Qu'est-ce que le parcours client B2B ?  

Le parcours client B2B représente les étapes que les entreprises traversent lorsqu'elles interagissent avec d'autres entreprises dans les domaines du marketing, des ventes, du service client et du support dans le processus de réalisation d'une vente.  

Il comporte un certain nombre de points de contact et prend généralement plus de temps que la transaction B2C typique.  

La compréhension du parcours client B2B peut influencer les stratégies marketing et l'expérience client, affectant potentiellement les résultats commerciaux. 

Le parcours client B2B comprend les étapes suivantes : 

1. Sensibilisation 
2. Prise en compte 
3. Décision 
4. la fidélisation 
5. Plaidoyer.  

Ces étapes représentent le cycle de vie du client, de la prise de conscience de l'existence de la marque jusqu'à en devenir le défenseur.  

Certains modèles intègrent l'intégration et l'adoption, pouvant potentiellement impacter la réussite du client.

Les déclencheurs sont toutes les actions ou circonstances qui motivent les acheteurs B2B à franchir de nouvelles étapes dans le processus d'achat.  

Ces déclencheurs peuvent être la reconnaissance d'un problème comme étant digne d'être traité, le début de la recherche d'une solution à ce problème, ou toute autre situation dans laquelle le vendeur propose un essai gratuit. 

Voici un processus étape par étape :  

1. Les clients B2B commencent par considérer diverses solutions, en comparant les fonctionnalités et en évaluant l'alignement avec leurs besoins spécifiques.  
2. Ensuite, ils passent à une phase d'évaluation impliquant des démonstrations détaillées, des programmes pilotes et des évaluations formelles avec de multiples parties prenantes.   
3. Enfin, les décideurs privilégient les solutions offrant une intégration transparente avec l'infrastructure existante, ainsi qu'une performance et une fiabilité solides.  

Les clients qui recherchent des produits et services disponibles sur les marchés B2B suivent un certain nombre d'étapes avant de prendre une décision d'achat. Cela inclut l'utilisation de :  

• moteurs de recherche 
• publications spécialisées 
• recommandations de leurs pairs 
• conversations avec des représentants commerciaux. 

Ce processus est mis en œuvre pour identifier un besoin commercial spécifique, élaborer un plan pour la solution, puis comparer les solutions disponibles avec ce plan. 

L'expérience client occupe une place centrale en tant que facteur clé pour stimuler la croissance, la rentabilité, la fidélisation, et la fidélité dans transactions B2B.  

Il semble que les consommateurs commencent à appliquer le concept de ‘consumérisation’ au B2B. Les consommateurs ont tendance à préférer des interactions commerciales simplifiées, un service courtois et des processus d'achat fluides. Si nous comparons les organisations qui ont mis en œuvre des stratégies pour améliorer et celles qui ne l'ont pas fait expérience client, ce dernier groupe se distingue par ses économies de coûts, ses revenus plus élevés et son amélioration Satisfaction client. 

Les préoccupations typiques comprennent le volume d'informations reçues de divers fournisseurs, l'effort nécessaire pour identifier des ressources fiables, l'absence d'un cas d'affaires bien défini et une multitude de parties prenantes.  

Ces facteurs sont associés à des complexités qui peuvent affecter la qualité de l'expérience client. La cartographie du parcours client peut être employée pour identifier et résoudre ces points douloureux.  

Si le parcours d'un client contient un nombre substantiel d'événements négatifs, cela pourrait être lié à un taux de désabonnement client plus élevé.  

Voici les étapes pour améliorer les parcours clients B2B :  

1. Cartographiez le parcours client B2B existant afin d'identifier tous les points de contact et les opportunités d'amélioration.  
2. Utilisez analyse des données pour obtenir des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients à chaque étape du processus.  
3. Les outils et stratégies numériques peuvent avoir un impact sur l'expérience et la présence d'obstacles.  
4. La recherche de commentaires clients et le développement de liens peuvent influencer la fidélité des clients et leur développement ultérieur.