Comment prévenir les rejets de débit dans le SaaS

Pour éviter les rejets de débit, les entreprises SaaS doivent s'attaquer de manière proactive aux causes profondes des litiges. Parfois, les clients initient un rejet de débit par l'intermédiaire de leur société de carte de crédit en contestant les frais sur leur relevé. Bien que l'annulation de la transaction puisse avoir des conséquences financières telles qu'une réduction des revenus et des frais de litige, il est important de reconnaître que d'autres facteurs, tels que la satisfaction du client ou les risques juridiques, peuvent également être impliqués. Évaluez attentivement toutes les conséquences potentielles avant de prendre une décision.

Ce guide présente une méthodologie pour aider les utilisateurs à étudier et potentiellement adopter des stratégies de gestion des rejets de débit, ce qui peut potentiellement atténuer les pertes de revenus. En utilisant ces stratégies, vous pouvez mettre en place une expérience client positive qui améliore vos résultats nets.

Avant de mettre en œuvre tout processus de prévention, il est important de comprendre les raisons typiques des litiges dans le secteur du SaaS. Voici quelques raisons courantes :

Votre processeur de paiement est votre première ligne de défense contre les rétrofacturations. C'est comme choisir un système de sécurité pour votre maison : vous en voulez un avec toutes les fonctionnalités pour assurer votre sécurité.

Avant de commencer à chercher, prenez le temps de déterminer vos besoins. Combien de transactions traitez-vous chaque mois ? Quel est le montant moyen de ces transactions ? Envisageriez-vous d'accepter des paiements d'un public mondial ? Assurez-vous que le processeur de paiement peut facilement se connecter à votre site Web actuel et aux autres outils que vous utilisez. 

Ensuite, choisissez un processeur de paiement doté d'outils de rétrofacturation et de prévention de la fraude en place pour éviter des frais supplémentaires. Recherchez ces fonctionnalités clés :

• Évaluation de la fraude en temps réel Des analyses sont utilisées pour détecter les transactions suspectes, qui font ensuite l'objet d'investigations supplémentaires. Peut-il repérer et bloquer les transactions suspectes en temps réel ? Utilise-t-il une technologie sophistiquée comme l'apprentissage automatique pour analyser les schémas et attraper les fraudeurs ?
• Outils de gestion des rejets de débit : Assistance pour la représentation des rétrofacturations et la résolution des litiges. 
• Services de Merchant of Record (MOR) : PayPro Global, en tant que Merchant of Record, est spécialisé dans la gestion des questions fiscales et de conformité pour l'expansion internationale. En prenant en charge des processus complexes tels que le traitement des paiements, la conformité fiscale et la gestion des rétrofacturations, ils peuvent réduire les charges administratives et potentiellement atténuer les risques. Ces services offrent potentiellement une atténuation des répercussions financières des rétrofacturations en assumant la responsabilité associée.

N'oubliez pas de comparer les prix : examinez les frais de transaction, les frais supplémentaires pour la gestion des rétrofacturations et/ou de la fraude, ainsi que tous les frais supplémentaires pour les transactions internationales.

Une fois vos recherches terminées, créez une liste restreinte de vos meilleurs choix. Explorez les versions de démonstration pour vous familiariser avec les fonctionnalités disponibles et identifier celle qui correspond le mieux à vos besoins commerciaux.

Il est maintenant temps de construire une forteresse autour de votre entreprise et de tenir ces fraudeurs à l'écart !

Assurez-vous d'utiliser toutes les fonctionnalités de sécurité offertes par votre processeur de paiement. Cela inclut des éléments tels que :

• Système de vérification d'adresse (AVS) : Ce système vérifie si l'adresse de facturation que le client vous fournit correspond à celle que sa banque a enregistrée.
• Code de sécurité de la carte (CVV) : Il s'agit du numéro à trois ou quatre chiffres au dos de la carte de crédit. L'exiger ajoute une couche de sécurité supplémentaire.
• Authentification à deux facteurs (2FA) : Cela envoie un code unique au téléphone ou à l'adresse e-mail du client pour confirmer qu'il s'agit bien de lui.

Mais ne vous arrêtez pas là ; utilisez tous les outils de détection de fraude à votre disposition.
Recherchez des éléments tels que :

• Apprentissage automatique : Grâce au traitement et à l’analyse continus de données en temps réel à l’aide d’algorithmes d’apprentissage automatique, le système vise à identifier et à contrer les activités potentiellement frauduleuses.
• Contrôles de vélocité limitent le nombre de transactions provenant d'une adresse IP ou d'une carte de crédit particulière sur une courte période, ce qui rend le système moins attrayant pour les fraudeurs.
• Géolocalisation: Cela permet d'identifier les transactions provenant de lieux à haut risque.

Surveillez régulièrement vos transactions pour détecter d'éventuelles incohérences. Il est important de surveiller les journaux de transactions pour toute activité inhabituelle. Configurez des alertes pour les activités inhabituelles, comme une augmentation soudaine des transactions ou un grand nombre de paiements refusés.

Une communication claire concernant votre produit, vos prix et vos pratiques de facturation peut potentiellement aider à minimiser les rétrofacturations. Assurez une communication claire à chaque étape du parcours client.

• Descriptions détaillées des produits : Fournissez des informations complètes sur les fonctionnalités, les limitations et les prix de votre produit. Une section FAQ bien conçue peut répondre aux questions fréquemment posées et potentiellement réduire la confusion des utilisateurs.
• Tarification transparente : Affichez clairement vos plans tarifaires sur votre site web et expliquez exactement ce qui est inclus dans chacun d'eux. Assurez-vous que les gens comprennent s'il y a des frais récurrents et comment ils fonctionnent. Si vous proposez un essai gratuit, expliquez sa durée et ses éventuelles limitations.
• Confirmation de commande et reçu : Lors d'un abonnement réussi, envoyez un e-mail de bienvenue aux nouveaux clients qui comprend les détails de leur abonnement, des liens vers des ressources pertinentes et des instructions sur la façon de commencer. Envoyez toujours des confirmations de commande et des reçus avec des informations de facturation claires. Communiquez l'importance du renouvellement et des rappels opportuns à vos clients.

