¿Qué es la retención y expansión de clientes?

La retención y expansión de clientes se refiere a mantener a sus clientes SaaS actuales a lo largo del tiempo y convencerlos de que actualicen sus planes. Esto se hace mediante la venta cruzada o la venta adicional de otros productos, funciones adicionales dentro de su software y desalentando a los usuarios a que cancelen sus suscripciones (abandono). Esta táctica es parte de las estrategias de crecimiento de SaaS. 

Para las empresas SaaS, mantener a los clientes actuales es mucho menos costoso que continuamente adquirir nuevos, por lo que es imperativo concentrarse en la retención de clientes. Como resultado, el modelo de negocio SaaS se vuelve más sostenible y genera mayores ingresos recurrentes.

Una tasa de retención de clientes estándar para la mayoría de las empresas SaaS suele ser superior al 80 %. Sin embargo, hay organizaciones que alcanzan con frecuencia el 90 % o incluso más.

La fórmula para calcular la tasa de retención de clientes de SaaS consiste en restar los nuevos clientes de un periodo específico del número total de clientes al final del mismo periodo y multiplicar el resultado por 100.

Para que su estrategia de retención de SaaS ofrezca los resultados esperados, considere los siguientes factores: 

• Software de alta calidad: ¿Su software SaaS ofrece una solución a un desafío relevante que enfrenta su público objetivo? 
• Nivel de usabilidad: ¿Qué tan fácil de usar e intuitivo es su software? 
• Asistencia al cliente: ¿Ofrece a los clientes orientación y apoyo rápidos y útiles? 
• Ajuste entre valor y precio: ¿Su página de precios coincide con el valor que ofrece su software? 
• Innovación regular del producto: ¿Con qué frecuencia lanza actualizaciones de software y adiciones de funciones?

Aquí hay cinco mejores prácticas que puede implementar para mejorar su tasa de retención de clientes SaaS: 

• Considere su proceso de incorporación de clientes y asegúrese de que sus usuarios puedan acceder a su producto.
• Prioriza la atención al cliente en tu negocio SaaS al abordar los problemas rápidamente. 
• Recopila las opiniones de los usuarios e impleméntalas para demostrarles que los estás escuchando. 
• Ofrece detalles suficientes sobre futuras actualizaciones y funciones adicionales, así como próximas promociones. 
• Adapta tus campañas de upselling y cross-selling a las necesidades de tus usuarios.