什么是客户流失分析？

客户流失分析是一种市场研究，旨在了解客户停止使用SaaS产品的原因。它包括收集、量化和分析不同类型的流失，以分析趋势和客户行为，并寻找潜在的流失解决方案。

客户流失有不同的类型：

• 客户流失： 这种流失类型决定了在给定时期内取消订阅服务的客户百分比。它作为衡量业务绩效的结果指标，尤其是在客户方面。
• 收入流失： 此指标关注因取消或降级而损失的持续收入金额。在谈到客户流失时，必须始终考虑成本，特别是对于任何商业机构而言。
• 自愿流失： 当客户因不满意、找到更好的替代品或不再需要该产品而选择离开时，就会发生这种情况。
• 非自愿流失： This occurs due to something out of the customer’s control, such as a declined payment or expired credit card.

计算客户流失率的方法是：

(Number of Churned Customers / Total Number of Customers at the Start of Period) x 100

收入流失的计算方式与公司流失率相同，但不是使用流失的客户数量，而是使用月度经常性收入（MRR）。

了解客户流失的原因对于解决问题至关重要。一些常见的原因包括：

• 糟糕的入职体验和用户体验： 客户在开始使用或使用产品时需要帮助。
• 缺乏客户支持和互动： 客户选择终止他们认为效率不佳的产品或服务的使用。
• Pricing and packaging issues: When encountering issues related to pricing, hidden fees, or package offerings.
• 产品与市场匹配度： 如果产品不符合他们的规格，客户倾向于停止使用。
• 竞争： 提供更好功能、更低价格或更好支持的竞争对手很容易吸引客户。

减少客户流失是一个持续的过程，需要积极主动的策略。

• 改善入职流程和用户体验： Try to establish an optimal set of procedures and templates for onboarding, provide people with documentation and tutorials for leveraging the system to the maximum extent. And, finally, gather feedback from the users to amend the existing approaches.
• Provide excellent customer support: Some recommendations for providing support are hiring a competent support team, establishing several avenues of customer support (for instance, chat, e-mail, phone), and contacting the customers independently.
• Review pricing and packaging: Make prices adequately low to align with the customers’ needs and are not hard-coded and rigid.
• 专注于 客户成功: 实施客户成功策略，帮助用户实现其产品目标。
• 监控客户健康评分： Monitor the customer’s activity and traffic patterns to establish some of the signals that may indicate their desire to leave and reduce the likelihood of churn.

为了减少客户流失，请专注于客户满意度、产品价值和积极主动的支持，并建立忠实的客户群。