如何衡量SaaS客户成功：分步指南
为了 了解客户是否正在从您的产品中获益， 一个 SaaS 组织应考虑在监控过程中纳入某些参与度和财务指标。这很重要，因为 订阅模式 依靠 客户留存 以产生利润，因此确保客户认为产品或服务所提供的价值与所收取的费用相当至关重要。本指南详细介绍了核心 客户成功指标，支持组织内部的主动策略及其与 客户生命周期价值 (LTV) 和 扩张收入.
定义战略性客户成功关键绩效指标和方法论
制定...的第一步 客户成功战略 是确定SaaS业务的关键成功指标。这应基于您业务的当前阶段和客户的生命周期。采用细分方法以确保您的努力有针对性。
|
旅程阶段 |
主要目标 |
关键客户成功KPI SaaS |
|
首次引导 |
实现 “顿悟时刻” 和激活。 |
试用转付费转化率，引导参与度分数。 |
|
留存 |
保持持续的价值感知；防止客户流失。 |
客户健康评分 (CHS)， 客户流失率, 客户满意度评分 (CSAT). |
|
扩展 |
从现有客户群中实现增长。 |
衡量…的最佳方式 客户成功 在SaaS公司中是通过创建 关键绩效指标 (KPI) 与…保持一致 战略目标：
- 如果战略是 稳定性 (低流失率） 客户流失率 以及…的数量 每日会话次数 应优先考虑。这是因为高流失率表明未能提供持续价值，在专注于增长之前应先解决此问题。
- 如果战略是 产品市场契合度 (早期）关注 试用转付费转化率 和 新手引导参与度得分。这些指标评估初始产品体验是否符合用户期望，并引导他们达到“顿悟时刻”。
- 如果战略是 盈利能力 (增长/规模化阶段) 那么需要关注的领域是 扩展收入 以及 LTV:CAC 比率。该比率告诉我们，从客户未来的收入来看，维系和发展客户的成本是否值得。
建立衡量业务健康的财务指标
财务指标为客户成功团队的有效性提供了宝贵的洞察，并作为衡量组织绩效的基准。
- 客户流失率： 在特定时期内离开企业的客户数量。其计算方法是将流失客户数量除以期初客户总数。每月计算此指标，并区分因竞争对手、免费增值模式或业务关闭而流失的客户，以获得更细致的洞察。
|
客户流失率 = (特定时期内流失的客户数量 / 期初客户总数) × 100 |
如果客户流失率很高，确保留存团队进行退出调查，以收集有关潜在原因的信息（例如，功能差距、支持质量）。
- 客户生命周期价值 (CLV)： 客户在作为该企业客户的整个时间内产生的平均利润。提高客户生命周期价值（CLV）表明留存成功。
|
客户生命周期价值 (LTV) = 每个用户账户的平均收入 / 客户流失率 |
提高客户生命周期价值（LTV）是提升公司盈利能力的有效策略，因为它鼓励在 获取 以及留存活动方面的消费。
例如，如果一家公司在产品或服务的获取和交付上花费1,700美元，且LTV不超过2,000美元，该公司将蒙受损失。
- 拓展收入（MRR）： 该指标衡量通过追加销售、交叉销售和附加产品从现有客户获得的额外经常性收入。
跟踪新用户引导和产品采用的成功情况
在客户决定留下或离开的“主要用户引导”阶段，关注各项指标。
- 试用转付费转化率： 衡量从试用用户转为付费订阅用户的百分比。
如果您的总 转化率 转化率为15%，但分析显示，“代理商”群体中的用户转化率高达25%，您可以考虑重新分配营销和客户成功资源，以更好地吸引和服务代理商群体。
- 新手引导参与度得分 (OES) / 激活： 是衡量促成“顿悟时刻”的某些关键步骤的达成情况。可以利用 Userpilot 等应用内引导工具来创建可追踪的清单。客户成功团队应与在执行任务时遇到挑战的用户进行互动，例如“连接第三方API”
积极主动，可追踪的 客户引导 由成功专员主导比被动支持更有效。确保用户引导流程能体现不同用户群体的独特旅程。
实施主动客户健康评分 (CHS)
CHS 提供关于客户风险或潜力的全面视角，指导 CSM 进行干预 在...之前 问题变得严重。
- 创建一个使用4-6个输入指标的加权评分模型（例如， 产品使用情况 40%, NPS 10%, 支持工单 20%, 账单状态 30%).
一个B2B客户本月有3个支持工单（支持方面为红色），但产品使用活跃（使用方面为绿色）。他们的CHS为黄色。CSM会了解工单主题；如果所有工单都与集成相关，CSM会安排一次通话来解释集成，以避免因不满而流失。
收集并依据客户体验和留存指标采取行动
这些指标指导持续调整，并影响长期忠诚度和收入结果。
- 净推荐值（NPS）： 衡量客户情绪和推荐度。
|
净推荐值 (NPS) = (推荐者百分比) – (贬损者百分比) |
收到分数后，客户成功经理 (CSM) 必须根据类别进行跟进：
-
- 贬损者 (0-6)： 24 小时内进行高优先级电话联系，以解决问题并防止客户流失。
- 中立者 (7-8)： 提供有针对性的价值（例如，关于复杂功能的教程），以促使他们进入 “推荐者” 类别。
- 推荐者 (9-10)： 请求转介绍或参与案例研究，将忠诚度转化为 口碑营销。
- 客户保留成本 (CRC): 衡量留住客户所需的财务投入。
如果 LTV:CRC比率 较低（例如，2:1），则公司在客户保留上的支出相对于所获得的收入而言过多。寻找成本效益，例如部署自助服务知识库以降低支持成本。
- 账户扩张与收缩。 如果 收缩 发生（取消附加组件）时，客户成功经理应立即介入。展示功能的完整性可能有助于客户成功经理解决潜在的使用量下降并探索 扩张 选项。
常见问题解答
-
最重要的运营指标是客户流失率，因为这是客服团队的主要工作，旨在防止客户流失并消除其流失的原因。该比率直接取决于留存策略的有效性以及组织保持稳定性的能力。
-
流失率是一个管理指标，它衡量基于特定时间段的客户流失程度。NRR（净收入留存率）是一个增长指标，它衡量从现有客户中保留和增长的收入的百分比，同时考虑损失和业务扩张/追加销售。
-
实现超过100%的净收入留存率是理想的，并能确保客户收入的积极增长。这意味着来自现有客户的收入增长（向上销售）抵消了因客户流失和降级导致的收入减少（负流失）。
-
CHS源自于整合了各种客户信息的数学运算。输入示例包括产品使用次数、提交的支持工单数量以及客户情绪（NPS/CSAT）。
-
NPS衡量客户忠诚度以及推荐产品或服务的意愿，这两者都直接影响公司的增长和口碑营销。客户服务团队利用贬损者反馈（得分0-6）来处理投诉，并长期改善客户关系。
准备好开始了吗？
我们感同身受。让我们分享我们 19 年的经验，助您实现全球梦想。
简体中文 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Italiano 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
日本語 
한국어