Comment réduire les transactions refusées

Pour réduire les pertes de revenus et améliorer la satisfaction client en diminuant les transactions refusées, consultez ce guide. Lorsqu'il y a une augmentation notable des transactions refusées, pensez à examiner à la fois le flux de paiement et l'expérience client pour trouver des opportunités d'optimisation.

Avant de pouvoir résoudre le problème, vous devez le comprendre. Donc, la première chose que vous pouvez faire est de jouer au détective et de rechercher les raisons pour lesquelles les transactions de vos clients sont rejetées. Voici par où commencer :

• Analyser les rapports de la passerelle de paiement: Examinez les rapports détaillés de votre passerelle de paiement. Faites attention aux codes et aux raisons des refus. Ces codes, standardisés dans l'ensemble du secteur, fournissent des informations sur les raisons de l'échec d'une transaction. Identifiez les schémas ou les tendances qui indiquent des problèmes sous-jacents avec votre processus de paiement ou votre clientèle.
• Segmenter et catégoriser les refus: Allez au-delà des données brutes et créez des catégories pertinentes pour vos transactions refusées. Cela comprend :
  

• Parlez à vos clients : Si vous constatez plusieurs transactions refusées, demandez directement à vos clients. Recueillez les commentaires des clients grâce à un sondage rapide sur votre page de paiement ayant échoué ou par e-mail à ceux qui ont eu plusieurs refus pour obtenir des informations précieuses.
• Demandez-vous questions clés d'auto-évaluation : 
  - Quelles sont les 3 principales raisons de refus les plus fréquentes ? (par exemple, informations de carte incorrectes, fonds insuffisants ?
  - Y a-t-il des clients spécifiques (par exemple, lieu, tranche d'âge, type d'abonnement) qui connaissent des taux de refus plus élevés ? (par exemple, étudiants, asiatiques, etc.)
  - Certains plans d'abonnement ou niveaux de tarification ont-ils des baisses accrues ? (annuel, essai)

Une expérience de paiement fluide et conviviale est essentielle pour réduire les erreurs et la frustration des clients.

• Réaliser un audit UX : Examinez chaque étape de votre parcours d'achat. Utilisez des cartes thermiques ou des enregistrements de session pour identifier la manière dont les utilisateurs interagissent avec votre page.
• Simplifiez et rationalisez le formulaire : Ne demandez que les informations essentielles. Pré-remplissez les champs lorsque cela est possible et utilisez des étiquettes et des instructions claires.
• Implémenter la validation des entrées et le remplissage automatique : La validation en temps réel montre aux utilisateurs les erreurs au fur et à mesure qu'ils saisissent, les empêchant de fournir des informations incorrectes. Le remplissage automatique permet de gagner du temps et de réduire les fautes de frappe.
• Proposer une variété de méthodes de paiement : Comprenez les préférences de vos clients et les habitudes de paiement locales en proposant plusieurs options de paiement, notamment :
  • Principales cartes de crédit et de débit (Visa, Mastercard, American Express, etc.)
  • Portefeuilles numériques (Apple Pay, Google Pay, PayPal)
  • Moyens de paiement locaux (par exemple, prélèvement SEPA en Europe, Alipay en Chine)
• Fournir des messages d'erreur clairs : Au lieu de messages génériques, guider l'utilisateur sur la façon de résoudre le problème. 
• Affichez les badges de sécurité et les sceaux de confiance : Rassurez les clients sur la sécurité de leurs informations de paiement en présentant des certifications de sécurité et des sceaux de confiance d'organisations réputées.

Protégez votre entreprise et vos clients contre les transactions frauduleuses sans créer de frictions inutiles. Mettez en œuvre les principales mesures de prévention de la fraude, telles que : 

• Adoptez l'authentification basée sur les risques : Implémentez 3D Secure 2.0 ou des protocoles similaires qui ajustent dynamiquement les exigences d'authentification en fonction du niveau de risque de chaque transaction. Cela permet de trouver un équilibre entre sécurité et expérience utilisateur. 

• Utiliser des modèles d'apprentissage automatique : Les outils avancés de détection de fraude basés sur l'apprentissage automatique peuvent analyser de grandes quantités de données pour identifier des modèles subtils indiquant une fraude. Cela vous permet de bloquer les transactions suspectes sans affecter les clients légitimes.

• Mettre en œuvre des contrôles de sécurité de base: La vérification AVS et CVV sont des moyens simples mais efficaces d'ajouter une couche de sécurité supplémentaire à votre processus de paiement.

• Partenariat avec un processeur de paiement: Travaillez avec votre passerelle de paiement pour tirer parti de leur expertise et de leurs outils de prévention de la fraude. Ils peuvent vous donner un aperçu des tendances en matière de fraude et vous aider à affiner vos mesures de sécurité. Certains fournisseurs de paiement comme PayPro Global fournissent des solutions tout-en-un qui comprennent le traitement des paiements, la prévention de la fraude, 3DS, la remise de la taxe de vente, la gestion des abonnements et des relances, le portail client et bien plus encore.

Lorsque les paiements échouent, une communication claire et opportune peut vous aider récupérer des revenus et maintenir des relations clients positives. Pour ce faire :

• Configurer des notifications par e-mail automatisées: Configurez votre système pour envoyer des notifications par e-mail instantanées aux clients lorsqu'un paiement échoue. Indiquez la raison du refus et des instructions claires sur la façon de mettre à jour leurs informations de paiement ou de résoudre le problème.
• Personnaliser la communication pour les clients à forte valeur: Pour les clients ayant des échecs de paiement récurrents ou ceux ayant des forfaits de grande valeur, contactez-les par téléphone ou par e-mail pour leur offrir de l'aide et éviter le taux de désabonnement.
• Mettre en œuvre un système de gestion des relances: Automatisez les paiements échoués pour réessayer à différents intervalles et intensifiez la communication avec les acheteurs en fonction de certains critères. Cela permet de gagner du temps et d'assurer un suivi cohérent. Personnalisez votre stratégie de relance pour l'aligner sur votre modèle commercial, vos segments de clientèle et les raisons des échecs de paiement.

Si vous vendez à l'échelle mondiale ou si vous êtes confronté à des situations de paiement complexes, un MoR (Marchand de référence) peut simplifier les paiements et augmenter leurs taux de réussite. Voici comment PayPro Global peut vous aider :

• Expansion mondiale : Gérez facilement les complications liées aux paiements transfrontaliers. PayPro Global gère les conversions de devises, les méthodes de paiement locales et la conformité fiscale dans plus de 170 pays.
• Routage optimisé des paiements : Nous nous assurons que vos transactions sont acheminées efficacement via des canaux fiables, maximisant les taux d'autorisation et minimisant les frais de traitement.
• Assure la conformité réglementaire: Gère les problèmes de lois et réglementations locales liées aux paiements et à la confidentialité des données.
• Gestion de la fraude : Nos systèmes experts de détection de fraude et nos options de paiement personnalisées aident à protéger votre entreprise et vos clients contre la fraude.
• Service client 24h/24 et 7j/7 : Notre équipe d'assistance à la facturation est disponible 24h/24 pour aider vos clients en cas de questions ou de problèmes liés au paiement.
• Gestion des abonnements : Automatisez la facturation récurrente, les processus de relance et les communications client et donnez à votre équipe le temps de développer votre activité.
• Conformité fiscale : Nous gérons les calculs et les versements de taxes dans différentes juridictions, garantissant la conformité aux réglementations.
• Portail client : Notre portail client convivial permet à vos utilisateurs de gérer leurs abonnements, de mettre à jour leurs informations de paiement et d'accéder aux factures.