Comment prévenir les rejets de débit dans le SaaS

To prevent chargebacks, SaaS businesses should proactively address the root causes of the disputes. Sometimes customers initiate a chargeback through their credit card company by disputing the charge on their statement. While reversing the transaction may lead to financial impacts such as reduced revenue and dispute fees, it’s important to recognize that other factors like customer satisfaction or legal risks may also be involved. Carefully evaluate all potential consequences before making a decision.

This guide presents a methodology to assist users in investigating and potentially adopting strategies for managing chargebacks, which may potentially mitigate revenue losses. By using these strategies, you can put into place a positive customer experience which improves your bottom line.

Avant de mettre en œuvre tout processus de prévention, il est important de comprendre les raisons typiques des litiges dans le secteur du SaaS. Voici quelques raisons courantes :

Votre processeur de paiement est votre première ligne de défense contre les rétrofacturations. C'est comme choisir un système de sécurité pour votre maison : vous en voulez un avec toutes les fonctionnalités pour assurer votre sécurité.

Avant de commencer à chercher, prenez le temps de déterminer vos besoins. Combien de transactions traitez-vous chaque mois ? Quel est le montant moyen de ces transactions ? Envisageriez-vous d'accepter des paiements d'un public mondial ? Assurez-vous que le processeur de paiement peut facilement se connecter à votre site Web actuel et aux autres outils que vous utilisez. 

Ensuite, choisissez un processeur de paiement doté d'outils de rétrofacturation et de prévention de la fraude en place pour éviter des frais supplémentaires. Recherchez ces fonctionnalités clés :

• Real-time fraud scoring and analysis are employed to detect suspicious transactions, which are then investigated further. Can it spot and block suspicious transactions in real-time? Does it use fancy technology like machine learning to analyze patterns and catch fraudsters?
• Chargeback Management Tools: Assistance pour la représentation des rétrofacturations et la résolution des litiges. 
• Services de Merchant of Record (MOR) : PayPro Global, en tant que Merchant of Record, est spécialisé dans la gestion des questions fiscales et de conformité pour l'expansion internationale. En prenant en charge des processus complexes tels que le traitement des paiements, la conformité fiscale et la gestion des rétrofacturations, ils peuvent réduire les charges administratives et potentiellement atténuer les risques. Ces services offrent potentiellement une atténuation des répercussions financières des rétrofacturations en assumant la responsabilité associée.

N'oubliez pas de comparer les prix : examinez les frais de transaction, les frais supplémentaires pour la gestion des rétrofacturations et/ou de la fraude, ainsi que tous les frais supplémentaires pour les transactions internationales.

Une fois vos recherches terminées, créez une liste restreinte de vos meilleurs choix. Explorez les versions de démonstration pour vous familiariser avec les fonctionnalités disponibles et identifier celle qui correspond le mieux à vos besoins commerciaux.

Il est maintenant temps de construire une forteresse autour de votre entreprise et de tenir ces fraudeurs à l'écart !

Assurez-vous d'utiliser toutes les fonctionnalités de sécurité offertes par votre processeur de paiement. Cela inclut des éléments tels que :

• Système de vérification d'adresse (AVS) : Ce système vérifie si l'adresse de facturation que le client vous fournit correspond à celle que sa banque a enregistrée.
• Code de sécurité de la carte (CVV) : That’s the three or four-digit number on the back of the credit card. Requiring this adds an extra layer of security.
• Two-Factor Authentication (2FA): This sends a unique code to the customer’s phone or email to confirm it’s really them.

But don’t stop there; use all the fraud detection tools at your disposal.
Recherchez des éléments tels que :

• Apprentissage automatique : Grâce au traitement et à l’analyse continus de données en temps réel à l’aide d’algorithmes d’apprentissage automatique, le système vise à identifier et à contrer les activités potentiellement frauduleuses.
• Contrôles de vélocité limitent le nombre de transactions provenant d'une adresse IP ou d'une carte de crédit particulière sur une courte période, ce qui rend le système moins attrayant pour les fraudeurs.
• Géolocalisation: Cela permet d'identifier les transactions provenant de lieux à haut risque.

Surveillez régulièrement vos transactions pour détecter d'éventuelles incohérences. Il est important de surveiller les journaux de transactions pour toute activité inhabituelle. Configurez des alertes pour les activités inhabituelles, comme une augmentation soudaine des transactions ou un grand nombre de paiements refusés.

Une communication claire concernant votre produit, vos prix et vos pratiques de facturation peut potentiellement aider à minimiser les rétrofacturations. Assurez une communication claire à chaque étape du parcours client.

• Detailed Product Descriptions: Fournissez des informations complètes sur les fonctionnalités, les limitations et les prix de votre produit. Une section FAQ bien conçue peut répondre aux questions fréquemment posées et potentiellement réduire la confusion des utilisateurs.
• Tarification transparente : Affichez clairement vos plans tarifaires sur votre site web et expliquez exactement ce qui est inclus dans chacun d'eux. Assurez-vous que les gens comprennent s'il y a des frais récurrents et comment ils fonctionnent. Si vous proposez un essai gratuit, expliquez sa durée et ses éventuelles limitations.
• Confirmation de commande et reçu : Lors d'un abonnement réussi, envoyez un e-mail de bienvenue aux nouveaux clients qui comprend les détails de leur abonnement, des liens vers des ressources pertinentes et des instructions sur la façon de commencer. Envoyez toujours des confirmations de commande et des reçus avec des informations de facturation claires. Communiquez l'importance du renouvellement et des rappels opportuns à vos clients.

