Come vincere una contestazione di chargeback
Pubblicato: 8 novembre 2024
Ultimo aggiornamento: 22 maggio 2025
Per vincere una contestazione di chargeback come venditore, è necessario sapere come funziona l'intero processo e presentare una valida argomentazione alla banca. Gestire i chargeback è importante per le aziende SaaS per evitare di perdere denaro a causa di controversie sui pagamenti. Sebbene questa guida si concentri sulla vittoria delle controversie, è anche fondamentale imparare come prevenire gli storni di addebito SaaS in primo luogo attraverso misure proattive.
Questa guida spiega cosa sono i chargeback, come ottenere le informazioni necessarie e come contestare i reclami per aumentare le tue possibilità di successo. Questi passaggi renderanno più semplice comprendere i chargeback e proteggere la tua azienda da difficoltà finanziarie, ma tieni presente che ogni caso potrebbe essere diverso.
Analizza la notifica di chargeback
Dopo aver ricevuto una notifica di chargeback, esaminala attentamente per comprendere il motivo specifico della contestazione.
- Identifica il codice motivo: Questo codice, fornito dal processore di pagamento, categorizza il reclamo del cliente. Alcuni codici di motivazione comuni includono:
- Transazione fraudolenta: Il cliente non ha autorizzato l'acquisto. Comprendere come rilevare, gestire e prevenire le frodi SaaS può aiutarvi a raccogliere prove per tali casi e a ridurne al minimo il verificarsi.
- Elaborazione duplicata: Al cliente è stato addebitato più di una volta.
- Prodotto non ricevuto: Il cliente non ha mai ricevuto il servizio o il prodotto digitale.
- Prodotto inaccettabile: Il cliente ritiene che il servizio non abbia soddisfatto le aspettative o sia stato travisato.
- Annullamento dell'abbonamento: Il cliente ha annullato l'abbonamento ma è stato comunque addebitato. Assicurarsi che i vostri sistemi per fatturazione SaaS e fatturazione ricorrente elaborino correttamente le cancellazioni è fondamentale per evitare queste controversie.
- Conferma l'importo e la data: Verifica se l'importo contestato corrisponde alla transazione originale e conferma che la data sia la stessa.
- Scadenza per la risposta:Assicurati di rispettare i tempi di invio della documentazione, poiché il mancato rispetto di tali tempi potrebbe comportare una perdita automatica.
Elenco di controllo gratuito per le contestazioni di chargeback
Organizza la tua risposta ai chargeback e aumenta il tuo tasso di vincita.
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Dettagli del caso
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Record delle transazioni
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Comunicazione con il cliente
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e altro!
Indaga e raccogli prove convincenti
Una volta compreso il motivo del chargeback, individua tutta la documentazione che costituirà una prova solida. Organizza le prove per dimostrare una tesi chiara e convincente.
- Registri delle transazioni:
Individua i dettagli della transazione originale, inclusi data, ora, importo, numero di fattura e metodo di pagamento.
Fornire screenshot della conferma di pagamento o record dal proprio gateway di pagamento, che sono spesso gestiti e forniti dal proprio soluzione Merchant of Record (MoR) se se ne utilizza una per l'elaborazione dei pagamenti. Se pertinente, includere eventuali transazioni precedenti andate a buon fine dello stesso cliente.
- Comunicazione con i clienti:
Raccogli tutte le comunicazioni e-mail, le chat e i ticket di assistenza relativi al cliente e alla transazione. Se il cliente ti ha contattato, documenta tutti i passaggi intrapresi per risolvere il suo problema. Se possibile, mostra le comunicazioni in cui il cliente ha espresso soddisfazione per il servizio.
- Contratto di servizio e documentazione:
Includere una copia del proprio contratto di servizio o dei termini di servizio (scopri come scrivere i Termini di servizio per il proprio SaaS in modo efficace), mostrando le politiche di rimborso (vedi come impostare una politica di rimborso SaaS che sia chiara ed equa a supporto del proprio caso), le procedure di cancellazione e le politiche di utilizzo accettabili.
- Prova di fornitura del servizio:
Invia eventuali registri del server o dati di utilizzo che dimostrino che il cliente ha utilizzato la tua piattaforma SaaS. Includi timestamp e dettagli di azioni specifiche eseguite dal cliente all'interno della tua applicazione.
- Accettazione del cliente:
Se il cliente ha riconosciuto la ricezione del servizio o ha accettato i termini di servizio, includere la prova di tale accettazione.
Utilizzando un processore di pagamento che offre una solida prevenzione delle frodi e gli strumenti di gestione dei chargeback possono semplificare notevolmente questo processo. È importante sceglie la giusta soluzione di pagamento per il proprio SaaS con queste capacità.
