Wat is klantretentie en -expansie?

Klantretentie en -expansie verwijzen naar het behouden van uw huidige SaaS-klanten in de loop van de tijd en hen ervan overtuigen om planupgrades uit te voeren. Dit wordt gedaan door middel van cross-selling of upselling van andere producten, add-on functies binnen uw software, en het ontmoedigen van gebruikers om hun abonnementen te beëindigen (churn). Deze tactiek maakt deel uit van SaaS-groeistrategieën. 

Voor SaaS-bedrijven is het behouden van bestaande klanten veel goedkoper dan continu nieuwe klanten werven, daarom is het van cruciaal belang om te focussen op klantretentie. Dit zorgt ervoor dat het SaaS-bedrijfsmodel duurzamer wordt en meer terugkerende inkomsten genereert.

Een goede klantretentie voor de meeste SaaS-bedrijven ligt doorgaans boven de 80%. Er zijn echter ook organisaties die regelmatig 90% of zelfs hoger halen.

De formule voor het berekenen van uw SaaS-klantenretentiepercentage is als volgt: trek het aantal nieuwe klanten uit een bepaalde periode af van het totale aantal klanten aan het einde van dezelfde periode en vermenigvuldig het resultaat met 100.

Om ervoor te zorgen dat uw SaaS-retentiestrategie de verwachte resultaten oplevert, dient u rekening te houden met de volgende factoren: 

• Hoogwaardige software: Biedt uw SaaS-software een oplossing voor een relevante uitdaging die uw doelgroep ervaart? 
• Gebruiksvriendelijkheid: Hoe gebruiksvriendelijk en intuïtief is uw software? 
• Klantondersteuning: Biedt u klanten snelle en behulpzame begeleiding en ondersteuning? 
• Waarde en prijsafstemming: Komt uw prijs overeen met de waarde die uw software levert? 
• Regelmatige productinnovatie: Hoe vaak brengt u software-updates en nieuwe functies uit?

Hier zijn vijf best practices die u kunt implementeren om uw SaaS-klantenretentiepercentage te verbeteren: 

• Besteed aandacht aan uw onboardingproces voor klanten en zorg ervoor dat uw gebruikers toegang hebben tot uw product.
• Maak van klantenservice een prioriteit voor uw SaaS-bedrijf door problemen snel aan te pakken. 
• Verzamel feedback van gebruikers en implementeer deze om aan gebruikers te laten zien dat u luistert. 
• Bied voldoende informatie over toekomstige updates en functies, evenals aankomende promoties. 
• Stem uw upsell- en cross-sellingcampagnes af op de behoeften van uw gebruikers.