Wat is kennismanagement & documentatie binnen SaaS?

Kennismanagement en documentatie in SaaS zijn de praktijken van het organiseren, opslaan en delen van kritieke informatie binnen het bedrijf. Deze werkwijzen bepalen hoe informatie wordt gevonden, verbeteren de klantervaring en optimaliseren hoe het dagelijkse werk wordt uitgevoerd. Uit Atlassian’s State of Teams 2025 onderzoek bleek dat leiders en teams 25% van hun tijd besteden aan het zoeken naar antwoorden.

Er zijn vier hoofdtypen kennismanagement:

• Expliciete Kennis

Expliciete kennis is redelijk eenvoudig te communiceren. Het is het soort kennis dat je vindt in handleidingen, gidsen of zelfs organisatorisch beleid. Dit omvat instructies met betrekking tot het gebruik van machines en procedures voor het beantwoorden van vragen van klanten.

• Impliciete Kennis

Impliciete kennis komt voort uit ervaring. Het is kennis die individuen verwerven door praktisch werk, observatie en experimenten. Impliciete kennis verschilt van expliciete kennis in die zin dat impliciete kennis mogelijk niet gemakkelijk uit te leggen of te beschrijven is.

• Stilzwijgende Kennis

Stilzwijgende kennis is persoonlijke expertise die moeilijk aan iemand anders te leren is. Het is het soort kennis dat mensen bezitten, maar waar ze zich niet bewust van zijn. Stilzwijgende kennis omvat ideeën, intuïties en vaardigheden die mensen opdoen via hun ervaringen en interacties met anderen.

• Ingebedde Kennis

Ingebedde kennis is kennis die is geïntegreerd in organisatorische routines, processen en producten. Dit soort kennis is geworteld in de cultuur van de organisatie. Een voorbeeld van ingebedde kennis is de manier waarop een organisatie omgaat met klachten van klanten of haar producten produceert.

Document management (DM) gaat over hoe een bedrijf documenten opslaat en organiseert, inclusief facturen, contracten en rapporten, om ze toegankelijker te maken voor werknemers.

Kennismanagement is daarentegen veelomvattender dan documentmanagement. Het omvat het organiseren en delen van diverse kennis, zoals individuele expertise, praktische ervaringen en best practices.

Het implementeren van kennismanagement omvat de volgende stappen:

• Stap 1: Het identificeren van de meest kritieke kennisgebieden van uw bedrijf. Dit kunnen zaken zijn zoals wat klanten waarderen of kennis van technische problemen.
• Stap 2: Bronnen vinden: Bepaal waar deze kennis zich momenteel bevindt. Dit kan in de hoofden van mensen, in documenten of in externe rapporten zijn.
• Stap 3: Vind de hiaten: Bepaal welke informatie uw organisatie mist. Er kunnen situaties zijn waarin uw personeel nieuwe informatie of gegevens nodig heeft.
• Stap 4: Kies kennismanagementtools en -benaderingen: Bepaal de optimale oplossingen voor het beheren en delen van informatie. Dit kan inhouden: het opbouwen van een kennisbank, het organiseren van trainingssessies of het gebruik van samenwerkingssoftware. Als u met een platform werkt, let dan op snel zoeken (volgens een enquête van Atlassian’s State of Teams 2025, managers en werknemers besteden 25% van hun tijd kwijt bent aan het zoeken naar antwoorden), integratie met bestaande applicaties, en rolgebaseerde toegang op basis van uw identiteits- en toegangsbeheer beleid.
• Stap 5: Implementeren en Monitoren: Start met het gebruik van uw kennisplan en kijk hoe het gaat. Breng indien nodig wijzigingen aan om er zeker van te zijn dat het uw bedrijf helpt.

Het creëren van een kennismanagementroadmap betekent uitzoeken hoe uw organisatie informatie effectief zal verzamelen, ordenen en gebruiken. Volg deze stappen:

Stap 1: Definieer Doelen:

Bedenk wat u wilt bereiken met kennismanagement. Dit kan betekenen dat u andere keuzes maakt of nieuwe ideeën genereert.

Stap 2: Verzamel Input

Praat met de mensen die kennismanagement belangrijk vinden om te weten wat ze nodig hebben en tegen welke problemen ze aanlopen. U kunt hen vragen stellen via enquêtes of interviews.

Stap 3: Strategieën ontwikkelen

Bepaal hoe je je doelen zult bereiken. Dit kan inhouden: het gebruik van nieuwe tools of methoden, training, speciale community's, of door iedereen aan te moedigen hun kennis te delen.

Stap 4: Middelen toewijzen

Beslis wat je nodig hebt: geld, mensen en technologie om je plan te realiseren.

Stap 5: Implementeren

Implementeer je strategie door te investeren in een toegewijd kennismanagementsysteem. Dit kan betekenen: je team trainen, nieuwe systemen implementeren of de huidige werkwijze aanpassen, wat het een verandermanagement taak.