Wat is kennismanagement & documentatie binnen SaaS?

Kennismanagement en documentatie binnen SaaS omvatten het organiseren, opslaan en delen van kritieke informatie binnen het bedrijf. Dit vergemakkelijkt de toegang tot informatie, verbetert de klantervaring en verhoogt de algehele werkefficiëntie.

Er zijn vier hoofdtypen kennismanagement;

• Expliciete Kennis

Dit type kennis is eenvoudig te uiten. Het is het type informatie dat u kunt lezen in handleidingen, gidsen of bedrijfsregels. Denk bijvoorbeeld aan duidelijke instructies voor het gebruik van machines of geschreven stappen voor het afhandelen van vragen van klanten, dit zijn voorbeelden van expliciete kennis.

• Impliciete Kennis

Impliciete kennis komt voort uit ervaring. Het is het soort kennis dat mensen opdoen door te doen, te observeren en dingen uit te proberen. In tegenstelling tot expliciete kennis kan impliciete kennis moeilijk uit te leggen of op te schrijven zijn. Het gaat meer over gevoel en persoonlijke kennis.

• Stilzwijgende Kennis

Stilzwijgende kennis is persoonlijke expertise die moeilijk aan iemand anders kan worden overgedragen. Het is het soort kennis dat mensen bezitten zonder dat ze het zich realiseren. Stilzwijgende kennis omvat ideeën, instincten en vaardigheden die mensen in de loop der tijd oppikken door wat ze doen en met wie ze praten.

• Ingebedde Kennis

Ingebedde kennis is kennis die is geïntegreerd in organisatieroutines, -processen en -producten. Het wordt verankerd in de cultuur en praktijken van een organisatie. Bijvoorbeeld, hoe een bedrijf omgaat met klachten van klanten of producten maakt, zijn beide soorten kennis die deel uitmaken van hoe het bedrijf opereert.

Document management (DM) gaat over hoe een bedrijf documenten opslaat en organiseert, inclusief facturen, contracten en rapporten, om ze toegankelijker te maken voor werknemers.

Kennismanagement is daarentegen veelomvattender dan documentmanagement. Het omvat het organiseren en delen van diverse kennis, zoals individuele expertise, praktische ervaringen en best practices.

Het implementeren van kennismanagement omvat de volgende stappen:

• Stap 1: Identificeer de meest kritieke kennisgebieden van uw bedrijf. Dit kunnen zaken zijn zoals wat klanten belangrijk vinden of kennis over technische problemen.
• Stap 2: Vind Bronnen: Bepaal waar deze kennis zich momenteel bevindt. Dit kan zijn in de hoofden van mensen, in documenten of in externe rapporten.
• Stap 3: Identificeer Hiaten: Kijk welke informatie uw bedrijf mist. Misschien moet uw team iets nieuws leren, of mist u belangrijke gegevens.
• Stap 4: Kies Tools en Praktijken: Kies de beste manieren om kennis te beheren en te delen. Dit kan betekenen dat u een kennisbank moet creëren, trainingen moet geven of tools voor samenwerking moet gebruiken.
• Stap 5: Implementeren en Monitoren: Start met het gebruik van uw kennisplan en kijk hoe het gaat. Breng indien nodig wijzigingen aan om er zeker van te zijn dat het uw bedrijf helpt.

Het creëren van een kennismanagement-roadmap betekent uitzoeken hoe uw organisatie informatie effectief kan verzamelen, sorteren en gebruiken. Hier zijn enkele eenvoudige handleidingen om dit stap voor stap te doen:

Stap 1: Definieer Doelen: 

Bedenk wat u wilt bereiken met kennismanagement. Dit kan betekenen dat u andere keuzes maakt of nieuwe ideeën genereert.

Stap 2: Verzamel Input 

Praat met de mensen die kennismanagement belangrijk vinden om te weten wat ze nodig hebben en tegen welke problemen ze aanlopen. U kunt hen vragen stellen via enquêtes of interviews.

Stap 4: Ontwikkel strategieën

Bepaal hoe u uw doelen gaat bereiken. Dit kan inhouden dat u gebruik gaat maken van nieuwe tools of methoden, trainingen, speciale community's, of door iedereen aan te moedigen hun kennis te delen.

Stap 5: Wijs middelen toe

Bepaal wat u nodig hebt: geld, mensen en technologie om uw plan te realiseren. 

Stap 6: Implementeren 

Implementeer uw strategie door te investeren in een speciaal kennismanagementsysteem. Dit kan betekenen dat u uw team moet opleiden, nieuwe systemen moet opzetten of de manier waarop dingen nu worden gedaan moet veranderen.