Comment recueillir les commentaires des utilisateurs pour le SaaS

Pour éviter de créer un produit qui rate sa cible, sollicitez activement l’avis de vos clients cibles pendant le développement. Ne vous contentez pas de supposer que votre produit est excellent ; obtenez des commentaires de la part des utilisateurs afin de savoir s’il répond à leurs besoins. Ces données indiquent les fonctionnalités importantes, les points de difficulté des utilisateurs et la manière d’éviter une insatisfaction majeure. Dans ce guide, nous allons vous montrer comment recueillir les commentaires des utilisateurs sur votre produit et vous fournir des exemples qui illustrent ces techniques en action.

Commencez par définir vos buts et objectifs afin de tirer le meilleur parti de la collecte de commentaires. Vous devrez comprendre parfaitement ce que vous essayez d’accomplir grâce à ces informations.

 

Réfléchissez à ces questions :

• Que cherchez-vous à améliorer en ce qui concerne l’expérience utilisateur avec votre produit ? Est-ce que certains des éléments suivants vous viennent à l’esprit ? (intégration, fonctionnalités spécifiques, satisfaction générale)
• Quelles sont les mesures que vous souhaitez surveiller ? (par exemple, le NPS, le CSAT, l’utilisation des fonctionnalités, le taux de désabonnement)
• Souhaitez-vous obtenir des commentaires qualitatifs, quantitatifs ou les deux ?

En comprenant vos objectifs spécifiques, vous serez en mesure d'affiner vos stratégies de collecte de commentaires, en vous assurant que vos actions sont pertinentes par rapport à votre processus.

Pour réussir, assurez-vous de prendre en compte les ressources adéquates pour collecter les commentaires des utilisateurs. Sans stratégie bien définie, vos efforts pourraient ne pas aboutir aux résultats escomptés. Tenez compte des éléments suivants : 

 

 

• Que souhaitez-vous comprendre ? Différentes pratiques fourniront différents types d'informations.
  – Si vous essayez d'améliorer certaines fonctionnalités, demandez des commentaires aux utilisateurs lorsqu'ils les utilisent en mettant en place des enquêtes intégrées à l'application ou des widgets de commentaires. Vous obtiendrez leur avis tant que l'expérience est encore fraîche dans leur esprit.
  – Pour savoir si les utilisateurs sont globalement satisfaits, utilisez les enquêtes NPS (Net Promoter Score) et CSAT (Customer Satisfaction Score). Le NPS indique la probabilité que vos clients vous recommandent, tandis que le CSAT identifie leur sentiment sur des sujets spécifiques.
  – Lorsque vous envisagez de nouvelles fonctionnalités, discutez avec les utilisateurs de la manière la plus directe possible sur les réseaux sociaux et voyez ce qui se dit dans les commentaires. Vous pourriez découvrir des idées auxquelles vous n'aviez pas pensé.

 

• Qui est votre public ? Évaluez les habitudes de vos utilisateurs et la manière dont ils aiment communiquer.
  – S'ils sont férus de technologie, les enquêtes intégrées à l'application, les boutons de commentaires ou même les e-mails sont d'excellentes options.
  – Les utilisateurs précoces adorent essayer de nouvelles choses et sont parfaits pour discuter lors d'entretiens et partager leurs avis sur les réseaux sociaux.
  – Pour les entreprises clientes, créez des groupes spéciaux et incluez des discussions individuelles pour comprendre en profondeur leurs besoins spécifiques.
  

 

 

• Différents types de commentaires : Quel type de commentaires recherchez-vous ?
  
  – Commentaires quantitatifs : Cela implique des données chiffrées : résultats de sondages, évaluations, etc. Cela vous permet de repérer les tendances et de suivre vos progrès.
  – Retour d'information qualitatif : Cela explique les détails. Qu'est-ce qui fait que les utilisateurs aiment ou détestent quelque chose ? Les entretiens, les commentaires sur les médias sociaux et les questions ouvertes dans les enquêtes vous donnent ces points précis.

 

Une fois que vous avez un plan en place, déterminez le moyen le plus optimal de recueillir les commentaires de vos utilisateurs.

