O que é resolução de disputas em SaaS?

Uma disputa de SaaS é um desacordo entre uma empresa de SaaS e um de seus compradores. As empresas de SaaS podem encontrar vários tipos de disputas. Esses incluem:

• faturamento e pagamento
• desempenho do serviço
• disputas contratuais
• desentendimentos sobre dados e segurança
• cancelamento de conta

Uma resolução de disputa de SaaS, por outro lado, representa as etapas envolvidas na resolução do desacordo que apareceu. Geralmente, as empresas de SaaS usam frameworks para garantir que as disputas são tratadas corretamente.

O termo conflito é uma descrição geral de uma disputa entre um provedor de SaaS e um cliente. Uma disputa se tornará um caso formal se não houver resolução para o problema. Uma das partes pode achar necessário solicitar restituição da outra para processar e encerrar totalmente a disputa.

Existem três técnicas principais de resolução de disputas usadas neste processo:

1. Negociação: As partes discutem diretamente as questões do caso para encontrar uma resolução mutuamente aceitável.
2. Mediação: Um terceiro neutro chamado mediador facilita a comunicação e ajuda a chegar a um acordo para resolver a disputa
3. Arbitragem: Um árbitro ouve cada parte sobre todas as questões da disputa e toma uma decisão final sobre o caso.

Contratos de SaaS geralmente contêm uma seção de resolução de disputas no documento que descreve o processo de mediação e resolução de problemas. Esta cláusula normalmente inclui um procedimento de escalonamento passo a passo, desde a negociação até a arbitragem, métodos de resolução acordados e a lei e jurisdição aplicáveis para evitar acabar em um processo judicial.

Alguns elementos-chave de uma cláusula de resolução de disputas apropriada incluem:

• Clareza: Exemplos claros do que constitui uma disputa que requer mediação.
• Escalonamento: Um processo preciso e passo a passo para tentar resolver o caso
• Especificidade: Prazo específicos devem ser definidos para cada estágio da disputa.
• Flexibilidade: Opções para usar mais de um tipo de resolução para as disputas.
• Aplicabilidade: Uma compreensão direta das leis e jurisdições vigentes.

ADR (Resolução Alternativa de Disputas) é outro nome para um processo de mediação que ocorre fora do litígio tradicional. Negociação, mediação e arbitragem, conforme descrito acima, compõem este tipo de resolução.

O processo de ADR visa resolver disputas de SaaS de forma lógica e oportuna.