SaaS カスタマーサクセスとは？

SaaS業界において、カスタマーサクセスとは、顧客が設定した目標を達成するためにソフトウェアを使用できるよう支援することを指します。つまり、顧客のニーズを理解し、アドバイスを提供し、製品の導入を確実なものにし、長期間にわたって価値を提供し続けることを意味します。

カスタマーサービスは、技術的な問題を解決し、質問に答えます。

一方、カスタマーサクセスは、ソフトウェアユーザーが目標を達成できるように支援します。これは、顧客がアプリを適切に使用できるように追加の指示を提供することを意味します。 

どちらも重要ですが、カスタマーサクセスはより広い視野を持ち、顧客が製品を継続して使用し続けることを確実にすることに重点を置いています。

カスタマーサクセスチームは、次のような複数の役割を担います。

• オンボーディング： 新規顧客の商品やサービスへの移行を支援します
• 導入：顧客の日常的な技術スタックに製品が統合されるようにします。
• 維持: ユーザーエクスペリエンスに焦点を当て、それに影響を与える可能性のあるさまざまな分野に対応します。
• 拡張： 既存の顧客に追加機能やサービスをアップセルする機会を特定します。
• アドボカシー： 継続的な支援を通じて、顧客が製品を使い続け、確固たる評判を築けるようにします。

カスタマーサポートと成功を確実にするには、チーム間で緊密に連携する必要があります。そのための方法をいくつかご紹介します。

• ナレッジベースを共有する：両チームは、顧客情報とインサイトを含む大規模なデータベースを共有する必要があります。これにより、両チームは、過去のやり取り、好み、問題点など、各顧客に関するあらゆる情報を把握できます。
• 明確なコミュニケーションチャネル：両チームは、以下を含む明確なコミュニケーションチャネルを確立する必要があります。 専用コミュニティ。これは、チームワークを確保し、顧客の要件を満たすのに役立ちます。
• 共通の目標：両チームは、カスタマーエクスペリエンスの向上という overarching objective に焦点を合わせて目標を調整する必要があります。パフォーマンスを評価するために、顧客満足度、顧客維持率、顧客生涯価値などの指標を使用できます。

顧客の成功を測定するための5つの方法をご紹介します。

• 解約率: この方法は、一定期間内にサービスの利用を停止した顧客がどれだけいるかを把握するものです。例えば、あるソフトウェア会社が1月に1000人の加入者を獲得し、そのうち50人が2月末までに加入を停止した場合、2月の解約率は5％になります。
• ネットプロモータースコア（NPS）: この方法は、顧客があなたの製品やサービスについてどの程度口コミしてくれる可能性があるかを測定するものです。顧客に友人や同僚に薦めるかどうかを0点から10点で評価してもらい、その点数に基づいて推奨者、中立者、批判者の3つのグループに分けられます。NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出します。
• 顧客生涯価値（CLV）: この方法は、顧客が御社との取引で、利用期間全体を通してどれだけのお金を費やすかを計算するものです。例えば、顧客が3年間に渡り毎月100ドルを費やす場合、その顧客のCLVは3600ドルになります。
• 製品導入率: この方法は、実際に製品の主要機能を利用している顧客がどれだけいるかを計算するものです。例えば、あなたのソフトウェアに1000人が登録していても、重要な機能をよく利用しているのが500人しかいない場合、製品導入率は50％になります。
• 価値実現までの時間：この方法では、顧客が製品を使い始めてから、最初の目標を達成したり、製品のメリットを享受し始めたりするまでの時間を調査します。例えば、あるチームがプロジェクト管理ツールを1週間以内に使い始め、タスクを整理して連携して作業できるようになれば、そのツールはわずか1週間でその価値を示したことになります。