So reduzieren Sie abgelehnte Transaktionen

Um Umsatzverluste zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit durch die Reduzierung abgelehnter Transaktionen zu verbessern, lesen Sie diesen Leitfaden. Wenn es einen merklichen Anstieg abgelehnter Transaktionen gibt, sollten Sie sowohl den Checkout-Ablauf als auch die Kundenerfahrung auf Möglichkeiten zur Optimierung untersuchen.

Bevor Sie das Problem lösen können, müssen Sie es verstehen. Das Erste, was Sie also tun können, ist, Detektiv zu spielen und nach Gründen zu suchen, warum die Transaktionen Ihrer Kunden abgelehnt werden. Hier ist der Anfang:

• Analyse von Zahlungs-Gateway-Berichten: Überprüfen Sie detaillierte Berichte von Ihrem Zahlungs-Gateway. Achten Sie auf Ablehnungscodes und -gründe. Diese branchenweit standardisierten Codes geben Aufschluss darüber, warum eine Transaktion fehlgeschlagen ist. Identifizieren Sie Muster oder Trends, die auf zugrunde liegende Probleme mit Ihrem Checkout-Prozess oder Ihrem Kundenstamm hinweisen.
• Segmentierung und Kategorisierung von Ablehnungen: Gehen Sie über die Rohdaten hinaus und erstellen Sie relevante Kategorien für Ihre abgelehnten Transaktionen. Dazu gehören:
  

• Sprechen Sie mit Ihren Kunden: Wenn Sie mehrere abgelehnte Transaktionen sehen, fragen Sie Ihre Kunden direkt. Sammeln Sie Kundenfeedback mit einer kurzen Umfrage auf Ihrer fehlgeschlagenen Zahlungsseite oder per E-Mail an diejenigen, die mehrere Ablehnungen hatten, um wertvolle Informationen zu erhalten.
• Fragen Sie sich Wichtige Fragen zur Selbsteinschätzung: 
  - Was sind die 3 häufigsten Ablehnungsgründe? (z. B. falsche Karteninformationen, unzureichende Deckung?
  – Gibt es bestimmte Kunden (z. B. Standort, Altersgruppe, Abonnementtyp), bei denen höhere Ablehnungsraten auftreten? (z. B. Studenten, Asiaten usw.)
  – Haben einige Abonnementpläne oder Preisstufen zu erhöhten Ablehnungen geführt? (jährlich, Testversion)

Ein reibungsloses und benutzerfreundliches Checkout-Erlebnis ist der Schlüssel zur Reduzierung von Fehlern und zur Verringerung der Kundenfrustration.

• Führen Sie ein UX-Audit durch: Überprüfen Sie jeden Schritt Ihres Kaufpfads. Verwenden Sie Heatmaps oder Sitzungsaufzeichnungen, um zu ermitteln, wie Benutzer mit Ihrer Seite interagieren.
• Vereinfachen und optimieren Sie das Formular: Fragen Sie nur nach wesentlichen Informationen. Füllen Sie Felder nach Möglichkeit vor und verwenden Sie klare Beschriftungen und Anweisungen.
• Implementieren Sie Eingabevalidierung und automatisches Ausfüllen: Die Echtzeitvalidierung zeigt Benutzern Fehler an, während sie tippen, und verhindert so, dass sie falsche Angaben machen. Die automatische Vervollständigung spart Zeit und reduziert Tippfehler.
• Bieten Sie eine Vielzahl von Zahlungsmethoden an: Verstehen Sie die Präferenzen und lokalen Zahlungsgewohnheiten Ihrer Kunden, indem Sie mehrere Zahlungsoptionen anbieten, darunter:
  • Wichtige Kredit- und Debitkarten (Visa, Mastercard, American Express usw.)
  • Digitale Geldbörsen (Apple Pay, Google Pay, PayPal)
  • Lokale Zahlungsmethoden (z. B. SEPA-Lastschrift in Europa, Alipay in China)
• Liefern Sie klare Fehlermeldungen: Anstatt allgemeiner Meldungen, leiten Sie den Benutzer an, wie er das Problem beheben kann. 
• Sicherheitsabzeichen und Vertrauenssiegel anzeigen: Versichern Sie Ihren Kunden, dass ihre Zahlungsdaten sicher sind, indem Sie Sicherheitszertifizierungen und Vertrauenssiegel von seriösen Organisationen präsentieren.

Schützen Sie Ihr Unternehmen und Ihre Kunden vor betrügerischen Transaktionen, ohne unnötige Reibungsverluste zu verursachen. Implementieren Sie wichtige Maßnahmen zur Betrugsprävention wie: 

• Risikobasierte Authentifizierung einführen: Implementieren Sie 3D Secure 2.0 oder ähnliche Protokolle, die die Authentifizierungsanforderungen dynamisch an das Risikolevel jeder Transaktion anpassen. Dies bietet ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit. 

