Was ist Upselling im SaaS-Bereich?

SaaS-Upsells sind eine Strategie, um Produkte an Bestandskunden zu verkaufen (indem man sie ermutigt, ihren Plan zu aktualisieren, um mehr Benutzer, Premium-Funktionen oder höhere Nutzungslimits hinzuzufügen). Dies ist in der Tat ein wichtiger Treiber für Expansionsumsätze, was sich auf Umsätze nach dem ersten Verkauf bezieht. 

SaaS-Upsells und Cross-Sells unterscheiden sich folgendermaßen: 

Die Kosten- und Sicherheitsauswirkungen der Lead-Generierung aus dem aktuellen Kundenstamm können sich von denen unterscheiden, die mit der Gewinnung neuer Kunden verbunden sind.

• Effizienzüberlegungen: Bedeutet, dass der Verkauf an Bestandskunden vergleichsweise einfacher sein kann als die Gewinnung neuer Interessenten, potenziell deutlich. von 60%-70%.
• Kosten: Die Kosten, die mit der Generierung von Expansionsumsatz verbunden sind, unterscheiden sich oft von den Kosten der Erstkundenakquise, wobei Schätzungen einen Faktor von etwa 6 bis 7 nahelegen.
• Kundenbindung: Diese Strategien beziehen sich sowohl auf die Produktakzeptanz als auch auf die Integration der Software in die regelmäßigen Aufgaben des Benutzers.
• Gesundheit: Upselling-Maßnahmen können mit Veränderungen in der Netto-Umsatzbindung (NRR) und der Abhängigkeit von der Neukundenakquise korrelieren.”

Richtiges SaaS-Upselling ist eine logische Fortsetzung des Nutzererlebnisses und nicht ein Verkaufsgespräch, in das der Nutzer „gezwungen wird“.

•   Gestaffelte Preise: Pläne so aufteilen, dass die Korrespondenzen zwischen Wert und Preis zunehmend expliziter werden.
•   Feature Gating: Dabei wird der Zugang zu erweiterten Funktionen basierend auf dem Abonnementlevel des Kunden gewährt.
•   Nutzungsbasierte Upgrades: Nutzern Angebote unterbreiten, wenn sie bestimmte Grenzen erreicht haben.
•   Expansion & Support: Bereitstellung von zusätzlichen Sitzplatzlizenzen, Premium-Supportpaketen oder gebündelten Add-ons.
•   Kanäle: Nutzung von In-App-Benachrichtigungen, gezielten E-Mail-Kampagnen und direktem Kontakt mit dem Customer Success Team.

Es bedarf eines gut durchdachten Prozesses, um Produkt-, Vertriebs- und Customer Success Teams zusammenzuführen, um ein Upsell umzusetzen.

1. Den Trigger für Kundensegmentierung, Nutzungsverhalten und Wertgewinnung bestimmen..
2. Engen Sie die Liste potenzieller Upsell-Kunden ein, indem Sie die Produktnutzung nach Team, Region oder Segment betrachten.
3. Zeigen Sie ihnen, was sie durch Upsells erhalten, und konzentrieren Sie sich dabei besonders auf Momente, in denen Kunden weniger zögerlich sind, wie bei der Verlängerung usw..
4. Bieten Sie eine Produkttour oder Testphase an, um die Wertsteigerung des höherwertigen Tarifs zu demonstrieren.
5. Schließen Sie den Deal ab und verfolgen Sie die Gesundheit des Accounts..

Gesundheitsscores, basierend auf Informationen und Nutzungseinschränkungen, dienen als primäre Werkzeuge, um Accounts mit Expansionspotenzial zu identifizieren.

•   Kunden-Gesundheitswerte: Bewerten Sie Kennzahlen zur Kundengesundheit und Interaktionsniveaus; Werte über 80 korrelieren manchmal mit Erweiterungspotenzial.
•   Trigger-Matrix: Erstellen Sie eine Matrix mit verschiedenen Parametern wie Nutzungsschwellenwerten (z. B. 95 % eines Limits), Funktionsakzeptanz und bevorstehender Verlängerung.
•   Prädiktive KI: KI kann Werte generieren, die die Abwanderung vorhersagen und Änderungen identifizieren, die potenziell mit Upselling-Möglichkeiten verbunden sind.

Spezielle Performance-Dashboards liefern Daten, die den Zeitpunkt von Angeboten beeinflussen können.

•   Zu überwachende Kennzahlen: Neben der Nachverfolgung von Expansion MRR und NRR, überwachen Sie auch die Rate, mit der Kunden ihre Grenzen erreichen (oder übernutzen).
•   Kohortenanalyse: Prüfen Sie, welche Kundensegmente ihre Nutzung oder Kontogröße häufig erweitern, und konzentrieren Sie sich darauf, diesen Erfolg zu replizieren.
•   Relevanz: Lassen Sie sich von den Daten zeigen, wer genau reif für ein Angebot ist und welches Problem die Lösung genau beheben wird.

Effektive Angebote identifizieren ein wesentliches Kundenproblem und zeigen auf, wie das Produkt es löst, idealerweise in der Sprache des Kunden.

•   ROI-Fokussiert: Beschreiben Sie nicht nur die Sache, sondern sagen Sie, wie viel Zeit der Kunde sparen kann, wie die Person mehr Arbeit erledigen kann, oder zeigen Sie die Geschäftskapazität auf, die ein Kunde aus dem Produkt gewinnen kann.
•   Reibungsminderung: Konzentrieren Sie sich darauf, den Upgrade-Prozess innerhalb der Anwendung zu erleichtern.
•   Psychologische Auslöser: Social Proof und kostenlose Testphasen können in Betracht gezogen werden, Zeitdruck wird jedoch generell nicht empfohlen.
•   Wertkommunikation: Wir haben festgestellt, dass generische Botschaften weniger effektiv sind als quantifizierte Botschaften (bei denen spezifische Engpässe gelöst werden).

Wenn man eine gute Mischung aus Umsatz- und Retentionskennzahlen im Blick behält, verhindert man, durch Erweiterungen, die die Kundenabwanderung verdecken, „getäuscht“ zu werden.

•   Umsatzkennzahlen: Neben Expansion, MRR/ARR messen Durchschnittlicher Umsatz pro Konto (ARPA)und Durchschnittlicher Vertragswert (ACV).
•   Wachstumskennzahlen: Neben Upselling Conversion-Rate, messen Lifetime Value (LTV) den Uplift.
•   Retentionskennzahlen: Neben Netto-Umsatzbindung (NRR), messen Gross Revenue Retention (GRR).
•   Die GRR-Regel: Vergessen Sie nicht, die Bruttoumsatzbindung (Gross Revenue Retention) durchgängig zu überprüfen; sie kann Retentionsprobleme aufdecken, die durch hohe Upsells verdeckt wurden, selbst wenn die NRR gut aussieht.