Cos'è un Downgrade SaaS?

Il downgrade SaaS è un metodo attraverso il quale un cliente passa a un pacchetto di abbonamento (con un costo inferiore), spesso comportando una riduzione del numero di postazioni con licenza e/o delle funzionalità opzionali disponibili. Va notato che questo cambiamento non è seguito da un'interruzione del rapporto con il cliente, a differenza di una cancellazione. L'implementazione di un percorso di downgrade può contribuire a fidelizzare gli utenti che hanno problemi di costo o che richiedono meno funzionalità, e può anche fornire ai team finanziari informazioni sui casi di riduzione delle entrate.

Tutti i seguenti concetti sono spesso intercambiabili nel significato. Le loro caratteristiche divergono rispetto alla fatturazione e alla retention:

• Un downgrade si riferisce alla continuazione dell'abbonamento al prodotto, dove gli aggiustamenti a piani, postazioni o livelli di utilizzo comportano un costo ridotto.
• Le variazioni delle entrate ricorrenti possono essere quantificate dal churn, che rappresenta le riduzioni derivanti da downgrade degli account (churn di ricavi) o cancellazioni complete del servizio (churn di logo).
• Una cancellazione significa che nessun abbonamento rimane attivo; di conseguenza, non vengono applicati costi aggiuntivi, con l'accesso dell'utente che cessa alla fine del periodo pagato.
• Una pausa in un abbonamento indica una sospensione dei servizi, il che comporta la cessazione della fatturazione; la riattivazione dell'account e dei dati associati è tipicamente un'opzione disponibile.

Le azioni di downgrade e sospensione generalmente mantengono il rapporto con il cliente, mentre la cancellazione conclude l'accordo esistente. Il Churn è una metrica che riflette gli effetti complessivi sui ricavi o sui clienti legati a questi eventi identificati.

Tipicamente, il prodotto SaaS è strutturato per presentare diverse possibilità di downgrade per i prodotti del cliente, consentendo di effettuare una scelta prima dell'interruzione del servizio:

•       Modificare il piano da uno all'altro, ad esempio, da Enterprise a Pro o Starter.
•       Ridurre il numero di licenze in misura inferiore, senza aggiornare contemporaneamente il piano del cliente.
•       Modifiche che riguardano funzionalità o componenti aggiuntivi considerati supplementari al prodotto principale.
•       Se si tratta di misurazione o Tariffazione basata sull'utilizzo, allora si tratterebbe di modificare il numero di unità consumate in meno.
•       Adeguamento del periodo di fatturazione, che è il più evidente, poiché il passaggio a un piano mensile potrebbe ridurre significativamente il tuo impegno rispetto, ad esempio, al prezzo standard che rimane lo stesso anche se pagherai mensilmente anziché annualmente.

La disponibilità di questa flessibilità consente ai clienti di modificare elementi particolari prima che la situazione evolva negativamente, portando potenzialmente al loro completo abbandono.

In pratica, per quanto riguarda il sistema di fatturazione, una corretta implementazione di una funzionalità di downgrade è solitamente costruita con un paio di componenti e meccanismi chiave.

1.   Ovviamente, il calcolo della prorata (il motore di fatturazione decide se il cliente debba essere accreditato/rimborsato o addebitato per la differenza di prezzo del nuovo piano per il periodo rimanente) è uno di questi.
2.   Una considerazione rilevante è determinare il momento preciso in cui un downgrade diventerà attivo, immediatamente o in seguito al rinnovo successivo, dato che le configurazioni di sistema possono influenzare l'accesso alle funzionalità all'interno del ciclo corrente.
3.   Un altro ancora è l'aggiornamento dei diritti: non appena il nuovo piano inizia a funzionare, regola le autorizzazioni delle funzionalità, il limite di posti con licenza, ecc.
4.   Infine, la lettera di conferma della modifica, unitamente a qualsiasi informazione di rimborso applicabile, dovrebbe essere inviata al cliente, processo che solitamente è gestito dai motori di fatturazione stessi..

Mantenimento del Ricavo Netto (NRR) è la crescita (o la perdita) dei ricavi ricorrenti della base clienti nel tempo che non tiene conto della crescita dei ricavi dai nuovi clienti. I downgrade e le cancellazioni sono fattori che portano a una riduzione dell'NRR, e gli upgrade e le espansioni sono anch'essi elementi che influenzano l'NRR.

Dato che i clienti che riducono il servizio diminuiscono le entrate e allo stesso tempo il cliente non se ne va, sono tipicamente considerati un risultato meno distruttivo rispetto all'annullamento; l'account continua e c'è la possibilità che le entrate perse possano essere recuperate tramite un futuro upsell.

Inoltre, un percorso di downgrade agevole e facilmente gestibile può comportare diverse implicazioni:

Pro:

•       Fornire un'opzione intermedia a clienti con vincoli di budget può influenzare la frequenza delle cancellazioni complete
•       Lo stato delle relazioni con i clienti potrebbe correlare con i successivi Upsell SaaS capacità
•       Ci sarà una migliore comprensione del perché e del come i ricavi si stanno riducendo, perché è possibile estrarre tali informazioni da dati puliti
•       Comunicare la flessibilità del prodotto potrebbe influenzare la fiducia del cliente e la percezione del marchio

Svantaggi:

•       È plausibile che ciò sia correlato a ricavi ricorrenti immediati con un effetto limitato
•       Garantire l'accuratezza tecnica e completa per il prorata, i diritti e le imposte potrebbe comportare complessità
•       Modifiche regolari dei piani di servizio legate ai picchi di utilizzo potrebbero portare i clienti a modificare le loro scelte di abbonamento per gestire i costi

Chiediti:

Il comportamento di annullamento dei clienti è influenzato dalla disponibilità di opzioni di downgrade semplici? Il team elabora manualmente i cambiamenti di piano, piuttosto che gestirli automaticamente? Avete qualche intuizione sull'impatto finanziario derivante da aggiornamenti e dagli annullamenti?

Se uno di questi aspetti evidenzia delle lacune, vale la pena dare priorità a un processo di downgrade strutturato. Fattori chiave da considerare:

•       Il vostro motore di fatturazione ha funzionalità che consentono ripartizioni proporzionali e modifiche al piano a metà ciclo?
•       Quanto sono critici i vostri dati di retention per il reporting e la pianificazione aziendale?
•       Che tipo di servizio o funzionalità si aspettano i vostri clienti quando gestiscono il proprio account in autonomia (self-service)?