Customers who experience prompt and effective support are less likely to file chargebacks, which can have negative financial implications. Implement mechanisms to facilitate customer access to help, upholding consistent availability to address their concerns and inquiries.

• Large disponibilité : Assurez-vous qu'un large éventail de ressources pour le support client est fourni, telles que l'e-mail, le chat en direct et l'accès téléphonique. Bien qu'il existe de nombreuses opportunités, il est important d'évaluer de manière critique chaque option pour s'assurer qu'elle correspond à vos besoins et à vos objectifs. 
• Réponses rapides : Maintenez un taux de réponse rapide aux demandes des clients via les canaux de communication disponibles.
• Rappels périodiques : Envoyez des rappels opportuns aux clients concernant les renouvellements et les cycles de facturation à venir. Offrez un accompagnement personnalisé pour aider les nouveaux clients lors de leurs premières étapes d'utilisation du produit ou du service. Surveillez les interactions avec les clients pour évaluer leur satisfaction et fournissez une assistance en cas de besoin. Tenez-les informés de toute mise à jour ou modification de votre service.

Il est crucial de s'assurer que votre processeur de paiement offre une assistance de facturation 24 h/24 et 7 j/7. Les clients peuvent soulever des préoccupations ou des questions concernant les paiements en dehors des heures normales de bureau. La disponibilité de canaux de communication continus peut jouer un rôle dans la réduction de la probabilité d'escalade des problèmes potentiels. Fournir une confirmation de paiement réussi peut avoir un impact sur la perception qu'ont les clients de la sécurité des transactions et des attentes en matière de livraison.

Customer service is an important aspect of any business. Refund requests represent an aspect of customer service that requires thoughtful consideration for upholding quality standards. Make the process as easy as possible. This can prevent them from resorting to a chargeback.

• Publier une politique de remboursement claire et accessible sur votre site web afin que les clients puissent facilement comprendre leurs options. Décrivez les conditions d'éligibilité pour recevoir un remboursement et expliquez comment initier la demande.
• Processus de remboursement facile à utiliser: Fournissez un formulaire en ligne simple ou une adresse e-mail dédiée pour les demandes de remboursement.
• Remboursements rapides : Il est conseillé de traiter les demandes de remboursement rapidement.

En savoir plus : Comment mettre en place une politique de remboursement 

Considérez les données de rétrofacturation comme des indices. La collecte des commentaires des clients peut fournir des informations précieuses sur les points à améliorer et révéler les domaines où des défis existent.

Examinez régulièrement vos données de rétrofacturation pour repérer les tendances et identifier les points à améliorer. Soyez particulièrement attentif à :

Codes de motif de rétrofacturation : Comprenez les raisons des rétrofacturations pour résoudre les problèmes récurrents. Ces codes fournissent des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients contestent les frais. Il existe une corrélation entre les rétrofacturations des clients et la difficulté d'identifier les paiements d'abonnement récurrents. Vérifier la clarté de vos libellés de facturation pourrait être bénéfique. Observez-vous de nombreuses rétrofacturations pour « abonnement non reconnu » ? Peut-être devez-vous rendre vos libellés de facturation plus clairs. Les rétrofacturations pour « insatisfaction du service » sont-elles un problème récurrent ? Il est peut-être temps de réévaluer votre produit ou votre service client.

Analyze customer segments: Analyze your customer segments to see if certain groups or product lines generate more chargebacks than others. This can contribute to identifying areas that require special attention.

Use chargeback monitoring tools: Utilisez des outils qui fournissent des informations sur vos données de rétrofacturation et aident à identifier les schémas.

Considérez votre taux de rétrofacturation comme un bulletin scolaire pour votre entreprise. Les entreprises confrontées à des taux de rétrofacturation plus élevés doivent s'attendre à une intensification possible de l'activité de surveillance de la part de leurs partenaires financiers afin de s'assurer que les facteurs liés aux risques sont traités efficacement. Le non-respect des conditions générales peut entraîner des conséquences financières, notamment une augmentation des coûts résultant de la non-conformité. De plus, les organismes de réglementation peuvent choisir d'accroître leur surveillance des activités non conformes. Dans les cas graves de non-conformité, les comptes peuvent être résiliés. Pour maintenir votre « cote de crédit » en bonne santé :

• Respectez les règles et les limites de rétrofacturation pour chaque réseau de cartes de crédit.
• Monitor the volume of chargebacks received monthly.
• Analyze chargebacks to understand their causes and implement corrective measures. This might mean making your product descriptions clearer, improving your customer support, or preventing fraud.
• Work closely with your payment processor to understand the rules and help prevent chargebacks.

Minimiser le taux de rétrofacturation est un facteur important pour protéger votre entreprise et rationaliser vos opérations.