Come vincere una contestazione di chargeback
Per vincere una contestazione di chargeback, devi sapere come funziona l'intero processo e presentare una tesi convincente alla banca. Gestire i chargeback è importante per le aziende SaaS per evitare di perdere denaro a causa di controversie sui pagamenti.
Questa guida spiega cosa sono i chargeback, come ottenere le informazioni necessarie e come contestare i reclami per aumentare le tue possibilità di successo. Questi passaggi renderanno più semplice comprendere i chargeback e proteggere la tua azienda da difficoltà finanziarie, ma tieni presente che ogni caso potrebbe essere diverso.
Analizza la notifica di chargeback
Dopo aver ricevuto una notifica di chargeback, esaminala attentamente per comprendere il motivo specifico della contestazione.
- Identifica il codice motivo: Questo codice, fornito dal processore di pagamento, categorizza il reclamo del cliente. Alcuni codici di motivazione comuni includono:
- Transazione fraudolenta: Il cliente non ha autorizzato l'acquisto.
- Elaborazione duplicata: Al cliente è stato addebitato più di una volta.
- Product not received: The customer never received the service or digital product.
- Product unacceptable: The customer believes the service did not meet expectations or was misrepresented.
- Subscription cancellation: Il cliente ha annullato il suo abbonamento ma gli è stato comunque addebitato.
- Conferma l'importo e la data: Verifica se l'importo contestato corrisponde alla transazione originale e conferma che la data sia la stessa.
- Scadenza per la risposta:Assicurati di rispettare i tempi di invio della documentazione, poiché il mancato rispetto di tali tempi potrebbe comportare una perdita automatica.
Elenco di controllo gratuito per le contestazioni di chargeback
Organizza la tua risposta ai chargeback e aumenta il tuo tasso di vincita.
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Dettagli del caso
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Record delle transazioni
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Comunicazione con il cliente
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e altro!
Indaga e raccogli prove convincenti
Una volta compreso il motivo del chargeback, individua tutta la documentazione che costituirà una prova solida. Organizza le prove per dimostrare una tesi chiara e convincente.
- Registri delle transazioni:
Individua i dettagli della transazione originale, inclusi data, ora, importo, numero di fattura e metodo di pagamento.
Fornisci screenshot della conferma di pagamento o dei registri del tuo gateway di pagamento. Se pertinente, includi eventuali transazioni precedenti andate a buon fine dello stesso cliente.
- Comunicazione con i clienti:
Raccogli tutte le comunicazioni e-mail, le chat e i ticket di assistenza relativi al cliente e alla transazione. Se il cliente ti ha contattato, documenta tutti i passaggi intrapresi per risolvere il suo problema. Se possibile, mostra le comunicazioni in cui il cliente ha espresso soddisfazione per il servizio.
- Contratto di servizio e documentazione:
Includi una copia del tuo contratto di servizio o dei termini di servizio, mostrando le politiche di rimborso, le procedure di cancellazione e le politiche di utilizzo accettabile. Se hai documentazione che descrive gli accordi sul livello di servizio (SLA), forniscili anche.
- Prova di fornitura del servizio:
Invia eventuali registri del server o dati di utilizzo che dimostrino che il cliente ha utilizzato la tua piattaforma SaaS. Includi timestamp e dettagli di azioni specifiche eseguite dal cliente all'interno della tua applicazione.
- Accettazione del cliente:
Se il cliente ha riconosciuto la ricezione del servizio o ha accettato i termini di servizio, includere la prova di tale accettazione.
Utilizzando un processore di pagamento che offre una solida prevenzione delle frodi e strumenti di gestione dei chargeback può semplificare notevolmente questo processo.
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Scegli la tua strategia di comunicazione con il cliente
Per gestire efficacemente un chargeback, è importante capire perché il cliente contesta l'addebito. Quindi, di solito è una buona idea parlare direttamente con il cliente prima di avviare la procedura di contestazione. Ovviamente, se farlo o meno dipende dalle specifiche del chargeback e dal tuo rapporto con il cliente.
|
Motivo del chargeback |
Contattare il cliente? |
Strategia di comunicazione |
|
Transazione fraudolenta |
No |
Lavora direttamente con la banca; contattare il cliente potrebbe avvisare un truffatore. |
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Transazione duplicata |
Sì |
Informa il cliente dell'errore e offri un rimborso. |
|
Prodotto non ricevuto |
Sì |
Confirm delivery details and help with any access issues. Send clear instructions and resend download links. |
|
Product unacceptable |
Sì |
Discuss concerns and offer support or solutions. If appropriate, consider a partial refund.. |
|
Subscription canceled |
Sì |
Verify cancellation date and explain cancellation policy. If the charge is valid, explain the terms clearly. |
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Crea una lettera di contestazione persuasiva
La tua lettera di contestazione è la tua risposta formale alla banca. Dovrebbe essere concisa, professionale e convincente.
