Wat is SaaS-klantensucces?

In de SaaS-industrie verwijst klantensucces naar het ondersteunen van uw klanten bij het gebruiken van uw software om hun gestelde doelen te bereiken. Dit betekent begrijpen wat ze nodig hebben, advies geven, ervoor zorgen dat het product wordt omarmd en waarde leveren over langere periodes.

Klantenservice lost technische problemen op en geeft antwoorden.

Aan de andere kant zorgt klantensucces ervoor dat uw softwaregebruikers hun doelen bereiken. Dit betekent het aanbieden van extra instructies om ervoor te zorgen dat klanten de applicatie op de juiste manier gebruiken. 

Hoewel beide belangrijk zijn, kijkt customer success naar het grotere geheel en zorgt ervoor dat klanten uw product zullen blijven gebruiken.

Customer success teams vervullen meerdere rollen, waaronder:

• Onboarding: Ze begeleiden de overstap van nieuwe klanten naar een product of dienst
• Adoptie: Ze zorgen ervoor dat het product wordt geïntegreerd in hun dagelijkse technologiestack.
• klantenbinding: Ze richten zich op de gebruikerservaring en pakken verschillende gebieden aan die daarop van invloed kunnen zijn.
• Uitbreiding: Ze identificeren kansen om extra functies of diensten te verkopen aan bestaande klanten.
• Pleitbezorging: Door voortlopende ondersteuning zorgen ze ervoor dat klanten het product blijven gebruiken en bouwen ze een solide reputatie op.

Om klantondersteuning en -succes te garanderen, moeten teams goed samenwerken. Hier zijn enkele manieren om dit te doen:

• Door een kennisbank te delen: Beide teams moeten een grote database delen met klantinformatie en inzichten. Dit helpt beide teams om alles te weten over elke klant, inclusief hun verleden, wat ze leuk vinden en hun problemen.
• Duidelijke communicatiekanalen: Beide teams moeten duidelijke communicatiekanalen opzetten, waaronder een toegewijde community. Dit helpt bij het waarborgen van teamwork en het voldoen aan de eisen van de klant.
• Gemeenschappelijke doelen: Beide teams moeten hun doelen afstemmen op het overkoepelende doel: het verbeteren van de klantervaring. Om te bepalen of we het goed doen, kunnen we kijken naar cijfers zoals hoeveel klanten ons waarderen, hoeveel er klant blijven en hoeveel tijd ze met ons doorbrengen.

Hier zijn vijf manieren om klant succes te meten

• Churn rate: Deze methode gaat over het berekenen van hoeveel klanten stoppen met het gebruik van een dienst binnen een bepaalde periode. Een voorbeeld: Als een softwarebedrijf in januari 1000 abonnees had en 50 daarvan stopten eind februari met hun abonnement, dan zou de churn rate voor februari 5% zijn.
• Net Promoter Score (NPS): Dit is een methode om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten over je product of dienst zullen praten. Je vraagt ze of ze het zouden aanraden aan een vriend of collega en ze geven een beoordeling van 0 tot 10. Op basis van hun score worden ze in groepen geplaatst: promoters, passives of detractors. De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters.
• Customer lifetime value (CLV): Deze methode berekent hoeveel geld een klant in totaal besteedt bij je bedrijf gedurende de tijd dat ze klant zijn. Bijvoorbeeld, als klanten drie jaar lang maandelijks $100 uitgeven, dan is hun CLV $3600.
• Adoptiegraad van producten: Deze methode berekent hoeveel klanten daadwerkelijk de belangrijkste functies van uw product gebruiken. Als bijvoorbeeld 1000 mensen zich hebben aangemeld voor uw software, maar slechts 500 gebruiken de essentiële functies regelmatig, dan is uw productadoptiegraad 50%.
• Time-to-value: Bij deze methode onderzoek je hoe snel klanten hun eerste doelen bereiken of profiteren van je product nadat ze het zijn gaan gebruiken. Als een team bijvoorbeeld binnen een week een projectmanagementtool gebruikt en daardoor hun taken kan organiseren en goed kan samenwerken, dan bewijst de tool zijn waarde in slechts één week.