O que é um Downgrade de SaaS?

Downgrade de SaaS é um método no qual um cliente faz a transição para um pacote de assinatura (com custo mais baixo), frequentemente envolvendo uma redução no número de licenças de uso e/ou recursos opcionais disponíveis. É importante notar que essa alteração não é seguida por uma interrupção na relação com o cliente, ao contrário de um cancelamento. A implementação de um caminho de downgrade pode contribuir para a retenção de usuários com preocupações orçamentárias ou que precisam de menos recursos, e também pode fornecer às equipes financeiras informações sobre ocorrências de redução de receita.

Todos os conceitos a seguir são frequentemente intercambiáveis em significado. Suas características divergem com respeito ao faturamento e à retenção:

• Um downgrade se refere à continuação da assinatura do produto, onde ajustes em planos, assentos ou níveis de uso resultam em um custo reduzido.
• As mudanças na receita recorrente podem ser quantificadas pelo churn, que representa reduções decorrentes de downgrades de contas (churn de receita) ou cancelamentos completos de serviço (churn de logo).
• Um cancelamento significa que nenhuma assinatura permanece ativa; consequentemente, nenhuma cobrança adicional é aplicada, com o acesso do usuário cessando ao final do período pago.
• Uma pausa em uma assinatura indica uma suspensão dos serviços, o que resulta na cessação da cobrança; a reativação da conta e seus dados associados é geralmente uma opção disponível.

Ações de downgrade e pausa geralmente mantêm o relacionamento com o cliente, enquanto o cancelamento encerra o acordo existente. O churn é uma métrica que reflete os efeitos gerais na receita ou nos clientes ligados a essas ocorrências identificadas.

Tipicamente, o produto SaaS é estruturado para apresentar várias possibilidades de downgrade para produtos do cliente, permitindo que uma escolha seja feita antes da descontinuação do serviço:

•       Alterar o nível de um para outro, por exemplo, de Enterprise para Pro ou Starter.
•       Reduzir o número de licenças em menor quantidade, sem fazer upgrade do plano do cliente ao mesmo tempo.
•       Ajustes envolvendo recursos ou add-ons considerados complementares ao produto principal.
•       Se for metering ou Preço por Uso, então seria alterar o número de unidades consumidas para menos.
•       Ajuste do período de faturamento, que é o mais perceptível, já que mudar um plano para mensal pode reduzir significativamente seu compromisso em comparação com, por exemplo, o preço padrão que ainda é o mesmo, embora você pague por mês em vez de anualmente.

A disponibilidade dessa flexibilidade permite aos clientes modificar elementos específicos antes que a situação evolua negativamente, potencialmente resultando em sua desistência completa.

Na prática, quando se trata do sistema de faturamento, uma implementação adequada de uma funcionalidade de downgrade é geralmente construída com alguns componentes e mecanismos chave.

1.   Obviamente, o cálculo de rateio (o sistema de faturamento decide se o cliente deve ser creditado/reembolsado ou cobrado pela diferença de preço do novo plano para o período restante) é um deles.
2.   Uma consideração relevante é determinar o momento exato em que um downgrade se tornará ativo, seja imediatamente ou após a renovação subsequente, visto que as configurações do sistema podem influenciar o acesso à funcionalidade dentro do ciclo atual.
3.   Outra são as atualizações de direitos: assim que o novo plano começa a funcionar, ele ajusta as permissões de recursos, o limite de assentos licenciados, etc.
4.   Por fim, a carta de confirmação da alteração, juntamente com qualquer informação de reembolso aplicável, deve ser enviada ao cliente, o que é geralmente feito pelos próprios motores de cobrança..

Retenção Líquida de Receita (NRR) é o crescimento (ou perda) da receita recorrente da base de clientes ao longo do tempo que não considera o crescimento da receita de novos clientes. Downgrades e cancelamentos são fatores que se relacionam a uma redução no NRR, e upgrades e expansões também são elementos que influenciam o NRR.

Como os clientes que fazem downgrade diminuem a receita e, ao mesmo tempo, o cliente não sai, eles são tipicamente considerados um resultado um pouco menos destrutivo do que o cancelamento; a conta continua, e há uma chance de que a receita perdida possa ser recuperada por meio de um futuro upsell.

Além disso, um caminho de downgrade sem problemas e facilmente operável pode resultar em várias implicações:

Prós:

•       Oferecer uma opção intermediária a clientes com orçamento limitado pode influenciar a frequência de cancelamentos completos.
•       O status dos relacionamentos com clientes pode se correlacionar com o subsequente Upsell de SaaS capacidade
•       Haverá uma melhor compreensão de por que e como a receita está diminuindo, pois você pode extrair isso de dados limpos
•       Comunicar a flexibilidade do produto pode influenciar a confiança do cliente e a percepção da marca

Desvantagens:

•       É plausível que isso se relacione com receita recorrente imediata com um efeito limitado
•       Garantir a precisão técnica e completa para rateio, direitos e impostos pode envolver complexidades
•       Modificações regulares nos planos de serviço vinculadas a picos de uso poderiam levar os clientes a alterar suas escolhas de assinatura para gerenciar custos.

Pergunte a si mesmo:

O comportamento de cancelamento do cliente é influenciado pela disponibilidade de opções de downgrade simples? A equipe faz o processamento manual das mudanças de plano, em vez de lidar com elas automaticamente? Você tem alguma percepção sobre o impacto financeiro decorrente de upgrades e cancelamentos?

Se algum destes apontar para lacunas, um processo de downgrade estruturado deve ser priorizado. Fatores chave a considerar:

•       O seu motor de faturamento tem recursos que permitem prorrateios e alterações de plano no meio do ciclo?
•       Quão críticos são os seus dados de retenção para os relatórios e o planejamento do seu negócio?
•       Que tipo de serviço ou recursos os seus clientes esperam ao gerenciar a sua conta por conta própria (autoatendimento)?