Qu'est-ce que le Net Promoter Score (NPS) SaaS ? 

Une statistique appelée SaaS NPS (Net Promoter Score) a été créée spécialement pour évaluer la satisfaction et la fidélité des clients dans le secteur du logiciel en tant que service (SaaS). En mettant l'accent sur des éléments tels que l'engagement continu, les mises à jour régulières et la valeur fournie au fil du temps, elle est adaptée à la dynamique particulière des relations clients et aux modèles de revenus par abonnement des entreprises SaaS.

Le SaaS NPS est comparable au NPS traditionnel, mais comme les solutions SaaS évoluent rapidement et que les interactions avec les clients sont continues, une approche plus nuancée est nécessaire. Lorsque vous utilisez le NPS, il est essentiel de prendre en compte le contexte unique du SaaS afin d'évaluer précisément le sentiment des consommateurs et de promouvoir des avancées significatives.

Sur une échelle de 0 à 10, le SaaS NPS est déterminé en demandant aux consommateurs d'évaluer la probabilité qu'ils recommandent les produits ou services de l'entreprise. Ensuite, ces réponses sont divisées en trois groupes :

• Détracteurs (0 à 6)
• Promoteurs (9 à 10)
• Passifs (7 à 8)

Le pourcentage de Promoteurs est soustrait du pourcentage de Détracteurs pour arriver au score NPS final. Par exemple, le score NPS serait de 20 (50% – 30%) si 50% des répondants étaient des Promoteurs, 20% étaient Passifs et 30% étaient des Détracteurs. Chaque consommateur est un promoteur si son score est de 100, et chaque client est un détracteur si son score est de -100.

Parce qu'il mesure la satisfaction client et fournit une indication claire de la fidélité et de la rétention des clients, le NPS SaaS fournit des données importantes aux entreprises SaaS. 

• La mesure de la satisfaction client peut aider à identifier les points à améliorer et le taux de désabonnement potentiel des clients, ce qui a un impact sur les projections de croissance.
• Le NPS SaaS évalue la satisfaction client et identifie les opportunités d'amélioration, ce qui peut éclairer les décisions concernant l'expérience client et le développement de produits.
• Il sert de référence pour évaluer la satisfaction des consommateurs par rapport aux concurrents et suivre les progrès au fil du temps.

Cependant : 

• Le format à question unique peut être interprété différemment par les clients, ce qui pourrait entraîner des divergences. 
• Le NPS est une mesure unique et peut ne pas refléter entièrement l'éventail des humeurs des consommateurs ; par conséquent, des données qualitatives supplémentaires doivent être incluses pour une compréhension plus approfondie.

Voici trois étapes qui méritent d'être examinées :

1. Comprendre les facteurs qui influencent l'opinion des clients est la première étape. Les enquêtes, l'analyse des commentaires des consommateurs et la surveillance des médias sociaux peuvent tous y contribuer. Le sentiment des clients peut être influencé par divers facteurs, ce qui peut éclairer l'élaboration de stratégies ciblées pour répondre à leurs préoccupations. 
2. Il est également crucial d'améliorer l'expérience produit en la rendant fiable, sûre et simple d'utilisation. Examiner des aspects tels que la clarté, la facilité d'accès et le support personnalisé pendant le processus d'intégration SaaS peut aider les entreprises à répondre aux préoccupations potentielles des clients. 
3. Après cela, ils pourraient créer un nouveau, plus efficace et convivial processus d'intégration. En résumé, l'intégration des commentaires des consommateurs dans le développement des produits est cruciale. Cette étape vous permet d'évaluer si le produit répond aux exigences des consommateurs.

Le NPS (Net Promoter Score) mesure la fidélité client à long terme et leur propension à recommander le produit, tandis que CSAT (Customer Satisfaction Score) se concentre sur la satisfaction à court terme vis-à-vis d'un produit ou service après un contact particulier. 

la Customer Effort Score, ou CES, évalue la facilité d'interaction et d'utilisation d'un bien ou d'un service. Par conséquent, chaque statistique a des avantages uniques et est la plus appropriée pour une certaine facette de la mesure de l'expérience client. Par exemple, le NPS peut être utilisé pour mesurer la fidélité globale des clients et le potentiel de croissance, le CES peut être utilisé pour simplifier et accélérer les expériences clients, et le CSAT peut être utilisé pour collecter rapidement des commentaires sur des caractéristiques produit ou des interactions de support particulières. 

Voici cinq stratégies à considérer : 

• Impliquez le public : Assurez-vous que vos sondages ciblent le bon groupe démographique. Cela peut impliquer de se concentrer sur les utilisateurs qui utilisent le produit depuis une période donnée ou qui viennent de terminer une action cruciale.
• Décrivez les informations qui seront découvertes : Choisissez les informations que vous espérez obtenir de vos enquêtes NPS. Cela pourrait impliquer de déterminer ce qui doit être amélioré, d'évaluer la satisfaction du client ou de suivre les développements au fil du temps.
• Facilitez l'utilisation du sondage en le configurant de cette manière : Assurez-vous que vos questionnaires sont simples à remplir et à comprendre. Cela pourrait impliquer de s'assurer que les sondages sont disponibles sur différentes plateformes, d'utiliser un langage simple et de les garder brefs.   
• S'adapter aux besoins de l'entreprise : Assurez-vous que votre programme NPS est en phase avec vos objectifs commerciaux globaux. Cela pourrait impliquer d'appliquer les données pour créer de nouveaux produits et services, augmenter les revenus ou améliorer la fidélisation des clients. 

Suggérer le déclenchement contextuel des enquêtes NPS : À des moments importants du parcours client, comme après avoir terminé une transaction ou utilisé une nouvelle fonction, lancez des enquêtes. Vous recevrez ainsi les commentaires les plus pertinents.

Les entreprises SaaS peuvent mettre en œuvre le NPS avec succès en se concentrant sur trois domaines clés : la collecte de données, l’analyse et l’action.  Recueillez régulièrement les commentaires des clients par le biais d’enquêtes NPS, analysez les résultats pour identifier les principaux facteurs de satisfaction et d’insatisfaction, et prenez des mesures pour répondre aux préoccupations des clients et améliorer le produit ou le service.  En suivant cette approche, les entreprises SaaS peuvent récolter de nombreux avantages, notamment : 

• amélioré les taux de rétention des clients
• fidélisation accrue de la clientèle
• satisfaction produit accrue
• augmentation des revenus

Le NPS (Net Promoter Score) des SaaS devrait rester un indicateur important de la satisfaction client et du potentiel de croissance dans l'industrie SaaS. Les équipes produit SaaS doivent surveiller attentivement le NPS car il s'agit d'un indicateur clé de La fidélisation de la clientèle et du potentiel de croissance.

Compte tenu de l'importance primordiale de l'expérience client (CX) dans un paysage concurrentiel, les enquêtes NPS permettent aux entreprises de recueillir des informations sur le sentiment des clients, éclairant ainsi les améliorations potentielles de leurs produits et services.

Bien qu'il soit prouvé que l'accent mis sur la satisfaction client, telle que mesurée par le NPS, peut affecter la fidélité, la promotion et la compétitivité des clients, les entreprises SaaS doivent examiner attentivement l'impact potentiel de cette stratégie.