Come Misurare il Successo del Cliente SaaS: Una Guida Passo-Passo
Per capire se i clienti stanno traendo beneficio dal tuo prodotto, un' SaaS organizzazione dovrebbe considerare di includere certe metriche di coinvolgimento e finanziarie nel processo di monitoraggio. Questo è importante perché modelli basati su abbonamento dipendono da Fidelizzazione del Cliente per generare profitto, rendendo cruciale assicurarsi che il cliente percepisca il valore fornito dal prodotto o servizio equivalente al prezzo richiesto. Questa guida descrive in dettaglio l'implementazione delle principali metriche di Customer Success, supportando un approccio proattivo all'interno dell'organizzazione e la sua correlazione con Valore del ciclo di vita del cliente (LTV) e ricavi da espansione.
Definire KPI e Metodologia Strategici di Customer Success
Il primo passo nella creazione di una strategia di Customer Success è identificare le metriche chiave di successo per il tuo business SaaS. Questo dovrebbe basarsi sulla fase attuale della tua attività e sul ciclo di vita dei tuoi clienti. Utilizza un approccio di segmentazione per assicurarti che i tuoi sforzi siano mirati.
|
Fase del Percorso |
Obiettivo primario |
KPI chiave di Customer Success SaaS |
|
Onboarding Primario |
Raggiungi il “Momento Eureka!” e l'Attivazione. |
Tasso di Conversione da Trial a Pagamento, Score di Engagement dell'Onboarding. |
|
fidelizzazione |
Mantenere una percezione continua del valore; prevenire il churn. |
Punteggio di Salute del Cliente (CHS), Tasso di abbandono dei clienti, CSAT. |
|
Espansione |
Promuovere la crescita dalla base clienti esistente. |
Expansion Revenue, Valore del ciclo di vita del cliente (LTV), NPS. |
Il modo migliore per misurare Customer Success in un'azienda SaaS è creando indicatori chiave di prestazione (KPI) allineati con obiettivi strategici:
- Se la strategia è STABILITÀ (Basso Tasso di Abbandono) il Tasso di abbandono dei clienti e il numero di Sessioni effettuate al giorno dovrebbero essere considerate per prime. Questo perché un alto tasso di abbandono indica un fallimento nel fornire valore continuo e ciò dovrebbe essere risolto prima di concentrarsi sulla crescita.
- Se la strategia è ADATTAMENTO PRODOTTO-MERCATO (Fase Iniziale) concentrarsi sul Tasso di Conversione da Trial a Pagamento e Punteggio di Coinvolgimento nell'Onboarding. Queste metriche valutano se l'esperienza iniziale del prodotto soddisfa le aspettative dell'utente e lo guida al 'Momento Aha!'.
- Se la strategia è REDDITIVITÀ (Fase di Crescita/Scalabilità) allora le aree su cui concentrarsi sono Expansion Revenue e il Rapporto LTV:CAC. Questo rapporto ci dice se il costo di fidelizzazione e crescita del cliente ne vale la pena in termini di futuri ricavi del cliente.
Checklist Gratuita delle Metriche di Successo del Cliente SaaS
Padroneggia il successo del cliente e incrementa i ricavi da fidelizzazione ora.
-
Passi per configurare il tuo modello CHS
-
Formule per LTV, NRR e Churn Rate
-
Metriche mappate alle fasi di Onboarding ed Espansione
-
Tecniche di gestione del rischio
Definisci Metriche Finanziarie per la Salute Aziendale
Le metriche finanziarie forniscono preziose informazioni sull'efficacia del team di Customer Success e fungono da benchmark per le prestazioni organizzative.
- Tasso di abbandono dei clienti: Il numero di clienti che abbandonano un'attività durante un determinato periodo. Viene calcolato dividendo il numero di clienti persi per il numero totale di clienti all'inizio del periodo. Calcola questa metrica mensilmente, distinguendo tra clienti persi a favore di un concorrente, persi a favore di un'offerta freemium e persi a causa della chiusura dell'attività, per ottenere approfondimenti dettagliati.
|
Tasso di abbandono dei clienti = (Numero di Clienti Persi nel Periodo / Numero di Clienti all'Inizio del Periodo) × 100 |
Se il churn è elevato, assicurati che il team di retention conduca sondaggi di uscita per raccogliere informazioni sulle potenziali ragioni (ad esempio, lacune nelle funzionalità, qualità del supporto).