Méthode	Description	Type de retour d'information	Avantages	Inconvénients	Idéal pour
Sondages intégrés à l'application	De courts sondages intégrés directement dans votre produit.	Quantitatif	Taux de réponse élevés, commentaires contextuels, ciblage précis des segments d'utilisateurs	Risque de perturbation du flux utilisateur, limité aux questions fermées	Mesure de la satisfaction, commentaires sur les fonctionnalités
Widgets de commentaires	Boutons ou formulaires toujours disponibles pour recueillir les commentaires des utilisateurs. Peuvent être placés dans la barre de navigation ou sous forme d'onglet dans le centre de ressources.	Qualitatif	Collecte des commentaires en temps réel, de manière discrète et conviviale.	Risque de générer un volume important de commentaires non structurés	Commentaires généraux, rapports de bogues
Enquêtes par e-mail	Enquêtes ciblées envoyées par e-mail à des segments d'utilisateurs spécifiques.	Quantitatif	Permet d'atteindre les utilisateurs en dehors de l'application et de réaliser des enquêtes plus longues.	Taux de réponse plus faibles, risque de ne pas capturer les commentaires immédiats.	Collecte de commentaires à des moments précis du parcours client (par exemple, après l'intégration).
Entretiens utilisateurs	Conversations individuelles pour un retour qualitatif approfondi.	Qualitatif	Permet d'obtenir des informations approfondies, de poser des questions de suivi et d'établir un rapport avec les utilisateurs.	Demande beaucoup de temps, taille d'échantillon plus petite.	Comprendre les motivations des utilisateurs, les points faibles
Écoute des médias sociaux	Surveillance des médias sociaux pour les mentions de votre produit.	Qualitatif	Découvre les conversations organiques, identifie les tendances, permet un engagement direct avec les utilisateurs.	Nécessite une surveillance active, les commentaires peuvent être biaisés ou non représentatifs.	Mentions
Enquêtes NPS/CSAT	Mesurez la satisfaction globale et la fidélité (NPS) ou la satisfaction à l'égard d'interactions spécifiques (CSAT).	Quantitatif	Mesure la satisfaction globale et la fidélité, analyse les progrès au fil du temps	Peut ne pas révéler les raisons sous-jacentes de la satisfaction/ l'insatisfaction, susceptible de biais de réponse.	Évaluation du sentiment général des clients

 

Pour trouver la méthode de collecte de commentaires la plus efficace, pensez à :

• Qu'est-ce que je cherche précisément à obtenir avec les commentaires des utilisateurs ?
• Qui est mon public cible et comment préférerait-il être contacté ?
• Dois-je utiliser des données quantitatives pour identifier les tendances ou des informations qualitatives pour déterminer la motivation des utilisateurs ? Ai-je besoin des deux ?
• Quelles sont les ressources disponibles pour analyser et recueillir les commentaires ?

 

Répondez à chaque question pour personnaliser votre stratégie de collecte de commentaires afin qu'elle corresponde à vos objectifs, qu'elle soit compréhensible pour votre public et qu'elle fournisse des informations exploitables pour améliorer votre produit SaaS.

 

 

➣ Sondages intégrés à l'application

 

 

Les enquêtes intégrées à l'application sont utilisées comme des questionnaires courts qui apparaissent dans votre produit. Par exemple, Canva vous demande d'évaluer votre expérience après avoir créé un design. Il peut être judicieux de solliciter les commentaires des utilisateurs lorsqu'ils sont en train d'utiliser le produit.  

 

• Réalisez des enquêtes une fois que les tâches clés ont été effectuées, après l'utilisation de fonctionnalités spécifiques ou pendant les pauses naturelles du flux utilisateur.
• Mettre en œuvre des enquêtes directement dans l'interface de votre application, sous forme de diapositive, de fenêtre modale ou de pop-up pour attirer l'attention de l'utilisateur.
• Recherchez des taux de réponse élevés, des commentaires spécifiques et un ciblage facile des différents segments d'utilisateurs.
• Malheureusement, cela peut parfois être perturbateur pour les utilisateurs si le moment n'est pas bien choisi et se limite généralement à des questions ouvertes.
• C'est idéal pour recevoir un retour d'information rapide sur les fonctionnalités, créer de la satisfaction avec des interactions spécifiques et comprendre le sentiment général après l'achèvement d'une tâche.
• Outils à utiliser :
  • Userpilot: Propose différents types d'enquêtes, des options de ciblage et des analyses.
  • Qualaroo : Spécialisé dans les enquêtes intégrées à l'application et fournit des informations sur le comportement des utilisateurs.

 

➣ Widgets de commentaires

 

 

Les widgets de commentaires sont des boutons ou des formulaires qui sont visibles en permanence, permettant aux utilisateurs de partager leurs opinions dans votre application à tout moment. Ils sont généralement disponibles dans la barre de navigation, une barre latérale ou le centre d'aide.

