrics voor churnanalyse
Loyaliteitsmetrics toepassen
Gebruik kwantitatieve tools om de gezondheid van het klantenbestand te meten. Deze cijfers zijn nodig om te bepalen of de loyaliteitsstrategie het gewenste effect heeft.
Monitoring moet regelmatig worden uitgevoerd om snelle aanpassingen mogelijk te maken als de tevredenheidsscore daalt.
Beste manieren om klantloyaliteit in SaaS te meten:
- Net Promoter Score (NPS): Meet de waarschijnlijkheid dat een klant uw product zou aanbevelen.
- afhaakpercentage: Houd het aantal klanten bij dat hun abonnementen opzegt
- customer lifetime value (CLV): Schat de totale omzet die door één enkel account wordt gegenereerd.
Als een bedrijf 1.000 klanten heeft en er maandelijks 50 verliest, dan wordt het Churn MRR berekend als 5%.
SaaS Klantloyaliteit Checklist
Schaal uw bedrijf door langetermijn klantloyaliteit in SaaS op te bouwen met behulp van deze praktische gids.
-
Een lijst met kernretentiemijlpalen
-
Typen loyaliteitsbeloningsstructuren
-
Voorbeelden van succesvolle onboarding-flows
-
Kernmetrics voor churnanalyse
Zet middelen voor technische ondersteuning in
De eerste stap is het verzamelen van de benodigde informatie om een effectieve kennisbank. Gebruikers geven vaak de voorkeur aan het vinden van oplossingen in bestaande online bronnen boven het afwachten van assistentie van een ondersteuningsmedewerker. Deze proactieve methode heeft betrekking op het voorkomen van klantverloop veroorzaakt door ongemak.
Om het maximale effect van een dergelijke bron te bereiken, creëer een contentstroom die doorzoekbare artikelen, videotutorials en technische API-documentatie omvat. U kunt ook automatisering toepassen door een zoekvak binnen de applicatie die artikelen suggereert op basis van de pagina waar de gebruiker zich momenteel bevindt.
Loop één keer per maand alle aangemaakte tickets door om de meest voorkomende te selecteren en zet deze vervolgens om in helpartikelen. Door dit te doen, kunt u de tijd die wordt besteed aan het beantwoorden van repetitieve vragen tot wel 30% verminderen, en u zodoende richten op belangrijkere klantensuccesactiviteiten.
Conclusie
Bevorderen van SaaS-klantloyaliteit vereist zorgvuldige planning en implementatie van onboarding, betrokkenheid en proactieve ondersteuning. Om dit te ondersteunen, maakt u gebruik van veelvoorkomende methoden voor het beoordelen van klantloyaliteit binnen SaaS, zoals NPS en CLV, en volg hun trends. Deze stappen zijn ontworpen om de totstandkoming van terugkerende inkomsten en hebben betrekking op de algehele waarde van de abonnees.
Veelgestelde vragen
-
Retentie is een transactionele metriek die meet of de klant zijn abonnement zal voortzetten, terwijl loyaliteit het gevoel is dat één bedrijf beter is dan andere bedrijven. Wanneer het vertrek van een klant voornamelijk wordt toegeschreven aan het ontbreken van beschikbare alternatieven, kan dit worden geïnterpreteerd als een 'stopzetting'-scenario. Maar als de klant vertrekt vanwege loyaliteit, dan wordt dit als loyaal beschouwd.
-
Klantverloop kan een indicator zijn van de bedrijfsgezondheid van een startup, en weerspiegelt of het product adequaat voldoet aan de behoeften van de gebruiker. Zodra het klantverloop stabiel is, moet de NPS in overweging worden genomen, die meet hoeveel gebruikers zullen optreden als merkambassadeurs van het bedrijf.
-
In B2B wordt loyaliteit vaak opgebouwd op basis van het product maatwerk en de demonstratie van ROI aan meerdere belanghebbenden, terwijl in B2C loyaliteit afhangt van persoonlijke voordelen zoals kortingen of exclusieve content. B2B-gebruikers geven vaak prioriteit aan professionele effectiviteit en technische ondersteuning bij het bereiken van hun bedrijfsdoelstellingen.
-
De meest bruikbare voordelen zijn vroege toegang tot bètafuncties, creditcards die aan het account zijn gekoppeld, of het upgraden van de prijsniveaus om een waardevolle dienst te leveren en kosten te verlagen. Merchandise met branding of exclusieve webinars kunnen worden overwogen om bij te dragen aan de ontwikkeling van een gemeenschapsgevoel.
-
Het kan wel 3 tot 4 maanden duren om een toename in betrokkenheid, of een stijging van het aantal reacties op enquêtes, waar te nemen. Wat de Klantlevensduurwaarde betreft, duurt het 6 tot 12 maanden om meetbare effecten te zien. Het is belangrijk om volhardend te zijn met deze aanpak, aangezien loyaliteit wordt opgebouwd over meerdere verlengingsperiodes en verschillende positieve ervaringen.
-
TTFV is belangrijk omdat als de klant de waarde van het product of de dienst na aanmelding niet inziet, deze het abonnement mogelijk opzegt. Een gestroomlijnd onboardingproces kan de perceptie van succes van een klant en diens neiging tot een langer abonnement beïnvloeden.
Klaar om te beginnen?
Wij zijn geweest waar u nu bent. Laten we onze 19 jaar ervaring delen en uw wereldwijde dromen werkelijkheid maken.
Nederlands 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어