- Customer lifetime value (CLV): il profitto medio generato da un cliente durante l'intero periodo in cui è cliente di quell'attività. Un CLV crescente indica una retention di successo.
|
Valore del ciclo di vita del cliente (CLV) = Ricavo medio per account utente / Tasso di abbandono dei clienti |
Aumentare l'LTV è una strategia efficace per migliorare la redditività di un'azienda, poiché incoraggia la spesa per acquisizione e le attività di fidelizzazione.
Ad esempio, se un'azienda spende $1.700 per l'acquisizione e la consegna di un prodotto o servizio e l'LTV non supera i $2.000, l'azienda sta subendo una perdita.
- Entrate da Espansione (MRR): Questa metrica misura le entrate ricorrenti aggiuntive ottenute dai clienti esistenti tramite up-sell, cross-sell e add-on.
Raggiungere un churn negativo (quando l'azienda MRR di espansione è superiore al Churn MRR) è la situazione ideale per un'azienda SaaS, poiché dimostra che c'è crescita sia all'interno dell'azienda che tra i suoi clienti.
Checklist Gratuita delle Metriche di Successo del Cliente SaaS
Padroneggia il successo del cliente e incrementa i ricavi da fidelizzazione ora.
-
Passi per configurare il tuo modello CHS
-
Formule per LTV, NRR e Churn Rate
-
Metriche mappate alle fasi di Onboarding ed Espansione
-
Tecniche di gestione del rischio
Monitora il successo dell'onboarding e dell'adozione del prodotto
Concentrati sulle metriche durante la fase di “Primary Onboarding” in cui i clienti decidono se restare o andarsene.
- Tasso di conversione da prova a pagamento: Misura la percentuale di utenti in prova che passano a un abbonamento a pagamento.
Se il tuo totale conversione Il tasso è del 15%, ma l'analisi mostra che il gruppo ‘Agenzie’ include utenti che convertono al 25%, puoi considerare di ridistribuire le risorse di marketing e di successo per concentrarsi sull'attrarre e servire meglio il gruppo delle agenzie.
- Onboarding Engagement Score (OES) / Attivazione: è la misurazione del raggiungimento di determinate tappe fondamentali che portano al “Momento Aha!”. Uno strumento di guida in-app, come Userpilot, può essere utilizzato per creare una checklist tracciabile. Il team di customer success dovrebbe interagire con gli utenti che incontrano difficoltà durante l'esecuzione di un'attività, ad esempio, ‘Connetti API di terze parti’.
Proattivo, tracciabile inserimento guidato da agenti di Successo è più efficace del supporto reattivo. Assicurati che il flusso di onboarding rifletta il percorso unico per i diversi segmenti di utenti.
Checklist Gratuita delle Metriche di Successo del Cliente SaaS
Padroneggia il successo del cliente e incrementa i ricavi da fidelizzazione ora.
-
Passi per configurare il tuo modello CHS
-
Formule per LTV, NRR e Churn Rate
-
Metriche mappate alle fasi di Onboarding ed Espansione
-
Tecniche di gestione del rischio
Implementa il Punteggio di Salute del Cliente Proattivo (CHS)
Il CHS presenta una prospettiva completa sul rischio o sul potenziale di un cliente, informando l'intervento del CSM prima che i problemi diventino significativi.
- Crea un modello di punteggio ponderato utilizzando 4-6 metriche di input (es., Utilizzo del prodotto 40%, NPS 10%, Ticket di Supporto 20%, Stato di Fatturazione 30%).
-
- Calcolo: Il valore totale dell'azione per un utente è (Punteggio di Impatto) $\times$ (Frequenza dell'Azione). Sommare questi valori per ottenere il CHS.
- Definizione della Scala: Definire intervalli chiari e orientati all'azione:
- Rosso (0-40, Malato/Alto Rischio): È richiesto un intervento immediato e ad alta interazione da parte del CSM. Attivare una notifica al CSM per una revisione dell'account.
- Giallo (41-70, Abbastanza Sano): Guida automatizzata via email/in-app mirata a colmare le lacune di conoscenza note.
- Verde (71-100, Molto Sano): Monitoraggio a bassa interazione.
- Fiorente (100+, Utente Avanzato): Segnalare per Expansion Revenue opportunità.
Un cliente B2B ha 3 ticket di supporto questo mese (Rosso nel Supporto), ma il prodotto è attivamente utilizzato (Verde nell'Utilizzo). Il suo CHS è Giallo. Il CSM viene informato sui temi dei ticket; se tutti i ticket sono legati all'integrazione, il CSM programma una chiamata per spiegare l'integrazione ed evitare il churn basato sull'irritazione.
