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How to Prevent Chargebacks in SaaS

Veröffentlicht: 23. Dezember 2024

Um Rückbuchungen zu vermeiden, sollten SaaS-Unternehmen die Ursachen der Streitigkeiten proaktiv angehen. Manchmal leiten Kunden eine Rückbuchung über ihr Kreditkartenunternehmen ein, indem sie die Belastung auf ihrer Abrechnung beanstanden. Während die Rücknahme der Transaktion zu finanziellen Auswirkungen wie Umsatzrückgängen und Streitgebühren führen kann, ist es wichtig zu erkennen, dass auch andere Faktoren wie Kundenzufriedenheit oder rechtliche Risiken eine Rolle spielen können. Bewerten Sie sorgfältig alle potenziellen Konsequenzen, bevor Sie eine Entscheidung treffen.

 

Dieser Leitfaden stellt eine Methodik vor, die Nutzern bei der Untersuchung und potenziellen Einführung von Strategien zur Verwaltung von Rückbuchungen helfen soll, wodurch Umsatzverluste möglicherweise reduziert werden können. Durch die Anwendung dieser Strategien können Sie ein positives Kundenerlebnis schaffen, das Ihr Endergebnis verbessert.

Schritt 1

Die Arten von SaaS-Rückbuchungen verstehen

Bevor Sie Präventionsmaßnahmen implementieren, ist es wichtig, die typischen Gründe für Streitigkeiten in der SaaS-Branche zu verstehen. Hier sind einige häufige Gründe:

 

Grund für die Rückbuchung

Beschreibung

Betrügerische Transaktionen

Unbefugte Nutzung einer gestohlenen Kreditkarte.

Nicht erkannte(s) Abonnement

Der Kunde erinnert sich nicht an die Anmeldung für den Dienst oder erkennt die Beschreibung auf seinem Kontoauszug nicht.

Unzufriedenheit mit dem Service

Der Kunde ist der Meinung, dass der Service seine Erwartungen nicht erfüllt hat.

Technische Probleme

Der Kunde hatte technische Probleme, die ihn an der Nutzung des Dienstes hinderten.

Abrechnungsfehler

Falscher Rechnungsbetrag oder falsche Häufigkeit.

Freundlicher Betrug

The customer makes a purchase and later disputes it to get a refund, even though they received the service.

 

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Schritt 2

Wählen Sie den richtigen Zahlungsabwickler

Your payment processor is your first line of defense against chargebacks. It’s like choosing a security system for your home—you want one with all the bells and whistles to keep you safe.

Bevor Sie sich auf die Suche machen, nehmen Sie sich etwas Zeit, um herauszufinden, was Sie benötigen. Wie viele Transaktionen verarbeiten Sie monatlich? Wie hoch ist der durchschnittliche Betrag dieser Transaktionen? Würden Sie in Erwägung ziehen, Zahlungen von einem globalen Publikum zu akzeptieren? Stellen Sie sicher, dass sich der Zahlungsabwickler problemlos mit Ihrer aktuellen Website und anderen von Ihnen verwendeten Tools verbinden lässt. 

Wählen Sie als Nächstes einen Zahlungsabwickler mit Rückbuchungs- und Betrugspräventionswerkzeugen um zusätzliche Gebühren zu vermeiden. Achten Sie auf diese wichtigen Funktionen:

 

  • Echtzeit-Betrugsbewertung und Analysen werden eingesetzt, um verdächtige Transaktionen zu erkennen, die dann weiter untersucht werden. Kann es verdächtige Transaktionen in Echtzeit erkennen und blockieren? Nutzt es ausgefeilte Technologien wie maschinelles Lernen, um Muster zu analysieren und Betrüger zu fassen?
  • Tools für das Chargeback-Management: Unterstützung bei der Rückbuchungsabwehr und Streitbeilegung. 
  • Merchant of Record (MOR) Dienstleistungen: PayPro Global, ein Merchant of Record, ist auf die Bearbeitung von Steuer- und Compliance-Fragen bei der internationalen Expansion spezialisiert. Durch die Übernahme komplexer Prozesse wie Zahlungsabwicklung, Steuereinhaltung und Chargeback-Management können sie den Verwaltungsaufwand reduzieren und potenzielle Risiken mindern. Diese Dienstleistungen bieten potenziell eine Minderung der finanziellen Auswirkungen von Rückbuchungen, indem sie die damit verbundene Haftung übernehmen.