• Maschinelle Lernmodelle nutzen: Moderne Betrugserkennungstools, die auf maschinellem Lernen basieren, können riesige Datenmengen analysieren, um subtile Muster zu identifizieren, die auf Betrug hindeuten. Dies ermöglicht es Ihnen, verdächtige Transaktionen zu blockieren, ohne legitime Kunden zu beeinträchtigen.

• Grundlegende Sicherheitsüberprüfungen implementieren: AVS- und CVV-Überprüfung sind einfache, aber effektive Möglichkeiten, Ihrem Checkout-Prozess eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzuzufügen.

• Mit einem Zahlungsabwickler zusammenarbeiten: Arbeiten Sie mit Ihrem Zahlungsgateway zusammen, um deren Fachwissen und Tools zur Betrugsprävention zu nutzen. Sie können Einblicke in Betrugstrends geben und Ihnen helfen, Ihre Sicherheitsmaßnahmen zu optimieren. Einige Zahlungsanbieter wie PayPro Global bieten Komplettlösungen an, die Zahlungsabwicklung, Betrugsprävention, 3DS, Umsatzsteuerüberweisung, Abonnement- und Mahnungsmanagement, Kundenportal und vieles mehr umfassen.

Wenn Zahlungen fehlschlagen, kann eine klare und rechtzeitige Kommunikation Ihnen helfen Einnahmen wiederherstellen und positive Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Um dies zu tun:

• Einrichten automatisierter E-Mail-Benachrichtigungen: Konfigurieren Sie Ihr System so, dass sofortige E-Mail-Benachrichtigungen an Kunden gesendet werden, wenn eine Zahlung fehlschlägt. Geben Sie den Grund für die Ablehnung und klare Anweisungen an, wie die Zahlungsinformationen aktualisiert oder das Problem behoben werden kann.
• Personalisierte Kommunikation für hochwertige Kunden: Wenden Sie sich bei Kunden mit wiederkehrenden Zahlungsausfällen oder solchen mit hochwertigen Tarifen per Telefon oder E-Mail an, um Unterstützung anzubieten und Abwanderung zu verhindern.
• Implementieren Sie ein Mahnmanagement-System: Automatisieren Sie fehlgeschlagene Zahlungen, um sie in unterschiedlichen Intervallen erneut zu versuchen, und eskalieren Sie die Kommunikation an Käufer basierend auf bestimmten Kriterien. Dies spart Zeit und ermöglicht eine konsistente Nachverfolgung. Personalisieren Sie Ihre Mahnstrategie, um sie an Ihr Geschäftsmodell, Kundensegmente und die Gründe für Zahlungsfehler.

Wenn Sie weltweit verkaufen oder mit komplexen Zahlungssituationen zu tun haben, ein MoR (Merchant of Record) kann Zahlungen vereinfachen und ihre Erfolgsraten steigern. So kann PayPro Global helfen:

• Globale Expansion: Grenzüberschreitende Zahlungsschwierigkeiten einfach bewältigen. PayPro Global verwaltet Währungsumrechnungen, lokale Zahlungsmethoden und Steuereinhaltung in über 170 Ländern.
• Optimierte Zahlungsweiterleitung: Wir stellen sicher, dass Ihre Transaktionen effizient über zuverlässige Kanäle weitergeleitet werden, wodurch die Autorisierungsraten maximiert und die Bearbeitungsgebühren minimiert werden.
• Gewährleistet die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften: Behandelt Fragen lokaler Gesetze und Vorschriften im Zusammenhang mit Zahlungen und Datenschutz.
• Betrugsmanagement: Unsere fachkundigen Betrugserkennungssysteme und personalisierten Checkout-Optionen schützen Ihr Unternehmen und Ihre Kunden vor Betrug.
• 24/7-Kundensupport: Unser Abrechnungssupport-Team steht Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung, um Ihren Kunden bei Fragen oder Problemen im Zusammenhang mit Zahlungen zu helfen.
• Abonnementverwaltung: Automatisieren Sie wiederkehrende Abrechnungen, Mahnverfahren und Kundenkommunikation und geben Sie Ihrem Team Zeit, Ihr Unternehmen aufzubauen.
• Steuerkonformität: Wir übernehmen die Steuerberechnung und -überweisung in verschiedenen Ländern und stellen so die Einhaltung der Vorschriften sicher.
• Kundenportal: Über unser benutzerfreundliches Kundenportal können Ihre Nutzer ihre Abonnements verwalten, Zahlungsinformationen aktualisieren und auf Rechnungen zugreifen.