Checklist Gratuita delle Metriche di Successo del Cliente SaaS
Padroneggia il successo del cliente e incrementa i ricavi da fidelizzazione ora.
-
Passi per configurare il tuo modello CHS
-
Formule per LTV, NRR e Churn Rate
-
Metriche mappate alle fasi di Onboarding ed Espansione
-
Tecniche di gestione del rischio
Raccogli e agisci sulle metriche di esperienza del cliente e di ritenzione
Queste metriche informano gli adeguamenti continui e influenzano la fedeltà a lungo termine e i risultati di ricavo.
- Net Promoter Score (NPS): Misura il sentiment e la propensione alla raccomandazione.
|
NPS = (% di Promotori) – (% di Detrattori) |
Alla ricezione di un punteggio, il CSM deve dare seguito in base alla categoria:
-
- Detrattori (0-6): Chiamata urgente entro 24 ore per affrontare il problema e prevenire il churn.
- Passivi (7-8): Offrire valore mirato (es. un tutorial su una funzionalità complessa) per spingerli verso la categoria “Promotore”.
- Promotori (9-10): Chiedere referral o la partecipazione a case study, convertendo la fedeltà in marketing del passaparola.
- Costo di Mantenimento del Cliente (CRC): Misura l'investimento finanziario necessario per mantenere un cliente.
Se il rapporto LTV:CRC è basso (ad es., 2:1), l'azienda sta spendendo troppo per la fidelizzazione rispetto ai ricavi ottenuti. Cerca efficienze di costo come l'implementazione di una knowledge base self-service per ridurre i costi di supporto.
- Espansione e Contrazione dell'Account. Se una Contrazione si verifica (annullamento di un add-on), il CSM dovrebbe intervenire immediatamente. Dimostrare la completa funzionalità della caratteristica può consentire al CSM di affrontare un potenziale calo nell'utilizzo ed esplorare espansione opzioni.
Conclusione
La chiave per misurare il successo del cliente nel SaaS è definire e misurare il successo del cliente metriche relative a ricavi, stato dell'account ed esperienza del cliente utilizzando pesi e formule appropriate. Queste metriche consentono alle aziende di osservare potenziali problemi e aree di espansione.
Raccogliendo regolarmente informazioni su importanti variabili delle metriche di successo del cliente SaaS come NRR, CHS e tasso di abbandono, le aziende possono identificare potenziali problemi o opportunità di crescita. Incorporare questi KPI di successo del cliente e agire sulle informazioni raccolte si trasforma in un documento vivo che fa crescere i ricavi, migliora Fidelizzazione del Cliente, e ottimizza costantemente il prodotto e l'esperienza del cliente.
FAQ
-
La metrica operativa più importante è il tasso di abbandono dei clienti, poiché questo è il compito principale del team CC: impedire ai clienti di andarsene ed eliminare i motivi che li spingono a farlo. Questo tasso dipende direttamente dall'efficacia delle strategie di retention e dalla capacità dell'organizzazione di rimanere stabile.
-
Il Tasso di abbandono è una metrica di gestione che misura l'entità del ricambio di clienti basato su un determinato periodo di tempo. L'NRR è una metrica di crescita che misura la percentuale di ricavi mantenuti e cresciuti dai clienti esistenti, tenendo conto sia delle perdite che dell'espansione/upsell.
-
Raggiungere un NRR superiore al 100% è favorevole e assicura una crescita positiva dei ricavi dai clienti. Ciò implica che l'aumento dei ricavi dai clienti esistenti (upsell) compensa la diminuzione dei ricavi derivante dal churn e dai downgrade (churn negativo).
-
Il CHS deriva da un'operazione matematica che incorpora varie informazioni sui clienti. Esempi di input sono il numero di volte in cui un prodotto viene utilizzato, il numero di ticket di supporto aperti e il sentiment del cliente (NPS/CSAT).
-
L'NPS misura la fedeltà dei clienti e la disponibilità a raccomandare un prodotto o un servizio, entrambi fattori che influenzano direttamente la crescita di un'azienda e il marketing del passaparola. I team di CS utilizzano il feedback dei Detrattori (punteggio 0-6) per affrontare i reclami e migliorare la relazione a lungo termine.
Pronto per iniziare?
Siamo stati dove siete voi. Condividiamo i nostri 19 anni di esperienza e trasformiamo i vostri sogni globali in realtà.
Italiano 
English 
Español 
Português 
Português do Brasil 
Français 
Deutsch 
Nederlands 
Polski 
Română 
Українська 
简体中文 
日本語 
한국어