고객 이탈 분석이란?

고객 이탈 분석은 고객이 SaaS 제품 사용을 중단하는 이유를 파악하기 위해 수행하는 시장 조사입니다. 이탈 추세와 고객 행동을 분석하고 이탈에 대한 잠재적 솔루션을 찾기 위해 다양한 유형의 이탈을 수집, 정량화, 분석하는 것을 포함합니다.

이탈에는 여러 유형이 있습니다.

• 고객 이탈: 이 이탈 유형은 특정 기간 동안 서비스 구독을 취소한 고객의 비율을 결정합니다. 특히 고객과 관련하여 비즈니스 성과의 결과 측정 기준으로 사용됩니다.
• 수익 이탈: 이 지표는 취소 또는 다운그레이드로 인해 손실된 일관된 수익의 양과 관련이 있습니다. 이탈에 관해서는, 특히 모든 사업체에 대해 비용을 항상 고려해야 합니다.
• 자발적 이탈: 고객이 불만족스러워서, 더 나은 대안을 찾았거나 더 이상 제품이 필요하지 않아서 떠나기로 선택할 때 발생합니다.
• 비자발적 이탈: 이러한 이탈은 고객이 통제할 수 없는 요인(예: 거절된 결제 또는 만료된 신용카드)으로 인해 발생합니다.

고객 이탈률을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

(이탈한 고객 수 / 기간 시작 시 총 고객 수) x 100

수익 이탈률은 회사 이탈률과 동일한 방식으로 계산되지만 손실된 고객 수 대신 MRR이 사용됩니다.

이탈 원인을 파악하는 것은 이탈을 해결할 때 매우 중요합니다. 일반적인 원인은 다음과 같습니다.

• 온보딩 및 사용자 경험이 좋지 않음: 고객은 제품을 시작하거나 사용하는 데 도움이 필요합니다.
• 고객 지원 및 참여 부족: 고객은 효율성 수준이 최적이지 않다고 인식되는 제품이나 서비스 사용을 종료하기로 선택합니다.
• 가격 및 패키지 문제: 가격, 숨겨진 수수료 또는 패키지 제공과 관련된 문제가 발생할 때
• 제품-시장 적합성: 고객은 사양에 맞지 않는 제품을 사용하지 않는 경향이 있습니다.
• 경쟁: 고객은 더 나은 기능, 더 낮은 가격 또는 더 나은 지원을 제공하는 경쟁사에 쉽게 매력을 느낄 수 있습니다.

이탈률을 줄이는 것은 선제적인 전략이 필요한 지속적인 프로세스입니다.

• 온보딩과 사용자 경험 개선: 온보딩을 위한 최적의 절차와 템플릿 세트를 구축하고, 시스템을 최대한 활용할 수 있는 문서와 튜토리얼을 제공하세요. 마지막으로, 사용자로부터 피드백을 수집하여 기존 접근 방식을 수정하세요.
• 탁월한 고객 지원 제공: 지원을 제공하기 위한 몇 가지 권장 사항은 유능한 지원 팀을 고용하고, 여러 고객 지원 경로(예: 채팅, 이메일, 전화)를 구축하고, 고객에게 독립적으로 연락하는 것입니다.
• 가격 및 패키지 검토: 고객의 요구 사항과 일치하도록 가격을 적절히 낮추고 하드 코딩되거나 엄격하지 않게 만듭니다.
• 중점: 고객 성공: 사용자가 제품 목표를 달성할 수 있도록 고객 성공 전략을 구현합니다.
• 고객 건전성 점수 모니터링: 고객의 활동과 트래픽 패턴을 모니터링하여 떠나고자 하는 욕구를 나타낼 수 있는 신호를 파악하고 이탈 가능성을 줄입니다.

이탈을 줄이려면 고객 만족도, 제품 가치, 선제적 지원에 집중하고 충성도 높은 고객 기반을 구축합니다.