SaaSのダウングレードとは？

SaaSダウングレードとは、顧客が（より低コストの）サブスクリプションパッケージに移行する手法であり、多くの場合、ライセンスシート数や利用可能なオプション機能の削減を伴います。解約とは異なり、この変更によって顧客関係が途絶えることはない点に留意すべきです。ダウングレードパスを導入することで、コストを懸念するユーザーやより少ない機能を必要とするユーザーの維持に貢献でき、また、財務チームに収益減少の事例に関する情報を提供することもできます。

以下のすべての概念は、意味的には頻繁に相互に置き換え可能ですが、課金と顧客維持の点でその特性が異なります。

• ダウングレードとは、製品のサブスクリプションを継続しつつ、プラン、シート、または使用レベルの調整に伴いコストが削減されることを指します。
• 経常収益の変化はチャーンによって定量化できます。チャーンは、アカウントのダウングレード（レベニューチャーン）またはサービス全体の解約（ロゴチャーン）のいずれかから生じる減少を表します。
• 解約は、サブスクリプションが有効な状態ではなくなることを意味します。その結果、追加料金は発生せず、ユーザーアクセスは支払い済みの期間終了時に停止します。
• サブスクリプションの一時停止は、サービスの停止を示し、課金の停止につながります。通常、アカウントとそれに関連するデータの再アクティブ化は利用可能なオプションです。

ダウングレードや一時停止の措置は通常、顧客との関係を維持しますが、キャンセルは既存の契約を終了させます。チャーンとは、これらの特定された事象に関連する全体的な収益または顧客への影響を反映する指標です。

通常、SaaS製品は顧客向け製品において複数のダウングレードの可能性を提供するように構築されており、サービスの中断前に選択できるようにしています。

•       ティアをあるものから別のものへ変更すること。例えば、EnterpriseからPro、またはStarterへ。
•       顧客プランを同時にアップグレードすることなく、ライセンス数を減らすこと。
•       メイン製品に補助的と見なされる機能やアドオンに関する調整。
•       それがメータリングであるか、または 従量課金制、その場合、消費されるユニット数を減らすことになる。
•       請求期間の調整は最も顕著な変更点であり、例えば、プランを月払いに変更することで、年払いではなく月払いで支払うことになるにもかかわらず、標準価格は変わらなくても、コミットメントを大幅に軽減できる可能性があります。

この柔軟性により、状況が悪化し、最終的に顧客が完全に離反してしまう事態になる前に、特定の要素を変更することが可能になります。

実務上、請求システムにおいてダウングレード機能を適切に実装するには、通常いくつかの主要なコンポーネントと仕組みが必要となります。

1.   当然、按分計算（課金エンジンが、顧客が残りの期間について新しいプランの価格差に応じて返金または請求されるべきかを決定する）は、その一つです。
2.   関連する考慮事項は、システム設定が現在のサイクル内の機能アクセスに影響を与える可能性があるため、ダウングレードがいつ（即時か、次回の更新後か）有効になるかという正確なタイミングを決定することです。
3.   もう一つはエンタイトルメントの更新です。新しいプランが機能し始めるとすぐに、機能の権限、ライセンスシートの上限などを調整します。
4.   最後に、変更確認書と該当する返金情報をお客様に送付する必要がありますが、これは通常、請求エンジン自体によって行われます。.

ネットレベニューリテンション (NRR) とは、新規顧客からの収益成長を考慮に入れない、既存顧客基盤の経時的な経常収益の成長（または損失）を指します。ダウングレードとキャンセルはNRR減少に関係する要因であり、アップグレードと拡張もNRRに影響を与える要素です。

ダウングレードする顧客は収益を減少させますが、同時に顧客は離反しないため、通常、解約よりもいくらか破壊的ではない結果と見なされます。アカウントは継続し、将来のアップセルを通じて失われた収益を回復できる可能性があります。

さらに、問題なく容易に操作できるダウングレード経路は、さまざまな示唆をもたらす可能性があります。

メリット：

•       予算に制約のある顧客に中間的な選択肢を提供することは、完全な解約の頻度に影響を与える可能性があります。
•       顧客関係の状況は、その後の SaaSアップセル 能力
•       クリーンなデータから抽出できるため、収益が減少している理由や経緯をより深く理解できるようになります
•       製品の柔軟性を伝えることは、顧客の信頼とブランドイメージに影響を与える可能性があります

デメリット：

•       これは限定的な影響を伴う即時の経常収益に関連している可能性があります
•       日割り計算、権利付与、税金の技術的かつ完全な正確性を確保するには、複雑さが伴う可能性があります
•       利用量のピークに連動したサービスプランの定期的な変更は、顧客がコスト管理のためにサブスクリプションの選択を変更することにつながる可能性があります

自問してみてください。

顧客の解約行動は、分かりやすいダウングレードオプションの有無によって影響されますか？ チームはプラン変更の処理を手動で行っていますか、それとも自動的に処理していますか？ [何らかの事象]に起因する経済的影響について、何か洞察をお持ちですか？ アップグレード と解約ですか？

これらのいずれかにギャップがある場合、体系的なダウングレードプロセスは優先する価値があります。考慮すべき主要な要素：

•       課金エンジンには、次のことを可能にする機能がありますか？ 日割り計算 およびサイクル途中のプラン変更ですか？
•       リテンションデータは、事業報告および計画にとってどれほど重要ですか？
•       顧客は、自身でアカウントを管理する際（セルフサービス）に、どのようなサービスや機能を期待していますか？