Qu'est-ce que le churn involontaire ?

Le taux de désabonnement involontaire SaaS est le pourcentage de clients qui annulent involontairement leurs abonnements récurrents.

Cela se produit fréquemment à l’insu du client en raison d’échecs de paiement ou de l’expiration des informations de paiement.

Il diffère du taux de désabonnement volontaire, où les clients choisissent délibérément d'annuler leurs abonnements. Le taux de désabonnement involontaire peut généralement ne pas refléter l'insatisfaction à l'égard du produit, mais plutôt des problèmes techniques ou financiers liés au processus de paiement.

Le taux de désabonnement volontaire est la décision consciente d'un client d'annuler, tandis que le taux de désabonnement involontaire est une perte de service involontaire causée par des problèmes de paiement. L'insatisfaction, comme le montrent les scores NPS et les avis, entraîne fréquemment un désabonnement volontaire.

Même les clients satisfaits qui ont des difficultés à effectuer des paiements peuvent subir un désabonnement involontaire.

Traiter chaque type d'attrition nécessite des tactiques distinctes axées soit sur l'expérience client, soit sur l'amélioration des processus de paiement.

Le churn involontaire entraîne des pertes de revenus importantes pour les organisations SaaS, car il touche des consommateurs satisfaits qui perdent involontairement l'accès au service. Il peut représenter une part importante, généralement de 20 à 40 %, du taux de churn global dans l'économie de l'abonnement, ce qui entraîne une perte de revenus inutile. 

La gestion active du churn involontaire permet de maintenir la confiance des clients et réduit la probabilité d'annulations actives dues à des interruptions de service causées par des problèmes de paiement. 

Les industries à facturation récurrente, telles que le SaaS et les services d'abonnement (qui peuvent représenter jusqu'à 30 % du chiffre d'affaires global), sont particulièrement sensibles aux effets négatifs du churn involontaire s'il n'est pas bien contrôlé.

Voici les étapes impliquées :

1. Déterminez le nombre de clients qui ont subi un churn involontaire au cours d'une période donnée. 
2. Ensuite, déterminez le nombre total de clients au début de la même période. 
3. Divisez le nombre d'attritions involontaires par le nombre total de clients au début et multipliez par 100 pour calculer le pourcentage. 

Par exemple, si une entreprise commence avec 1 000 clients et a 20 attritions involontaires, le taux d'attrition involontaire est de (20/1000)*100 = 2 %.

Le churn involontaire dans le SaaS est principalement dû à des problèmes de paiement. Les interruptions du service d'abonnement peuvent s'expliquer par : 

• échecs de paiement
• cartes de crédit expirées
• informations de facturation obsolètes
• pannes de serveur
• fonds insuffisants 

Proposer plusieurs options de paiement et communiquer clairement sur les paiements et les renouvellements à venir contribuera à réduire le churn involontaire. 

Pour éviter le churn involontaire, les organisations SaaS doivent surveiller et gérer de manière proactive les problèmes de paiement, par exemple en mettant en place des rappels automatisés et en proposant d'autres modes de paiement. 

Une idée fausse courante est que le churn involontaire n'est pas un problème de revenu majeur et qu'il est généralement inévitable.

En réalité, le churn involontaire est causé par des difficultés de traitement des paiements, ce qui entraîne la perte évitable de clients par ailleurs fidèles.

De nombreuses entreprises sous-estiment le taux de désabonnement involontaire, le croyant à seulement 1-2% du chiffre d'affaires total. Les entreprises SaaS peuvent réduire le taux de désabonnement involontaire et récupérer des sommes importantes en utilisant des méthodes et des technologies efficaces.

Les organisations SaaS peuvent réduire le taux de désabonnement involontaire en se concentrant sur les problèmes de paiement et l'engagement client. Cela comprend l'utilisation de :

• méthodes de relance
• l'augmentation des taux d'acceptation des paiements
• une communication proactive concernant les paiements
• fournir d'autres options de paiement pour récupérer des revenus 

Personnaliser l'intégration, recueillir systématiquement les commentaires, informer les consommateurs avant l'expiration de la carte, analyser les transactions échouées, hiérarchiser les offres d'annulation et impliquer les clients dans le processus de développement des produits afin de renforcer leur engagement.

Les solutions proactives pour prévenir le churn involontaire comprennent la prise de mesures proactives pour répondre aux préoccupations potentielles en matière de paiement et accroître l'implication des clients. 

La mise en place de messages pré-relance, de rappels de renouvellement, de systèmes automatisés de mise à jour des cartes et de nouvelles tentatives de paiement, en conjonction avec des stratégies proactives de réussite client, peut réduire considérablement le taux de désabonnement involontaire et améliorer la fidélisation. 

Une communication continue, la surveillance de l'état des clients et l'analyse prédictive sont essentielles pour accroître l'engagement et maintenir les consommateurs actifs et satisfaits, évitant ainsi les Attrition des clients.

Les tendances futures pour lutter contre le churn involontaire des entreprises SaaS se concentrent sur :

• Recouvrement intelligent et personnalisation : Communications hyper-personnalisées basées sur l’IA (e-mails, SMS, intégrées à l’application) en fonction des raisons spécifiques d’échec de paiement et du comportement du client.
• Orchestration avancée des paiements : Logique de nouvelle tentative intelligente, programmes de mise à jour automatisés des comptes et exploitation de divers Méthodes de Paiementpasserelles pour optimiser les taux de réussite des paiements.
• Données et libre-service améliorés : Analyses en temps réel pour obtenir des informations sur les refus et expériences conviviales intégrées à l’application pour permettre aux clients de mettre à jour facilement les informations de paiement.
• Engagement proactif : Prédire les échecs potentiels et interagir avec les clients avant qu'un paiement ne soit refusé.