Come prevenire gli storni di addebito nel SaaS

Per prevenire gli storni, le aziende SaaS dovrebbero affrontare in modo proattivo le cause alla radice delle controversie. A volte i clienti avviano uno storno tramite la loro compagnia di carte di credito contestando l'addebito sul loro estratto conto. Sebbene l'annullamento della transazione possa comportare impatti finanziari come la riduzione delle entrate e le commissioni di contestazione, è importante riconoscere che potrebbero essere coinvolti anche altri fattori come la soddisfazione del cliente o i rischi legali. Valuta attentamente tutte le potenziali conseguenze prima di prendere una decisione.

Questa guida presenta una metodologia per aiutare gli utenti a indagare e potenzialmente adottare strategie per la gestione degli storni, che potrebbero potenzialmente mitigare le perdite di entrate. Utilizzando queste strategie, puoi mettere in atto un'esperienza cliente positiva che migliora i tuoi profitti.

Prima di implementare qualsiasi processo di prevenzione, è importante comprendere i motivi tipici alla base delle controversie nel settore SaaS. Ecco alcuni motivi comuni:

Il tuo processore di pagamento è la tua prima linea di difesa contro gli storni. È come scegliere un sistema di sicurezza per la tua casa: ne vuoi uno con tutti i comfort per tenerti al sicuro.

Prima di iniziare a cercare, prenditi del tempo per capire di cosa hai bisogno. Quante transazioni elabori ogni mese? Qual è l'importo medio di tali transazioni? Prenderesti in considerazione l'accettazione di pagamenti da un pubblico globale? Assicurati che il processore di pagamento possa connettersi facilmente al tuo sito web attuale e ad altri strumenti che utilizzi. 

Successivamente, seleziona un processore di pagamento con storni e strumenti di prevenzione delle frodi in atto per evitare costi aggiuntivi. Cerca queste caratteristiche chiave:

• Valutazione delle frodi in tempo reale e l'analisi vengono impiegati per rilevare transazioni sospette, che vengono poi ulteriormente investigate. È in grado di individuare e bloccare transazioni sospette in tempo reale? Utilizza tecnologie avanzate come l'apprendimento automatico per analizzare i modelli e catturare i truffatori?
• Chargeback Management Tools: Assistance with chargeback representment and dispute resolution. 
• Merchant of Record (MOR) Services: PayPro Global, a Merchant of Record, specializes in handling tax and compliance issues for international expansion. By handling intricate processes like payment processing, tax compliance, and chargeback management, they can reduce administrative burdens and potentially mitigate risks.These services potentially offer mitigation of the financial repercussions of chargebacks by assuming the associated liability.

Don’t forget to compare pricing: look at transaction fees, additional fees for chargeback and/or fraud management and any extra fees for international transactions.

Dopo aver effettuato le tue ricerche, crea una lista ristretta delle tue migliori opzioni. Esplora le versioni demo per familiarizzare con le funzionalità disponibili e identificare quale si allinea potenzialmente meglio con le esigenze della tua attività.

Ora è il momento di costruire una fortezza attorno alla tua attività e tenere fuori i truffatori!

Assicurati di utilizzare tutte le funzionalità di sicurezza offerte dal tuo elaboratore di pagamenti. Queste includono:

• Sistema di verifica dell'indirizzo (AVS): Questo verifica se l'indirizzo di fatturazione fornito dal cliente corrisponde a quello registrato presso la sua banca.
• Codice di sicurezza della carta (CVV): È il numero di tre o quattro cifre sul retro della carta di credito. Richiederlo aggiunge un ulteriore livello di sicurezza.
• Autenticazione a due fattori (2FA): Questo invia un codice univoco al telefono o all'e-mail del cliente per confermare che sia effettivamente lui.

Ma non fermarti qui; utilizza tutti gli strumenti di rilevamento delle frodi a tua disposizione.
Cerca elementi come:

• Apprendimento automatico: Attraverso l'elaborazione e l'analisi continua di dati in tempo reale utilizzando algoritmi di machine learning, il sistema mira a identificare e contrastare potenziali attività fraudolente.
• Controlli di velocità limitano il numero di transazioni da un determinato indirizzo IP o carta di credito in un breve periodo, rendendo meno attraente per i truffatori prendere di mira il sistema.
• Geolocalizzazione: Questo aiuta a identificare le transazioni provenienti da località ad alto rischio.

Monitora regolarmente le tue transazioni per potenziali incongruenze. È importante monitorare i registri delle transazioni per attività insolite. Imposta avvisi per attività insolite, come un improvviso picco di transazioni o una serie di pagamenti rifiutati.

Garantire una comunicazione chiara sul tuo prodotto, i prezzi e le pratiche di fatturazione può potenzialmente aiutare a ridurre gli storni. Assicura una comunicazione chiara in ogni fase del percorso del cliente.

• Descrizioni dettagliate del prodotto: Fornisci informazioni complete sulle caratteristiche, i limiti e i prezzi del tuo prodotto. Una sezione FAQ ben progettata può rispondere alle domande frequenti e potenzialmente ridurre la confusione degli utenti.
• Prezzi trasparenti: Mostra i tuoi piani tariffari in modo ben visibile sul tuo sito web e spiega esattamente cosa è incluso in ciascuno. Assicurati che le persone capiscano se ci sono addebiti ricorrenti e come funzionano. Se offri una prova gratuita, spiega quanto dura e quali sono le limitazioni.
• Order Confirmation and Receipt: Upon successful subscription, send a welcome email to new customers that includes their subscription details, links to relevant resources, and instructions on how to get started. Always send order confirmations and receipts with clear billing information. Communicate the importance of renewal and timely reminders to your customers.