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Scegli la tua strategia di comunicazione con il cliente
Per gestire efficacemente un chargeback, è importante capire perché il cliente contesta l'addebito. Quindi, di solito è una buona idea parlare direttamente con il cliente prima di avviare la procedura di contestazione. Ovviamente, se farlo o meno dipende dalle specifiche del chargeback e dal tuo rapporto con il cliente.
|
Motivo del chargeback |
Contattare il cliente? |
Strategia di comunicazione |
|
Transazione fraudolenta |
No |
Lavora direttamente con la banca; contattare il cliente potrebbe avvisare un truffatore. |
|
Transazione duplicata |
sì |
Informare il cliente dell'errore e offrire un rimborso. Sapere come gestire le richieste di rimborso SaaS senza intoppi a volte può risolvere il problema prima che si trasformi in una controversia formale di chargeback vinta/persa. |
|
Prodotto non ricevuto |
sì |
Conferma i dettagli di consegna e fornisci assistenza per eventuali problemi di accesso. Invia istruzioni chiare e reinvia i link per il download. |
|
Prodotto inaccettabile |
sì |
Discutere le preoccupazioni e offrire supporto o soluzioni. Se opportuno, considerare un rimborso parziale. |
|
Abbonamento annullato |
sì |
Verificare la data di annullamento e spiegare la politica di annullamento. Se l'addebito è valido, spiegare chiaramente i termini. |
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Crea una lettera di contestazione persuasiva
La tua lettera di contestazione è la tua risposta formale alla banca. Dovrebbe essere concisa, professionale e convincente.
- Usa un oggetto chiaro: Includi il numero del caso di chargeback e una breve descrizione (ad esempio, “Contestazione per caso di chargeback n. 12345 - [Nome della tua azienda]”).
- Indica i dettagli della transazione: Indica chiaramente la data della transazione, l'importo e il numero di fattura.
- Affronta direttamente il motivo del chargeback: Presenta le tue prove che contestano la richiesta del cliente.
- Manieni un tono neutrale e fattuale: Evita un linguaggio emotivo o accuse.
- Siate professionali con il formato: Assicuratevi che la vostra lettera sia ben organizzata e facile da leggere.
- Concludete con una richiesta di annullamento: Chiedete cortesemente alla banca di annullare lo storno sulla base delle prove fornite.
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Avviate la contestazione tramite i canali appropriati
Insieme alla tua lettera di contestazione, invia tutta la documentazione di supporto al tuo processore di pagamento.
- Attieniti alle linee guida: Segui le istruzioni specifiche fornite dal tuo processore di pagamento.
- Organizza i tuoi file: Etichetta i tuoi documenti e assicurati che siano nei formati accettati.
- Controlla attentamente: Rivedi l'intera richiesta per assicurarti di aver incluso tutte le informazioni necessarie.
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Monitora e rispondi tempestivamente
Dopo aver inviato la contestazione, monitorane lo stato tramite il portale del tuo processore di pagamento.
- Attendi gli aggiornamenti: Presta attenzione alle comunicazioni della banca o del tuo processore di pagamento che richiedono informazioni aggiuntive.
- Rispondi tempestivamente: Le risposte tempestive dimostrano il tuo impegno a risolvere la controversia.
- Conserva tutta la corrispondenza: Registra tutte le comunicazioni relative allo storno.
Ecco alcuni suggerimenti extra da tenere a mente quando si gestiscono i chargeback:
- Il tempo è essenziale. Più velocemente rispondi a un chargeback, maggiori sono le tue possibilità di risolverlo a tuo favore.
- Tieni una buona documentazione. Assicurati di avere una documentazione dettagliata di tutte le tue transazioni e di qualsiasi interazione con i clienti. Questo sarà utile se devi contestare un chargeback.
- Dai un'occhiata ai tuoi processi. Se si osservano molti chargeback, potrebbe essere un segno che è necessario migliorare qualcosa, come come si gestisce l'assistenza clienti SaaS, come descrivi i tuoi prodotti o come gestisci i cancellamenti.
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Conclusione
Gestire efficacemente i chargeback significa che devi comprendere il processo dall'inizio alla fine, essere davvero accurato nella raccolta delle prove e avere un piano solido per contestarli. Se segui i passaggi che abbiamo descritto in questa guida, avrai maggiori possibilità di vincere le controversie ed evitare perdite finanziarie.
Ma non si tratta solo di denaro; affrontare i chargeback nel modo giusto ti aiuta anche a costruire fiducia con i tuoi clienti e ciò contribuisce a un ambiente aziendale più stabile nel complesso.
FAQ
-
Determinare rapidamente il codice motivo, raccogliere tutti i documenti correlati (come i dettagli della transazione, le e-mail con il cliente e i contratti di servizio) e iniziare a mettere insieme una lettera di confutazione per spiegare la propria versione dei fatti.
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Raccogli tutte le prove più convincenti: dettagli della transazione (data, importo, fattura), comunicazioni con il cliente (e-mail, ticket di assistenza), contratto di servizio, prova di fornitura del servizio (registri di accesso) e prova di accettazione dei termini da parte del cliente.
-
Una volta ottenute le informazioni necessarie, le invierai insieme a una lettera di contestazione convincente tramite il tuo processore di pagamento. La banca esaminerà quindi il tuo caso e prenderà una decisione.
-
Sii organizzato e attieniti ai fatti nella tua lettera di contestazione. Spiega perché ritieni che il chargeback sia errato utilizzando le prove che hai raccolto. Mantieni la tua lettera professionale ed evita di diventare emotivo.
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Perdere le scadenze, non fornire tutti i documenti necessari, utilizzare un linguaggio emotivo e non affrontare il motivo del chargeback sono errori comuni che possono indebolire il tuo caso.
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A volte potresti essere in grado di risolvere il problema parlando direttamente con il cliente, ma dipende dal motivo per cui ha presentato la contestazione in primo luogo. Se sospetti una frode, è meglio evitare di contattare il cliente e attenersi alla procedura formale di contestazione.
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Potresti essere in grado di fare appello alla decisione. Tuttavia, questo processo è complicato. Cerca di capire perché hai perso la contestazione e assicurati di rafforzare la tua posizione con ulteriori prove.
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