 

Vergessen Sie nicht, die Preise zu vergleichen: Achten Sie auf Transaktionsgebühren, zusätzliche Gebühren für Chargeback- und/oder Betrugsmanagement sowie zusätzliche Gebühren für internationale Transaktionen.

 

Sobald Sie Ihre Recherchen abgeschlossen haben, erstellen Sie eine Auswahlliste Ihrer Top-Kandidaten. Testen Sie Demoversionen, um sich mit den verfügbaren Funktionen vertraut zu machen und herauszufinden, welche am besten zu Ihren Geschäftsanforderungen passen.

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Schritt 3

Implementieren Sie Maßnahmen zur Betrugsprävention

Jetzt ist es an der Zeit, eine Festung um Ihr Unternehmen zu bauen und diese Betrüger fernzuhalten!

 

Stellen Sie sicher, dass Sie alle Sicherheitsfunktionen nutzen, die Ihr Zahlungsabwickler anbietet. Dazu gehören beispielsweise:

 

  • Adressverifizierungssystem (AVS): Dies überprüft, ob die vom Kunden angegebene Rechnungsadresse mit der bei seiner Bank hinterlegten Adresse übereinstimmt.
  • Kartenprüfnummer (CVV): Das ist die drei- oder vierstellige Zahl auf der Rückseite der Kreditkarte. Die Anforderung dieser Nummer erhöht die Sicherheit zusätzlich.
  • Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA): Hierbei wird ein eindeutiger Code an das Telefon oder die E-Mail des Kunden gesendet, um zu bestätigen, dass er es wirklich ist.

 

Aber hören Sie hier nicht auf; nutzen Sie alle Betrugserkennungstools, die Ihnen zur Verfügung stehen.
Achten Sie auf Folgendes:

 

  • Maschinelles Lernen: Durch die kontinuierliche Verarbeitung und Analyse von Echtzeitdaten mithilfe von Algorithmen für maschinelles Lernen zielt das System darauf ab, potenzielle betrügerische Aktivitäten zu erkennen und zu bekämpfen.
  • Geschwindigkeitsprüfungen restrict the number of transactions from a particular IP address or credit card within a short period, making it less appealing for fraudsters to target the system.
  • Geolocation: Dies hilft, Transaktionen von Standorten mit hohem Risiko zu identifizieren.

 

Überwachen Sie Ihre Transaktionen regelmäßig auf potenzielle Unstimmigkeiten. Es ist wichtig, die Transaktionsprotokolle auf ungewöhnliche Aktivitäten zu überwachen. Richten Sie Warnmeldungen für ungewöhnliche Aktivitäten ein, wie z. B. einen plötzlichen Anstieg der Transaktionen oder eine Häufung abgelehnter Zahlungen.

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Schritt 4

Kommunizieren Sie klar und transparent

Eine klare Kommunikation über Ihr Produkt, Ihre Preise und Ihre Abrechnungspraktiken kann potenziell helfen, Rückbuchungen zu minimieren. Stellen Sie eine klare Kommunikation in jeder Phase der Customer Journey sicher.

 

  • Detaillierte Produktbeschreibungen: Geben Sie umfassende Informationen über die Funktionen, Einschränkungen und Preise Ihres Produkts an. Ein gut gestalteter FAQ-Bereich kann häufig gestellte Fragen beantworten und möglicherweise die Verwirrung der Benutzer reduzieren.
  • Transparente Preisgestaltung: Stellen Sie Ihre Preispläne gut sichtbar auf Ihrer Website dar und erklären Sie genau, was in jedem einzelnen enthalten ist. Stellen Sie sicher, dass die Leute verstehen, ob es wiederkehrende Gebühren gibt und wie diese funktionieren. Wenn Sie eine kostenlose Testversion anbieten, erklären Sie, wie lange diese dauert und welche Einschränkungen gelten.
  • Bestellbestätigung und Quittung: Senden Sie neuen Kunden nach erfolgreichem Abschluss eines Abonnements eine Willkommens-E-Mail mit ihren Abonnementdetails, Links zu relevanten Ressourcen und Anweisungen für den Einstieg. Senden Sie immer Bestellbestätigungen und Quittungen mit klaren Rechnungsinformationen. Kommunizieren Sie die Bedeutung der Verlängerung und rechtzeitiger Erinnerungen an Ihre Kunden.

