Cómo fomentar la fidelidad del cliente SaaS
Para crear una base de clientes leales en SaaS, las empresas deben implementar una serie de procesos que guíen a los usuarios a través de todo el ciclo de adquisición y los mantengan comprometidos durante un período de tiempo. Esto es necesario porque el modelo de negocio de ingresos recurrentes depende de tener una baja rotación y una base estable de suscriptores.
Esta guía describe un proceso estructurado para desarrollar una estrategia de lealtad y presenta métodos para medición de la lealtad del cliente en SaaS.
Selección de Estrategia: Una Metodología de Auto-Evaluación
Antes de ejecutar los pasos a continuación, echa un vistazo a la posición actual de la empresa en términos de desarrollo de negocio. Aunque un sistema de puntos complejo puede no ser universalmente necesario para SaaS, algunas plataformas podrían beneficiarse de una documentación mejorada o estructuras de precios flexibles.
Estas preguntas le ayudarán a decidir:
- ¿Cuál es la razón principal de la rotación de clientes? Si las dificultades técnicas contribuyen a la deserción de usuarios, la revisión de la gestión del conocimiento podría ser beneficiosa. Si el valor del servicio se cita como motivo de abandono, segmentación puede requerir examen.
- ¿Cuál es el valor promedio del contrato? En el SaaS empresarial, los servicios VIP hacen maravillas, mientras que en el caso de Micro SaaS es más fácil implementar sistemas de recompensas automatizados.
- ¿Cuál es el Costo de Adquisición de Clientes actual? Si la CAC es alto, entonces concéntrate en la obtención de clientes a través de programas de referidos, lo que reducirá el costo promedio de adquisición de un cliente.
Mapear el Ciclo de Vida del Cliente
Es necesario definir las áreas en las que el usuario de la marca tendrá contacto con ella. Este tipo de mapeo ayuda a comprender el flujo de la audiencia desde la etapa de reconocimiento de la necesidad de un producto hasta la etapa de realizar una compra. Las explicaciones claras pueden reducir la deserción de la audiencia, lo que puede estar relacionado con el número de etapas.
- Auditar las etapas: Revisar el/la ciclo de vida del cliente SaaS en el que opera: Reconocimiento, Conversión, Compra, Incorporación, Renovación y Lealtad.
- Identifique la fricción: Existen herramientas que le permiten ver por qué los usuarios abandonan su sitio. Según informes de la industria, Retención de ingresos netos (NRR) está estrechamente relacionado con la tasa de crecimiento.
La etapa de “Lealtad” se completa solo si el cliente renueva al menos una vez y también utiliza las características principales del producto.
Lista de Verificación de Lealtad del Cliente SaaS
Escale su negocio construyendo lealtad del cliente SaaS a largo plazo a través de esta guía práctica.
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Una lista de hitos clave de retención
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Tipos de estructuras de recompensas por lealtad
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Ejemplos de flujos de onboarding exitosos
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Métricas clave para el análisis de la rotación
Formalizar el Proceso de Onboarding
Crea una plan de capacitación técnica incluyendo todos los pasos necesarios para mostrar la funcionalidad del producto después de la compra. El tiempo para alcanzar la primera actividad valiosa (TTFV) se puede acortar. Si el usuario no logra un resultado en las primeras 24 horas después de la compra, la probabilidad de que abandono aumente.
- La Regla de las 24 Horas: Asegurar que el primer éxito sea en el primer intento.
- Métrica de éxito: Contar con una incorporación tasa de finalización del 80%.
Slack emplea un bot para guiar a los usuarios en la creación de su canal inicial, proporcionando información sobre el propósito del canal desde el principio.
El uso de barras de progreso aumenta en un 20% la probabilidad de que los usuarios completen una configuración o tarea por completo.
Lista de Verificación de Lealtad del Cliente SaaS
Escale su negocio construyendo lealtad del cliente SaaS a largo plazo a través de esta guía práctica.
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Una lista de hitos clave de retención
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Tipos de estructuras de recompensas por lealtad
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Ejemplos de flujos de onboarding exitosos
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Métricas clave para el análisis de la rotación
Implementar personalización segmentada
Utilizar datos de comportamiento para segmentar la base de usuarios en diferentes categorías. Utilice esta información para crear mensajes dirigidos y recomendaciones de características para estos segmentos de clientes.
Este enfoque ayuda a garantizar que los usuarios encuentren principalmente herramientas e información relacionadas con su rol o industria.
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Tipo de Segmento |
Fuente de datos |
Acción |
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Basado en el uso |
Análisis de la Aplicación |
Envía consejos a los usuarios con un alto nivel de adopción del producto. |
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Basado en Roles |
Formulario de Registro |
Mostrar paneles de control de gerentes a los administradores. |
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Basado en el Ciclo de Vida |
Fecha de Suscripción |
Enviar renovación descuentos a usuarios del primer año. |
Lista de Verificación de Lealtad del Cliente SaaS
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Una lista de hitos clave de retención
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Tipos de estructuras de recompensas por lealtad
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Ejemplos de flujos de onboarding exitosos
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Métricas clave para el análisis de la rotación
Establecer un Programa de Lealtad Estructurado
Parece que un cliente que es traído a través de una referencia tiene una mayor valor de vida útil.