Les clients qui bénéficient d'une assistance rapide et efficace sont moins susceptibles de déposer des rejets de débit, ce qui peut avoir des implications financières négatives. Mettez en place des mécanismes pour faciliter l'accès des clients à l'aide, en maintenant une disponibilité constante pour répondre à leurs préoccupations et à leurs demandes de renseignements.

• Large disponibilité : Assurez-vous qu'un large éventail de ressources pour le support client est fourni, telles que l'e-mail, le chat en direct et l'accès téléphonique. Bien qu'il existe de nombreuses opportunités, il est important d'évaluer de manière critique chaque option pour s'assurer qu'elle correspond à vos besoins et à vos objectifs. 
• Réponses rapides : Maintenez un taux de réponse rapide aux demandes des clients via les canaux de communication disponibles.
• Rappels périodiques : Envoyez des rappels opportuns aux clients concernant les renouvellements et les cycles de facturation à venir. Offrez un accompagnement personnalisé pour aider les nouveaux clients lors de leurs premières étapes d'utilisation du produit ou du service. Surveillez les interactions avec les clients pour évaluer leur satisfaction et fournissez une assistance en cas de besoin. Tenez-les informés de toute mise à jour ou modification de votre service.

Il est crucial de s'assurer que votre processeur de paiement offre une assistance de facturation 24 h/24 et 7 j/7. Les clients peuvent soulever des préoccupations ou des questions concernant les paiements en dehors des heures normales de bureau. La disponibilité de canaux de communication continus peut jouer un rôle dans la réduction de la probabilité d'escalade des problèmes potentiels. Fournir une confirmation de paiement réussi peut avoir un impact sur la perception qu'ont les clients de la sécurité des transactions et des attentes en matière de livraison.

Le service client est un aspect important de toute entreprise. Les demandes de remboursement représentent un aspect du service client qui exige une considération réfléchie pour le maintien des normes de qualité. Rendez le processus aussi simple que possible. Cela peut les empêcher de recourir à une rétrofacturation.

• Publier une politique de remboursement claire et accessible sur votre site web afin que les clients puissent facilement comprendre leurs options. Décrivez les conditions d'éligibilité pour recevoir un remboursement et expliquez comment initier la demande.
• Processus de remboursement facile à utiliser: Fournissez un formulaire en ligne simple ou une adresse e-mail dédiée pour les demandes de remboursement.
• Remboursements rapides : Il est conseillé de traiter les demandes de remboursement rapidement.

En savoir plus : Comment mettre en place une politique de remboursement 

Considérez les données de rétrofacturation comme des indices. La collecte des commentaires des clients peut fournir des informations précieuses sur les points à améliorer et révéler les domaines où des défis existent.

Examinez régulièrement vos données de rétrofacturation pour repérer les tendances et identifier les points à améliorer. Soyez particulièrement attentif à :

Codes de motif de rétrofacturation : Comprenez les raisons des rétrofacturations pour résoudre les problèmes récurrents. Ces codes fournissent des informations précieuses sur les raisons pour lesquelles les clients contestent les frais. Il existe une corrélation entre les rétrofacturations des clients et la difficulté d'identifier les paiements d'abonnement récurrents. Vérifier la clarté de vos libellés de facturation pourrait être bénéfique. Observez-vous de nombreuses rétrofacturations pour « abonnement non reconnu » ? Peut-être devez-vous rendre vos libellés de facturation plus clairs. Les rétrofacturations pour « insatisfaction du service » sont-elles un problème récurrent ? Il est peut-être temps de réévaluer votre produit ou votre service client.

Analysez les segments de clientèle : Analysez vos segments de clientèle pour voir si certains groupes ou gammes de produits génèrent plus de rétrofacturations que d’autres. Cela peut contribuer à identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière.

Utilisez des outils de surveillance des rétrofacturations : Utilisez des outils qui fournissent des informations sur vos données de rétrofacturation et aident à identifier les schémas.

Considérez votre taux de rétrofacturation comme un bulletin scolaire pour votre entreprise. Les entreprises confrontées à des taux de rétrofacturation plus élevés doivent s'attendre à une intensification possible de l'activité de surveillance de la part de leurs partenaires financiers afin de s'assurer que les facteurs liés aux risques sont traités efficacement. Le non-respect des conditions générales peut entraîner des conséquences financières, notamment une augmentation des coûts résultant de la non-conformité. De plus, les organismes de réglementation peuvent choisir d'accroître leur surveillance des activités non conformes. Dans les cas graves de non-conformité, les comptes peuvent être résiliés. Pour maintenir votre « cote de crédit » en bonne santé :

• Respectez les règles et les limites de rétrofacturation pour chaque réseau de cartes de crédit.
• Surveillez le volume de rétrofacturations reçues chaque mois.
• Analysez les rétrofacturations pour comprendre leurs causes et mettre en œuvre des mesures correctives. Cela peut impliquer de rendre vos descriptions de produits plus claires, d’améliorer votre support client ou de prévenir la fraude.
• Travaillez en étroite collaboration avec votre processeur de paiement pour comprendre les règles et aider à prévenir les rétrofacturations.

Minimiser le taux de rétrofacturation est un facteur important pour protéger votre entreprise et rationaliser vos opérations.