Qu'est-ce que la gestion des connaissances et la documentation SaaS ?

La gestion des connaissances et la documentation dans le SaaS sont les pratiques d' organisation, de stockage et de partage d'informations critiques au sein de l'entreprise. Ces pratiques déterminent comment l'information est localisée, améliorent l'expérience client et optimisent la manière dont le travail quotidien est effectué. L'enquête Atlassian’s State of Teams 2025 a révélé que les dirigeants et les équipes passent 25 % de leur temps à chercher des réponses.

Il existe quatre principaux types de gestion des connaissances:

• Connaissance explicite

La connaissance explicite est relativement facile à communiquer. C'est le type de connaissance que l'on trouve dans les manuels, les guides ou même les politiques organisationnelles. Cela inclut les instructions concernant l'utilisation des machines et les procédures de réponse aux requêtes des clients.

• Connaissance implicite

La connaissance implicite vient de l'expérience. C'est une connaissance que les individus acquièrent par le travail pratique, l'observation et l'expérimentation. La connaissance implicite diffère de la connaissance explicite en ce sens qu'elle peut ne pas être facile à expliquer ou à décrire.

• Connaissance tacite

La connaissance tacite est une expertise personnelle qu'il est difficile d'enseigner à quelqu'un d'autre. C'est le genre de connaissance que les gens possèdent mais dont ils n'ont pas conscience. La connaissance tacite englobe les idées, les intuitions et les capacités que les individus acquièrent par leurs expériences et leurs interactions avec autrui.

• Connaissance intégrée

La connaissance intégrée est une connaissance qui est incorporée dans les routines, les processus et les produits organisationnels. Ce type de connaissance est enraciné dans la culture de l'organisation. Un exemple de connaissance intégrée serait la manière dont une organisation gère les plaintes des clients ou fabrique ses produits.

La gestion documentaire (DM) concerne la manière dont une entreprise stocke et organise ses documents, notamment les factures, les contrats et les rapports, afin d'en faciliter l'utilisation par les employés dans le cadre de leur travail.

D'autre part, la gestion des connaissances est plus complète que la gestion documentaire. Elle comprend l'organisation et le partage de connaissances diverses, telles que l'expertise individuelle, les expériences pratiques et les meilleures pratiques.

La mise en œuvre de la gestion des connaissances comprend les étapes suivantes :

• Étape 1 : Identifier les domaines les plus critiques de la base de connaissances de votre entreprise. Il peut s'agir de ce que les clients apprécient ou de la connaissance des problèmes techniques.
• Étape 2 : Trouver les sources : Déterminer où se trouve actuellement cette connaissance. Elle peut se trouver dans l'esprit des gens, des documents ou des rapports externes.
• Étape 3 : Identifier les lacunes : Déterminer quelles informations manquent à votre organisation. Il peut y avoir des situations où votre personnel a besoin de nouvelles informations ou données.
• Étape 4 : Sélectionnez les outils et approches de gestion des connaissances : Déterminez les solutions optimales pour gérer et partager l'information. Cela peut impliquer la création d'une base de connaissances, l'organisation de sessions de formation ou l'utilisation de logiciels de collaboration. Si vous travaillez avec une plateforme, accordez une attention particulière à la recherche rapide (selon une enquête de Atlassian’s State of Teams 2025, les managers et les employés passent 25 % de leur temps à chercher des réponses), l'intégration avec les applications existantes, et un accès basé sur les rôles selon vos gestion des identités et des accès politique.
• Étape 5 : Mettre en œuvre et suivre : commencez à utiliser votre plan de gestion des connaissances et observez son fonctionnement. N'hésitez pas à modifier ce qui doit l'être pour vous assurer qu'il profite à votre entreprise.

Créer une feuille de route pour la gestion des connaissances signifie déterminer comment votre organisation collectera, triera et utilisera efficacement les informations. Suivez ces étapes :

Étape 1 : Définir les objectifs :

Réfléchissez à ce que vous attendez de la gestion des connaissances. Cela pourrait signifier faire des choix différents ou générer de nouvelles idées.

Étape 2 : Recueillir des informations

Discutez avec les personnes qui se soucient de la gestion des connaissances pour comprendre leurs besoins et les problèmes auxquels elles sont confrontées. Vous pouvez leur poser des questions par le biais de sondages ou d'entretiens.

Étape 3: Élaborer des Stratégies

Déterminez comment vous atteindrez vos objectifs. Cela pourrait impliquer l'utilisation de nouveaux outils ou méthodes, la formation, des communautés dédiéesou encourager chacun à partager ses connaissances.

Étape 4: Allouer les ressources

Décidez de ce dont vous aurez besoin : de l'argent, des personnes et de la technologie pour concrétiser votre plan.

Étape 5: Mettre en œuvre

Mettez en œuvre votre stratégie en investissant dans un système dédié de gestion des connaissances. Cela pourrait signifier former votre équipe, lancer de nouveaux systèmes ou modifier la façon dont les choses sont faites actuellement, ce qui en fait une gestion du changement tâche.