 

• Exécuter les widgets en permanence pour une collecte continue d'avis.
• Mettre en place des widgets dans l'interface de votre application, mais pas au point d'entraver le flux des utilisateurs.
• Cherchez à rendre les choses pratiques pour les utilisateurs, à offrir des données en temps réel et à proposer une configuration facile.
• Malheureusement, cela peut entraîner des commentaires non structurés nécessitant beaucoup d'analyse.
• C'est idéal pour l'obtention de commentaires généraux, de rapports de bogues, de demandes de fonctionnalités ou d'évaluations rapides.
• Ressources:
  • Hotjar: Affiche des widgets de commentaires avec des cartes thermiques et des enregistrements de session pour une meilleure compréhension.
  • UserVoice: Regroupe et gère les demandes de fonctionnalités et les avis en un seul endroit.

 

 

➣ Enquêtes par email

 

 

Pour vos clients qui n'utilisent pas le produit régulièrement, essayez les enquêtes par email pour prendre contact. Vous pouvez recueillir des informations après chaque interaction avec le support client, à différents moments clés, comme après un mois d'utilisation ou pour savoir ce qu'il advient des utilisateurs inactifs.

 

• Réalisez des enquêtes lors de points de contact réguliers ou après des interactions clés telles que le support ou différentes étapes importantes.
• Mettre en œuvre des enquêtes en les envoyant directement dans la boîte de réception de vos clients. 
• Atteignez les utilisateurs en dehors du flux de l'application si vous recherchez des enquêtes plus détaillées et spécifiques.
• Malheureusement, ces méthodes affichent généralement des taux de réponse inférieurs à ceux des méthodes intégrées à l'application et ne permettent pas de recueillir les commentaires sur le moment, ce qui permettrait d'obtenir des avis en temps réel.
• Idéal lorsque vous recherchez des informations complètes sur la satisfaction globale, des expériences spécifiques ou les raisons pour lesquelles des clients inactifs ont abandonné votre service.
• Exemples d'outils :
  • Typeform: Propose des sondages interactifs visuellement attrayants, simples à créer et à compléter.
  • SurveyMonkey: Une plateforme reconnue qui offre des modèles personnalisables et des analyses approfondies.

 

 

➣ Entretiens utilisateurs

 

 

Les entretiens individuels sont des entrevues avec les utilisateurs où vous pouvez poser des questions ouvertes pour obtenir des informations plus approfondies sur leurs motivations et leurs points faibles.

 

• Utiliser les entretiens pour une conversation plus approfondie sur les commentaires, pour tester de nouvelles idées de produits ou pour valider une hypothèse spécifique. 
• Mettre en place des entretiens utilisateurs à distance en utilisant des plateformes de vidéoconférence.
• Utilisez cette stratégie pour obtenir des informations plus approfondies, pour assurer le suivi des questions des utilisateurs et pour établir des relations avec les clients. 
• Malheureusement, ces entretiens ne touchent qu'un public restreint, ne sont pas faciles à planifier et prennent du temps à être réalisés.
• Du côté positif, vous comprendrez mieux le comportement de vos utilisateurs, découvrirez les demandes de fonctionnalités et identifierez les besoins d'amélioration.
• Utiliser des outils tels que Zoom ou Google Meet pour mener des entretiens à distance.

 

 

➣ Écoute des médias sociaux

 

 

Cela implique de surveiller divers canaux de médias sociaux pour toute mention de votre produit, de votre marque ou de mots-clés pertinents. Ce faisant, vous serez en mesure de localiser des conversations non filtrées entre utilisateurs qui discutent de votre SaaS.

 

• Utilisez les médias sociaux pour mesurer la perception de la marque et identifier tout problème dès le début du processus.
• Mettez en place sur les plateformes de médias sociaux populaires telles que Facebook, Twitter, LinkedIn, et consultez les forums et les sites d'avis spécifiques à votre secteur d'activité.
• Ces plateformes contiennent des commentaires honnêtes qui vous aident à déterminer à la fois les tendances et les problèmes et facilitent la communication directe avec vos utilisateurs. 
• Malheureusement, cela prendra du temps de surveiller et de répondre, et les opinions peuvent ne pas être objectives ou partagées par l'ensemble de votre base d'utilisateurs.
• Idéal pour résoudre les problèmes rapidement, découvrir les tendances et garder un œil sur votre marque. 
• Outils à découvrir:
  • Mention: Trouve toute mention sur plusieurs réseaux sociaux et sites d'actualités, avec analyse des sentiments.
  • Hootsuite: Une plateforme de gestion qui planifie les publications et assure le suivi des mentions.

 

 

➣ Enquêtes NPS (Net Promoter Score)

 

 

Les enquêtes NPS sont conçues pour mesurer la fidélité et la satisfaction des clients. Une de leurs questions typiques est : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou à un collègue ? » Les réponses sont données sur une échelle de 0 à 10.

