O que é gerenciamento de conhecimento e documentação de SaaS?

Gestão do conhecimento e documentação em SaaS são as práticas de organizar, armazenar e compartilhar informações críticas dentro da empresa. Essas práticas determinam como a informação é localizada, melhoram a experiência do cliente e aprimoram a forma como o trabalho diário é realizado. A pesquisa State of Teams 2025 da Atlassian descobriu que líderes e equipes gastam 25% do seu tempo procurando por respostas.

Existem quatro tipos principais de gestão do conhecimento:

• Conhecimento Explícito

O conhecimento explícito é relativamente fácil de comunicar. É o tipo de conhecimento que se encontra em manuais, guias ou até mesmo em políticas organizacionais. Isso inclui instruções sobre o uso de máquinas e procedimentos para responder a perguntas dos clientes.

• Conhecimento Implícito

O conhecimento implícito provém da experiência. É o conhecimento que os indivíduos adquirem através do trabalho prático, observação e experimentação. O conhecimento implícito difere do conhecimento explícito no sentido de que o conhecimento implícito pode não ser fácil de explicar ou descrever.

• Conhecimento Tácito

Conhecimento tácito é a expertise pessoal que é difícil de ser ensinada a outra pessoa. É o tipo de conhecimento que as pessoas possuem, mas do qual não têm consciência. O conhecimento tácito abrange ideias, intuições e habilidades que as pessoas adquirem através de suas experiências e interações com os outros.

• Conhecimento Incorporado

Conhecimento incorporado é o conhecimento que está integrado em rotinas organizacionais, processos e produtos. Esse tipo de conhecimento está enraizado na cultura da organização. Um exemplo de conhecimento embutido seria a maneira como uma organização lida com reclamações de clientes ou produz seus produtos.

Gerenciamento de documentos (DM) envolve como uma empresa armazena e organiza documentos, incluindo faturas, contratos e relatórios, para facilitar o uso pelos funcionários em seu trabalho.

Por outro lado, o gerenciamento de conhecimento é mais abrangente do que o gerenciamento de documentos. Inclui organizar e compartilhar diversos conhecimentos, como experiência individual, experiências práticas e melhores práticas.

A implementação do gerenciamento de conhecimento envolve as seguintes etapas:

• Etapa 1: Identificando as áreas mais críticas da base de conhecimento da sua empresa. Isso pode incluir aspectos como o que os clientes gostam ou o conhecimento sobre problemas técnicos.
• Etapa 2: Localizar Fontes: Determine onde esse conhecimento está localizado atualmente. Pode estar na mente das pessoas, em documentos ou em relatórios externos.
• Etapa 3: Identificar Lacunas: Determine quais informações sua organização carece. Pode haver situações em que sua equipe precise de novas informações ou dados.
• Etapa 4: Selecione Ferramentas e Abordagens de Gestão do Conhecimento: Determine as soluções ideais para gerenciar e compartilhar informações. Isso pode envolver a construção de uma base de conhecimento, a organização de sessões de treinamento ou o uso de software de colaboração. Se você está trabalhando com uma plataforma, preste atenção à pesquisa rápida (de acordo com uma pesquisa da Estado das Equipes 2025 da Atlassian, gestores e colaboradores gastam 25% do seu tempo procurando respostas), integração com aplicações existentes e acesso baseado em função de acordo com o seu gestão de identidade e acesso Política.
• Etapa 5: Implemente e monitore: comece a usar seu plano de conhecimento e observe como ele funciona. Mude as coisas se necessário para garantir que ajude sua empresa.

Criar um roteiro de gestão do conhecimento significa descobrir como a sua organização irá coletar, organizar e usar informações de forma eficaz. Siga estes passos:

Etapa 1: Defina metas:

Considere o que você deseja da gestão do conhecimento. Isso pode significar fazer escolhas diferentes ou gerar novas ideias.

Etapa 2: Coletar informações

Converse com as pessoas que se preocupam com a gestão do conhecimento para saber o que elas precisam e quais problemas enfrentam. Você pode fazer perguntas por meio de pesquisas ou entrevistas.

Etapa 3: Desenvolver Estratégias

Determine como você alcançará seus objetivos. Isso pode envolver o uso de novas ferramentas ou métodos, treinamento, comunidades dedicadasou encorajar todos a compartilhar seus conhecimentos.

Etapa 4: Alocar Recursos

Decida o que você precisará: dinheiro, pessoas e tecnologia para concretizar seu plano.

Etapa 5: Implementar

Implemente sua estratégia investindo em um sistema dedicado de gestão do conhecimento. Isso pode significar treinar sua equipe, iniciar novos sistemas ou mudar a forma como as coisas são feitas atualmente, o que a torna uma gestão de mudanças tarefa.