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Schritt 5

Provide Excellent Customer Support

Customers who experience prompt and effective support are less likely to file chargebacks, which can have negative financial implications. Implement mechanisms to facilitate customer access to help, upholding consistent availability to address their concerns and inquiries.

 

  • Breite Verfügbarkeit: Stellen Sie sicher, dass eine breite Palette von Ressourcen für den Kundensupport bereitgestellt wird, wie z. B. E-Mail, Live-Chat und Telefonzugang. Obwohl zahlreiche Möglichkeiten zur Verfügung stehen, ist es wichtig, jede Option kritisch zu bewerten, um sicherzustellen, dass sie mit Ihren Bedürfnissen und Zielen übereinstimmt. 
  • Schnelle Antworten: Sorgen Sie für eine schnelle Reaktionszeit bei Kundenanfragen über die verfügbaren Kommunikationskanäle.
  • Regelmäßige Erinnerungen: Senden Sie Kunden rechtzeitig Erinnerungen an bevorstehende Verlängerungen und Abrechnungszyklen. Bieten Sie neuen Kunden eine personalisierte Onboarding-Anleitung, um sie in der Anfangsphase des Produkts oder der Dienstleistung zu unterstützen. Überwachen Sie die Kundeninteraktionen, um deren Zufriedenheit zu beurteilen und bei Bedarf Unterstützung zu leisten. Informieren Sie sie über alle Aktualisierungen oder Änderungen an Ihrem Service.

 

Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr Zahlungsabwickler Folgendes bietet: 24/7-Abrechnungssupport. Kunden können außerhalb der regulären Geschäftszeiten Bedenken oder Anfragen zu Zahlungen äußern. Die Verfügbarkeit von fortlaufenden Kommunikationskanälen kann eine Rolle bei der Minimierung der Wahrscheinlichkeit einer Eskalation potenzieller Probleme spielen. Die Bestätigung einer erfolgreichen Zahlung kann die Wahrnehmung der Transaktionssicherheit und der Liefererwartungen durch den Kunden beeinflussen.

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Schritt 6

Vereinfachen Sie den Rückerstattungsprozess

Kundenservice ist ein wichtiger Aspekt jedes Unternehmens. Rückerstattungsanfragen sind ein Aspekt des Kundenservice, der eine sorgfältige Prüfung erfordert, um Qualitätsstandards aufrechtzuerhalten. Gestalten Sie den Prozess so einfach wie möglich. Dies kann verhindern, dass Kunden zu einer Rückbuchung greifen.

 

  • Veröffentlichen eine klare und zugängliche Rückerstattungsrichtlinie auf Ihrer Website, damit Kunden ihre Optionen leicht verstehen können. Beschreiben Sie die Anspruchsvoraussetzungen für eine Rückerstattung und erklären Sie, wie die Anfrage initiiert wird.
  • Benutzerfreundlicher Rückerstattungsprozess: Stellen Sie ein einfaches Online-Formular oder eine spezielle E-Mail-Adresse für Rückerstattungsanfragen bereit.
  • Rechtzeitige Rückerstattungen: It’s advisable to handle refund requests in a timely manner.

 

Mehr erfahren: So richten Sie eine Rückerstattungsrichtlinie ein 

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Schritt 7

Analysieren Sie Daten und behalten Sie die Chargeback-Rate im Auge

Betrachten Sie Chargeback-Daten als Hinweise. Das Sammeln von Kundenfeedback kann wertvolle Einblicke in potenzielle Verbesserungsbereiche geben und Bereiche aufzeigen, in denen Herausforderungen bestehen.

