Was ist SaaS Customer Success?

In der SaaS-Branche bezieht sich Customer Success darauf, Ihre Kunden dabei zu unterstützen, Ihre Software zu nutzen, um ihre gesteckten Ziele zu erreichen. Das bedeutet, ihre Bedürfnisse zu verstehen, sie zu beraten, die Einführung des Produkts sicherzustellen und über einen längeren Zeitraum hinweg Mehrwert zu liefern.

Der Kundensupport löst technische Probleme und gibt Antworten.

Customer Success hingegen stellt sicher, dass Ihre Software-Benutzer ihre Ziele erreichen. Das bedeutet, zusätzliche Anleitungen anzubieten, um sicherzustellen, dass Kunden die App angemessen nutzen. 

Obwohl beide wichtig sind, betrachtet Customer Success das Gesamtbild und stellt sicher, dass Kunden Ihr Produkt weiterhin nutzen.

Customer Success Teams spielen mehrere Rollen, darunter:

• Onboarding: Sie kümmern sich um die Einführung neuer Kunden in ein Produkt oder eine Dienstleistung.
• Adaption: Sie stellen sicher, dass das Produkt in die tägliche Tech-Stack der Kunden integriert wird.
• Kundenbindung: Sie konzentrieren sich auf die Benutzererfahrung und befassen sich mit verschiedenen Bereichen, die sich darauf auswirken können.
• Expansion: Sie identifizieren Möglichkeiten, zusätzliche Funktionen oder Dienstleistungen an Bestandskunden zu verkaufen (Upselling).
• Kundenbindung: Durch kontinuierliche Unterstützung stellen sie sicher, dass Kunden das Produkt weiterhin nutzen und bauen so einen soliden Ruf auf.

Um Kundensupport und -erfolg zu gewährleisten, müssen die Teams gut zusammenarbeiten. Hier sind einige Möglichkeiten, wie dies erreicht werden kann:

• Durch die gemeinsame Nutzung einer Wissensdatenbank: Beide Teams sollten eine gemeinsame Datenbank nutzen, die Kundeninformationen und -erkenntnisse enthält. Dies hilft beiden Teams, alles über jeden Kunden zu wissen, einschließlich seiner Vergangenheit, seiner Vorlieben und seiner Probleme.
• Klare Kommunikationskanäle: Beide Teams sollten klare Kommunikationskanäle einrichten, einschließlich einer engagierten Community. Dies trägt dazu bei, Teamarbeit zu gewährleisten und Kundenanforderungen zu erfüllen.
• Abgestimmte Ziele: Beide Teams sollten ihre Ziele aufeinander abstimmen, um sich auf das übergeordnete Ziel zu konzentrieren, die Customer Experience zu verbessern. Um festzustellen, ob wir gute Arbeit leisten, können wir Kennzahlen wie die Anzahl der Kunden, die uns mögen, die Anzahl der Kunden, die uns treu bleiben, oder die Höhe der Ausgaben, die sie während ihrer gesamten Zeit bei uns tätigen, heranziehen.

Hier sind fünf Möglichkeiten, wie Sie den Kundenerfolg messen können

• Abwanderungsrate: Bei dieser Methode wird ermittelt, wie viele Kunden einen Dienst innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Hier ist ein Beispiel: Wenn ein Softwareunternehmen im Januar 1000 Abonnenten hatte und 50 von ihnen ihr Abonnement bis Ende Februar gekündigt haben, würde die Abwanderungsrate für Februar 5 % betragen.
• Net Promoter Score (NPS): Dies ist eine Methode, um zu messen, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden über Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sprechen. Sie werden gefragt, ob sie es einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden, und bewerten es auf einer Skala von 0 bis 10. Basierend auf ihrem Ergebnis werden sie in Gruppen eingeteilt: Promotoren, Passive oder Kritiker. Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abgezogen wird.
• Kundenlebensdauerwert (CLV): Bei dieser Methode wird berechnet, wie viel Geld ein Kunde während seiner gesamten Kundenbeziehung bei Ihrem Unternehmen ausgibt. Wenn Kunden beispielsweise drei Jahre lang monatlich 100 US-Dollar ausgeben, würde ihr CLV 3600 US-Dollar betragen.
• Produktadoptionsraten: Bei dieser Methode wird berechnet, wie viele Kunden die wichtigsten Funktionen Ihres Produkts tatsächlich nutzen. Wenn sich beispielsweise 1000 Personen für Ihre Software angemeldet haben, aber nur 500 die wesentlichen Funktionen regelmäßig nutzen, beträgt Ihre Produktadoptionsrate 50 %.
• Time to Value: Bei dieser Methode wird untersucht, wie schnell Kunden ihre ersten Ziele erreichen oder von Ihrem Produkt profitieren, nachdem sie mit der Nutzung begonnen haben. Wenn beispielsweise ein Team innerhalb einer Woche beginnt, ein Projektmanagement-Tool zu verwenden, seine Aufgaben organisieren und gut zusammenarbeiten kann, zeigt das Tool seinen Wert bereits nach einer Woche.