SaaS 지표 및 KPI

SaaS 마이너스 이탈률이란 무엇인가요?

게시일: 2025년 1월 29일

최종 업데이트: 2025년 2월 5일

SaaS 성장을 위한 마이너스 이탈률. 계산 방법, 이탈률과의 차이점, 고객 건전성 점수 활용, 매출 증대 및 과제 극복을 위한 실행 가능한 전략에 대해 알아보세요.

SaaS Net Negative Churn이란 무엇인가요?

기업이 고객을 유지하고 성장시키는 능력을 나타내는 지표 중 하나는 SaaS Net Negative Churn입니다. 이 지점에 도달하려면 기존 고객의 새로운 서비스, 업그레이드 또는 추가 기능에서 발생하는 수익이 고객 이탈로 인한 손실 수익보다 커야 합니다. 기업의 확장 가능성을 잘 나타내는 척도 중 하나는 Net Negative Churn입니다. 가격 정책, 제품 혁신 및 시장 상황을 포함한 여러 변수가 Net Negative Churn에 영향을 미칠 수 있다는 점을 기억해야 합니다.

SaaS 기업에게 순 마이너스 이탈률 측정이 중요한 이유는 무엇일까요?

SaaS 기업은 종종 고객 만족도와 지속적인 성장 가능성을 나타내는 지표인 Net Negative Churn을 고려합니다. 기업은 신규 고객으로부터 발생하는 수익과 기존 고객의 이탈률을 파악하여 고객 유지 및 유형 성장 촉진 능력을 평가할 수 있습니다. 기존 고객의 확장률이 10%이고 이탈률이 5%인 경우 기업은 5%의 Net Negative Churn을 달성하게 됩니다.

이는 비교적 긍정적인 고객 경험과 크로스셀링 및 업셀링을 통해 추가적인 매출 성장을 도모할 수 있는 기회를 나타낼 수 있습니다. 지속 가능한 장기적 성장을 달성하기 위해 SaaS 기업은 고객 유지에 집중하고 전략을 조정하며 순 마이너스 이탈률을 측정 및 평가하여 제안을 최적화할 수 있습니다.

SaaS Net Negative Churn은 어떻게 계산하나요?

회사의 순 마이너스 이탈률을 계산하려면 다음 공식을 사용하는 것이 좋습니다. 

SaaS 순 마이너스 이탈률 = 확장 MRR - 이탈된 MRR시작 MRR x 100

이탈률과 순이탈률은 어떻게 다른가요?

순 이탈률은 이탈률과 달리 기존 고객의 업그레이드 및 신규 구매를 통해 발생하는 추가 수익을 포함합니다. 순 이탈률은 기업의 매출 궤적을 더욱 포괄적으로 보여주는 반면, 총 이탈률은 단순히 매출 손실만 계산합니다. 기업은 순 이탈률을 사용하여 기존 고객에게 업셀링 및 크로스셀링을 하여 매출 손실을 줄이는 방법을 찾을 수 있습니다.

업계 전반에 걸쳐 총 이탈률을 비교하면 어느 정도 통찰력을 얻을 수 있지만, 데이터 비교 가능성에 영향을 줄 수 있는 비즈니스 모델 및 고객 유지 전략의 잠재적 차이를 고려하는 것이 중요합니다.

SaaS 기업은 고객 건전성 점수를 사용하여 문제를 사전에 해결하고, 고객 성공을 개선하고, 잠재적 지지자를 식별하려면 어떻게 해야 할까요?

SaaS 조직은 고객 건전성 등급을 모니터링하여 이탈 가능성이 있는 고객을 감지하고 문제 해결을 위해 사전 예방적 조치를 취할 수 있습니다. 여기에는 제품 개선, 할인 제공 또는 추가 지원 제공이 포함될 수 있습니다. 고객의 우려 사항을 사전에 해결함으로써 고객 유지율과 만족도를 향상시킬 수 있습니다. SaaS 기업은 잠재적인 브랜드 옹호자를 파악하여 고객 관계를 개선하고 잠재적으로 신규 고객 확보에 영향을 미칠 수 있는 방법을 고려할 수 있습니다. 

고객 건전성 점수를 사용하여 고객 성공을 향상시키기 위한 몇 가지 추가 지침은 다음과 같습니다.

  • 고객을 건강하게 만드는 정확한 기준을 설정하십시오.
  • 시간 경과에 따른 고객 건전성 점수를 모니터링하여 패턴을 파악하십시오.
  • 고객 건강 점수를 사용하여 고객을 분류한 다음 메시지를 적절하게 조정하세요. 
  • 고객 건강 점수를 정기적으로 검토하고 필요에 따라 조정하세요.