 

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Chargeback-Daten, um Trends zu erkennen und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Achten Sie besonders auf:

 

Chargeback reason codes: Understand the reasons behind chargebacks to address recurring issues. These codes provide valuable insights into why customers are disputing charges. There is a correlation between customer chargebacks and the challenge of identifying recurring subscription payments. Checking the clarity of your billing descriptors could be beneficial. Are you seeing a lot of “unrecognized subscription” chargebacks? Maybe you need to make your billing descriptors clearer. Are “dissatisfaction with service” chargebacks a recurring problem? Perhaps it’s time to re-evaluate your product or customer support.

 

Analyze customer segments: Analysieren Sie Ihre Kundensegmente, um festzustellen, ob bestimmte Gruppen oder Produktlinien mehr Rückbuchungen verursachen als andere. Dies kann dazu beitragen, Bereiche zu identifizieren, die besondere Aufmerksamkeit erfordern.

 

Verwenden Sie Tools zur Überwachung von Rückbuchungen: Nutzen Sie Tools, die Einblicke in Ihre Rückbuchungsdaten geben und Ihnen helfen, Muster zu erkennen.

Hinweis

Behalten Sie Ihre gesamte Rückbuchungsquote genau im Auge um potenzielle Probleme zu erkennen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um diese zu beheben. Jedes Zahlungssystem hat sein eigenes Programm mit unterschiedlichen Schwellenwerten für die Rückbuchungsquote: z. B. VDMP (Visa Dispute Monitoring Program). Die Aufrechterhaltung einer niedrigen Rückbuchungsquote ist entscheidend für die Gesundheit Ihres Händlerkontos, da das Überschreiten der festgelegten Schwellenwerte zu Konsequenzen wie Strafen oder Schließungen führen kann. Daher ist es entscheidend, unter diesen Grenzwerten zu bleiben.

Betrachten Sie Ihre Rückbuchungsquote wie ein Zeugnis für Ihr Unternehmen. Unternehmen mit höheren Rückbuchungsquoten sollten mit einer möglichen Intensivierung der Überwachungstätigkeit durch ihre Finanzpartner rechnen, um sicherzustellen, dass risikobezogene Faktoren effizient angegangen werden. Die Nichteinhaltung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen kann zu finanziellen Auswirkungen führen, einschließlich erhöhter Kosten aufgrund von Nichteinhaltung. Darüber hinaus können Aufsichtsbehörden beschließen, ihre Kontrolle von nicht konformen Aktivitäten zu verstärken. In schweren Fällen von Nichteinhaltung können Konten gekündigt werden. Um Ihre „Bonität“ gesund zu halten:

 

  • Beachten Sie die Regeln und die Rückbuchungslimits für jedes Kreditkartennetzwerk.
  • Überwachen Sie das monatliche Volumen der erhaltenen Rückbuchungen.
  • Analysieren Sie Rückbuchungen, um deren Ursachen zu verstehen und Korrekturmaßnahmen zu implementieren. Dies kann bedeuten, Ihre Produktbeschreibungen klarer zu gestalten, Ihren Kundensupport zu verbessern oder Betrug zu verhindern.
  • Arbeiten Sie eng mit Ihrem Zahlungsabwickler zusammen, um die Regeln zu verstehen und Rückbuchungen zu vermeiden.

 

Die Minimierung der Rückbuchungsquote ist ein wesentlicher Faktor für den Schutz Ihres Unternehmens und die Optimierung der Abläufe.

Schlussfolgerung

Die Vermeidung von Rückbuchungen erfordert einen vielschichtigen Ansatz, der sich auf die Auswahl des richtigen Zahlungsabwicklers, die Implementierung von Maßnahmen zur Betrugsprävention, klare Kommunikation, exzellenten Kundensupport und einen einfachen Rückerstattungsprozess konzentriert. Auch wenn die Umsetzung dieser Schritte und die konsequente Analyse von Rückbuchungsdaten nicht direkt zu einer signifikanten Reduzierung der Rückbuchungen führen, könnte dies potenziell zu einer Verringerung beitragen, was sich auf den Umsatzschutz und möglicherweise auf die Kundenbeziehungen auswirkt.

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