Hay muchas formas de recompensar a las personas por traer nuevos clientes, como darles créditos en la cuenta, o darles acceso anticipado a nuevos productos, o darles un nivel superior de forma gratuita, o darles un nivel superior de forma gratuita. Ofrecer una suscripción de tarjeta de crédito para nuevas altas puede influir en las referencias, con datos que sugieren una posible disminución en CAC de hasta un 30%.
Al ofrecer hasta 5 GB de espacio por cada referido exitoso, un proveedor de almacenamiento en la nube podría ver un impacto positivo en su Modelo de suscripción, con el valor del producto potencialmente correlacionándose con el tamaño de la red de usuarios.
Lista de Verificación de Lealtad del Cliente SaaS
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Una lista de hitos clave de retención
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Tipos de estructuras de recompensas por lealtad
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Ejemplos de flujos de onboarding exitosos
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Métricas clave para el análisis de la rotación
Aplicar Métricas de Fidelización
Utiliza herramientas cuantitativas para medir la salud de la base de clientes. Estos números son necesarios para determinar si la estrategia de fidelización está teniendo el efecto deseado.
El monitoreo debe realizarse regularmente para permitir cambios rápidos si la puntuación de satisfacción disminuye.
Las mejores formas de medir la fidelidad del cliente en SaaS:
- Net Promoter Score (NPS): Medir la probabilidad de que un cliente recomendaría su producto.
- tasa de abandono: Rastrear el número de clientes que cancelan sus suscripciones
- valor de vida del cliente (CLV): Estimar los ingresos totales generados por una sola cuenta.
Si una empresa tiene 1.000 clientes y pierde 50 al mes, su MRR de Rotación se calcula como el 5 %.
Lista de Verificación de Lealtad del Cliente SaaS
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Una lista de hitos clave de retención
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Tipos de estructuras de recompensas por lealtad
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Ejemplos de flujos de onboarding exitosos
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Métricas clave para el análisis de la rotación
Implementar Recursos de Soporte Técnico
El primer paso es acumular la información necesaria para proporcionar una efectiva base de conocimientos. Los usuarios a menudo muestran preferencia por encontrar soluciones en los recursos en línea existentes en lugar de esperar la asistencia de un representante de soporte. Este método proactivo se relaciona con la prevención de la deserción de clientes causada por inconvenientes.
Para lograr el máximo efecto de un recurso así, cree un flujo de contenido que incluya artículos con capacidad de búsqueda, videotutoriales y documentación técnica de API. También puede aplicar la automatización creando un cuadro de búsqueda dentro de la aplicación que sugiere artículos basados en la página donde el usuario se encuentra actualmente.
Una vez al mes, revise todos los tickets creados para seleccionar los más comunes y luego conviértalos en artículos de ayuda. Al hacer esto, puede reducir el tiempo que se dedica a responder preguntas repetitivas hasta en un 30%, y así poder centrarse en actividades más importantes de éxito del cliente.
Conclusión
Fomento la lealtad del cliente SaaS requiere una planificación e implementación cuidadosas de la incorporación, el compromiso y el soporte proactivo. Para respaldar esto, utiliza métodos comunes para evaluar la lealtad del cliente en SaaS, como NPS y CLV, y monitorear sus tendencias. Estos pasos están diseñados para apoyar el establecimiento de ingresos recurrentes y se relacionan con el valor general de los suscriptores.
Preguntas frecuentes
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La retención es una métrica transaccional que mide si el cliente continuará suscribiéndose, mientras que la lealtad es un sentimiento de que una empresa es mejor que otras. Cuando la partida de un cliente se atribuye principalmente a la ausencia de alternativas disponibles, puede interpretarse como un escenario de retiro. Pero, si el cliente se va por lealtad, entonces se le considera leal.
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La Tasa de Abandono puede ser un indicador de la salud empresarial de una startup, reflejando si el producto satisface adecuadamente las necesidades del usuario. Una vez que la tasa de abandono se estabilice, se debe considerar el NPS, que mide cuántos usuarios actuarán como defensores de la marca de la empresa.
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En B2B, la lealtad a menudo se construye sobre la base del producto personalización y la demostración del ROI a múltiples partes interesadas, mientras que en B2C, la lealtad depende de beneficios personales como descuentos o contenido exclusivo. Los usuarios B2B a menudo priorizan la efectividad profesional y soporte técnico en el logro de sus objetivos comerciales.
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Los beneficios más útiles son el acceso anticipado a funciones beta, las tarjetas de crédito asociadas a la cuenta o la mejora de los niveles de precios para ofrecer un servicio de valor y reducir costes. El merchandising de marca o los seminarios web exclusivos podrían considerarse para fomentar el desarrollo de un sentido de comunidad.
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Se necesitan entre 3 y 4 meses para observar un aumento en el compromiso, o el incremento en el número de respuestas a las encuestas, mientras que, en cuanto al Valor de Vida del Cliente, se necesitan entre 6 y 12 meses para ver impactos medibles. Es importante ser persistente con este enfoque, ya que la lealtad se construye a lo largo de varios períodos de renovación y varias experiencias positivas.
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El TTFV es importante porque si el cliente no percibe el valor del producto o servicio después de registrarse, podría cancelar la suscripción. Un proceso de incorporación optimizado puede influir en la percepción del cliente sobre el éxito y su propensión a mantener una suscripción más prolongada.
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