SaaS 비즈니스는 어떻게 네거티브 이탈을 달성하고 매출을 증대할 수 있을까요?

SaaS 기업은 마이너스 이탈률을 달성하기 위해 매출 이탈률을 낮추고 성장 MRR을 높이는 데 집중해야 합니다. 고객의 불편 사항을 해결하고 고객 지원을 강화하는 등의 전략은 매출 이탈률을 줄이는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객에게 플랜 업그레이드 또는 추가 기능 구매를 유도함으로써 업셀링 및 교차 판매를 통해 확장 MRR을 높일 수 있습니다. 

예를 들어, 이메일 마케팅 도구 SaaS 제공업체는 고객에게 SMS 메시지 전송 기능 추가 기능 구매 옵션을 제공하여 확장 MRR을 높일 수 있습니다. 마이너스 이탈률을 가진 SaaS 기업은 일반적으로 고객 유지 고객 손실을 초과하여 수익이 증가합니다. 이로 인해 상당한 장기적 성장을 달성할 수 있습니다.

 

 

SaaS 업계에서 기업은 어떻게 순 마이너스 이탈률을 달성할 수 있습니까?

다음 전략을 시도해 볼 수 있습니다. 

  • 데이터 분석을 사용하여 고객 행동 이해: 고객이 제품을 어떻게 사용하고 있는지에 대한 데이터를 수집 및 분석하여 제품 또는 고객 경험을 개선할 수 있는 영역을 파악하는 것을 의미합니다. 
  • 고객 중심: 고객 만족을 보장하는 것은 기본이며, 적극적인 커뮤니케이션, 효율적인 고객 지원 및 유익한 온보딩 프로세스.
  • 업셀링 및 교차 판매 전략 구현: 고객에게 현재 구독을 보완하는 추가 기능 또는 서비스를 제공합니다. 이 전략을 구현하면 매출 및 이탈에 영향을 미칠 수 있지만 영향의 정확한 특성과 정도는 다를 수 있습니다.

예를 들어 SaaS 비즈니스는 잠재 고객에게 무료 제품 평가판을 제공할 수 있습니다. 비즈니스는 평가판 이후 고객에게 연간 구독료 할인을 제공할 수 있습니다. 이렇게 함으로써, 이탈 감소하고, 고객은 유료 멤버십 가입을 권유받게 됩니다. 넷 제로 churn을 달성하기 위한 단일하고 보편적인 전략은 없다는 것을 기억하는 것이 중요합니다. 귀사의 산업, 제품 및 고객층은 모두 회사에 가장 적합한 행동 방침에 영향을 미칩니다. 

SaaS 업계에서 순 마이너스 이탈률을 달성하는 데에는 어떤 어려움이 있습니까?

SaaS 비즈니스의 경우, 성장 및 상향 판매를 통한 이익이 고객 이탈로 인한 매출 손실보다 큰 넷 네거티브 churn을 달성하는 데에는 몇 가지 어려움이 있습니다. 효과적으로 업셀링 그리고 기존 고객에게 교차 판매하는 것의 어려움은 고객의 요구와 문제점을 철저히 이해해야 하기 때문에 상당한 장벽입니다. 

또한 SaaS 회사는 다운그레이드 및 취소를 방지하기 위해 항상 뛰어난 가치를 제공하는 것을 목표로 해야 합니다. 데이터에 따르면 넷 네거티브 churn을 달성하는 것은 SaaS 회사의 필수적인 목표이지만 여전히 큰 어려움입니다. 

결론

모든 SaaS 회사의 목표는 성장 및 업셀링을 통해 얻은 금액이 고객 이탈로 인한 손실 금액을 초과할 때 발생하는 순 마이너스 이탈 달성에 집중해야 합니다. 이는 번창하는 고객층과 지속적인 성장 가능성을 보여줍니다. SaaS 회사는 고객 만족을 최우선으로 생각하고 업셀링 및 교차 판매와 같은 전략적 노력을 실천함으로써 장기적인 성장과 수익성의 문을 열 수 있습니다.

순 제로 이탈을 달성하려면 많은 노력, 통찰력 있는 데이터 분석, 고객 중심적 사고방식이 필요합니다. 이 재무 지표 전문가가 됨으로써 SaaS 비즈니스가 이탈을 극복하고 성장을 가속화하며 끊임없이 변화하는 시장에서 입지를 확고히 하는 데 필요한 추진력을 제공할 수 있습니다.

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