 

• Planifiez-les pour les clients qui sont avec vous depuis un certain temps afin de mesurer avec précision ceux qui ont fait l'expérience de vos produits et services. 
• Mettez en œuvre le questionnaire par le biais d'une application, d'un courriel ou, généralement, dans le cadre d'une vaste enquête de satisfaction de la clientèle.
• Facile à administrer et apprécié des utilisateurs, vous établirez une référence claire en matière de fidélisation de la clientèle sur laquelle vous pourrez vous appuyer.
• Vous pourriez ne pas comprendre les raisons détaillées du score, et vous devrez faire un suivi.
• Enquêtes NPS montrent le sentiment général des clients, les points de référence pour une utilisation future et déterminent les points à améliorer.
• Outils à considérer : Retently, Delighted.

 

 

➣ Enquêtes CSAT (Score de Satisfaction Client)

 

 

Ces enquêtes visent à évaluer la satisfaction des clients sur des expériences spécifiques, telles qu'un ticket de support ou l'utilisation d'une fonctionnalité particulière.

 

• Utiliser cette enquête juste après une interaction ou une expérience client.
• Mettez en place Dans l'application, par e-mail ou via une fenêtre contextuelle après interaction.
• Excellent pour obtenir des commentaires ciblés sur un aspect précis de votre produit ou service.
• Malheureusement, Le CSAT n'offre pas une vue d'ensemble de la fidélité des utilisateurs comme le NPS.
• Utile pour déterminer la satisfaction client concernant l'intégration, le support, les fonctionnalités ou les nouvelles versions.
• Outils à considérer : Userpilot, AskNicely.

Pour gérer et exploiter efficacement les retours des utilisateurs, mettez en place des outils dédiés. Ils devraient inclure des fonctionnalités telles que des créateurs de sondages, des tableaux de commentaires et des tableaux de bord analytiques. 

 

Voici quelques exemples de produits de ce type : 

• Userpilot : Une plateforme dotée de sondages intégrés aux applications, de widgets de commentaires, de NPS et d'analyses.
• Productboard : Un outil de gestion conçu pour hiérarchiser les commentaires provenant de différentes sources.
• Canny : Une plateforme utilisée pour la gestion des retours utilisateur, qui organise les demandes de fonctionnalités et les commentaires.
• Delighted : Un outil conçu pour utiliser des options de sondage qui mesurent l'expérience client.  

Priorisez les données en fonction de leur impact et de leur alignement avec vos objectifs. ⁤⁤C'est une bonne idée de consulter régulièrement les commentaires pour voir s'il existe des tendances ou des points à améliorer. ⁤⁤Utilisez des outils tels que des cartes thermiques et des graphiques pour visualiser les données et comprendre comment les gens utilisent réellement votre produit et ce qu'ils aiment ou non. ⁤⁤Vous pouvez également approfondir les commentaires ouverts en utilisant des techniques telles que le codage thématique ou des logiciels d'analyse des sentiments : ⁤

 

• Analyse thématique : Vous pouvez organiser vos commentaires par thème afin de mettre en évidence les problèmes courants.
• Analyse des sentiments : Utilisez des outils pour montrer l'attitude générale des commentaires, qu'elle soit positive, négative ou neutre.
• Cartographie du parcours client : Structurez vos commentaires en étapes du parcours utilisateur pour identifier les points à améliorer.

Lorsque vous mettez en œuvre des changements basés sur les commentaires, assurez-vous de les communiquer à vos utilisateurs. Montrez-leur que vous êtes attentif à ce qu'ils disent. De même, si vous recevez des commentaires négatifs, répondez rapidement et de manière respectueuse, en abordant les problèmes et en proposant des solutions lorsque cela est possible.

 

• Notes de version devraient être publiées en soulignant les nouvelles fonctionnalités et les améliorations issues des commentaires des utilisateurs.
• E-mails personnalisés devraient être envoyés aux utilisateurs qui ont donné leur avis, en les remerciant pour leur contribution et en leur fournissant des détails sur les changements apportés en fonction de leurs commentaires.
• Notifications dans l'application sont un excellent moyen d'annoncer les mises à jour et les nouvelles fonctionnalités.
• Remerciez publiquement les utilisateurs et reconnaissez leur contribution en partageant leurs commentaires positifs sur les réseaux sociaux. Envisagez d'ajouter une section « Témoignages clients » à votre site Web.
• Invitez les utilisateurs à tester en version bêta toute nouvelle fonctionnalité et ensuite montrez-leur comment leurs commentaires ont influencé le processus de développement.
• Organisez des webinaires ou des séances de questions-réponses et veillez à mettre en évidence les changements apportés suite aux commentaires.