I clienti che ricevono un supporto rapido ed efficace hanno meno probabilità di presentare chargeback, che possono avere implicazioni finanziarie negative. Implementa meccanismi per facilitare l'accesso dei clienti all'assistenza, garantendo una disponibilità costante per rispondere alle loro preoccupazioni e richieste.

• Ampia disponibilità: Assicurati di fornire un'ampia gamma di risorse per l'assistenza clienti, come e-mail, chat dal vivo e accesso telefonico. Sebbene siano disponibili numerose opportunità, è importante valutare criticamente ogni opzione per assicurarsi che sia in linea con le tue esigenze e i tuoi obiettivi. 
• Risposte rapide: Mantieni un tasso di risposta rapido per le richieste dei clienti attraverso i canali di comunicazione disponibili.
• Promemoria periodici: Fornisci promemoria tempestivi ai clienti riguardo ai prossimi rinnovi e cicli di fatturazione. Offri una guida di onboarding personalizzata per assistere i nuovi clienti nelle fasi iniziali del prodotto o servizio. Monitora le interazioni con i clienti per valutare la loro soddisfazione e fornire supporto quando necessario. Tienili informati su eventuali aggiornamenti o modifiche al tuo servizio.

È fondamentale assicurarsi che il tuo elaboratore di pagamenti offra Assistenza per la fatturazione 24 ore su 24, 7 giorni su 7. I clienti potrebbero sollevare dubbi o domande sui pagamenti al di fuori del normale orario lavorativo. La disponibilità di canali di comunicazione continui può contribuire a ridurre al minimo la probabilità di escalation di potenziali problemi. Fornire la conferma dell'avvenuto pagamento può influire sulla percezione dei clienti in merito alla sicurezza della transazione e alle aspettative di consegna.

Il servizio clienti è un aspetto importante di qualsiasi attività. Le richieste di rimborso rappresentano un aspetto del servizio clienti che richiede un'attenta considerazione per il mantenimento degli standard di qualità. Rendi il processo il più semplice possibile. Questo può impedire ai clienti di ricorrere a uno storno.

• Pubblica una politica di rimborso chiara e accessibile sul tuo sito web in modo che i clienti possano comprendere facilmente le loro opzioni. Delinea i requisiti di idoneità per ricevere un rimborso e spiega come avviare la richiesta.
• Easy-to-Use Refund Process: Provide a simple online form or dedicated email address for refund requests.
• Rimborsi tempestivi: È consigliabile gestire le richieste di rimborso in modo tempestivo.

Scopri di più: Come impostare una politica di rimborso 

Considera i dati sui chargeback come indizi. Raccogliere il feedback dei clienti può fornire preziose informazioni sulle potenziali aree di miglioramento e rivelare le aree in cui esistono delle difficoltà.

Rivedi regolarmente i dati sui chargeback per individuare le tendenze e identificare le aree di miglioramento. Presta particolare attenzione a:

Codici motivo di chargeback: Comprendi le ragioni alla base dei chargeback per affrontare i problemi ricorrenti. Questi codici forniscono preziose informazioni sul perché i clienti contestano gli addebiti. Esiste una correlazione tra i chargeback dei clienti e la difficoltà di identificare i pagamenti di abbonamenti ricorrenti. Verificare la chiarezza dei descrittori di fatturazione potrebbe essere utile. Stai riscontrando molti chargeback per "abbonamento non riconosciuto"? Forse devi rendere più chiari i tuoi descrittori di fatturazione. I chargeback per "insoddisfazione del servizio" sono un problema ricorrente? Forse è il momento di rivalutare il tuo prodotto o l'assistenza clienti.

Analizza i segmenti di clientela: Analizza i tuoi segmenti di clientela per verificare se determinati gruppi o linee di prodotti generano più storni di addebito rispetto ad altri. Ciò può contribuire a identificare le aree che richiedono particolare attenzione.

Utilizza strumenti di monitoraggio degli storni di addebito: Utilizza strumenti che forniscono informazioni dettagliate sui tuoi dati relativi agli storni di addebito e aiutano a identificare i modelli.

Think of your chargeback rate like a report card for your business. Businesses facing higher chargeback rates should anticipate a possible intensification of monitoring activity by their financial partners to ensure risk- related factors are addressed efficiently. Non-adherence to the terms and conditions may lead to financial implications, including increased costs resulting from non-compliance. Additionally, regulatory bodies may choose to increase their scrutiny of non-compliant activities. In severe cases of non-compliance, accounts may be subject to termination. To keep your “credit score” healthy:

• Segui le regole e i limiti di chargeback per ciascuna rete di carte di credito.
• Monitora il volume di chargeback ricevuti mensilmente.
• Analizza i chargeback per comprenderne le cause e implementare misure correttive. Ciò potrebbe significare rendere più chiare le descrizioni dei tuoi prodotti, migliorare l'assistenza clienti o prevenire le frodi.
• Collabora strettamente con il tuo elaboratore di pagamenti per comprendere le regole e contribuire a prevenire i chargeback.

Ridurre al minimo il tasso di chargeback è un fattore significativo per salvaguardare la tua attività e semplificare le operazioni.