- Usa un oggetto chiaro: Includi il numero del caso di chargeback e una breve descrizione (ad esempio, “Contestazione per caso di chargeback n. 12345 - [Nome della tua azienda]”).
- Indica i dettagli della transazione: Indica chiaramente la data della transazione, l'importo e il numero di fattura.
- Affronta direttamente il motivo del chargeback: Presenta le tue prove che contestano la richiesta del cliente.
- Manieni un tono neutrale e fattuale: Evita un linguaggio emotivo o accuse.
- Siate professionali con il formato: Assicuratevi che la vostra lettera sia ben organizzata e facile da leggere.
- Concludete con una richiesta di annullamento: Chiedete cortesemente alla banca di annullare lo storno sulla base delle prove fornite.
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Avviate la contestazione tramite i canali appropriati
Insieme alla tua lettera di contestazione, invia tutta la documentazione di supporto al tuo processore di pagamento.
- Attieniti alle linee guida: Segui le istruzioni specifiche fornite dal tuo processore di pagamento.
- Organizza i tuoi file: Etichetta i tuoi documenti e assicurati che siano nei formati accettati.
- Controlla attentamente: Rivedi l'intera richiesta per assicurarti di aver incluso tutte le informazioni necessarie.
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Monitora e rispondi tempestivamente
Dopo aver inviato la contestazione, monitorane lo stato tramite il portale del tuo processore di pagamento.
- Attendi gli aggiornamenti: Presta attenzione alle comunicazioni della banca o del tuo processore di pagamento che richiedono informazioni aggiuntive.
- Rispondi tempestivamente: Le risposte tempestive dimostrano il tuo impegno a risolvere la controversia.
- Conserva tutta la corrispondenza: Registra tutte le comunicazioni relative allo storno.
Ecco alcuni suggerimenti extra da tenere a mente quando si gestiscono i chargeback:
- Il tempo è essenziale. Più velocemente rispondi a un chargeback, maggiori sono le tue possibilità di risolverlo a tuo favore.
- Tieni una buona documentazione. Assicurati di avere una documentazione dettagliata di tutte le tue transazioni e di qualsiasi interazione con i clienti. Questo sarà utile se devi contestare un chargeback.
- Dai un'occhiata ai tuoi processi. Se stai riscontrando molti chargeback, potrebbe essere un segno che devi migliorare qualcosa, come il tuo servizio clienti, il modo in cui descrivi i tuoi prodotti o il modo in cui gestisci le cancellazioni.
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Conclusione
Gestire efficacemente i chargeback significa che devi comprendere il processo dall'inizio alla fine, essere davvero accurato nella raccolta delle prove e avere un piano solido per contestarli. Se segui i passaggi che abbiamo descritto in questa guida, avrai maggiori possibilità di vincere le controversie ed evitare perdite finanziarie.
Ma non si tratta solo di denaro; affrontare i chargeback nel modo giusto ti aiuta anche a costruire fiducia con i tuoi clienti e ciò contribuisce a un ambiente aziendale più stabile nel complesso.
FAQ
-
Quickly determine the reason code, gather all the related documents (like transaction details, emails with the customer, and service agreements), and start putting together a rebuttal letter to explain your side of the story.
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Gather all the most compelling evidence: transaction details (date, amount, invoice), customer communication (emails, support tickets), service agreement, proof of service delivery (login records), and proof of customer acceptance of terms.
-
Once you have the necessary information, you’ll submit it along with a persuasive rebuttal letter through your payment processor. The bank will then review your case and make a decision.
-
Sii organizzato e attieniti ai fatti nella tua lettera di contestazione. Spiega perché ritieni che il chargeback sia errato utilizzando le prove che hai raccolto. Mantieni la tua lettera professionale ed evita di diventare emotivo.
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Perdere le scadenze, non fornire tutti i documenti necessari, utilizzare un linguaggio emotivo e non affrontare il motivo del chargeback sono errori comuni che possono indebolire il tuo caso.
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A volte potresti essere in grado di risolvere il problema parlando direttamente con il cliente, ma dipende dal motivo per cui ha presentato la contestazione in primo luogo. Se sospetti una frode, è meglio evitare di contattare il cliente e attenersi alla procedura formale di contestazione.
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Potresti essere in grado di fare appello alla decisione. Tuttavia, questo processo è complicato. Cerca di capire perché hai perso la contestazione e assicurati di rafforzare la tua posizione con ulteriori prove.
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