How to Prevent Chargebacks in SaaS

Para evitar chargebacks, as empresas de SaaS devem abordar proativamente as causas principais das disputas. Às vezes, os clientes iniciam um chargeback através da sua operadora de cartão de crédito, contestando a cobrança no seu extrato. Embora reverter a transação possa levar a impactos financeiros, como redução de receita e taxas de disputa, é importante reconhecer que outros fatores, como a satisfação do cliente ou riscos legais, também podem estar envolvidos. Avalie cuidadosamente todas as potenciais consequências antes de tomar uma decisão.

Este guia apresenta uma metodologia para auxiliar os utilizadores na investigação e potencial adoção de estratégias para gerir chargebacks, o que pode potencialmente mitigar perdas de receita. Ao usar estas estratégias, pode implementar uma experiência positiva para o cliente que melhora os seus resultados financeiros.

Antes de implementar quaisquer processos de prevenção, é importante entender os motivos típicos por trás das disputas no setor de SaaS. Aqui estão alguns motivos comuns:

O seu processador de pagamentos é a sua primeira linha de defesa contra estornos. É como escolher um sistema de segurança para a sua casa – você quer um com todos os recursos para mantê-lo seguro.

Antes de começar a procurar, reserve um tempo para descobrir o que você precisa. Quantas transações você processa por mês? Qual é o valor médio dessas transações? Você consideraria aceitar pagamentos de um público global? Certifique-se de que o processador de pagamentos possa se conectar facilmente com o seu site atual e outras ferramentas que você usa. 

Em seguida, selecione um processador de pagamentos com estorno e ferramentas de prevenção de fraude implementadas para evitar taxas adicionais. Procure estas funcionalidades principais:

• Pontuação de fraude em tempo real e análises são utilizadas para detetar transações suspeitas, que são então investigadas mais a fundo. Consegue detetar e bloquear transações suspeitas em tempo real? Utiliza tecnologia avançada como machine learning para analisar padrões e apanhar fraudadores?
• Chargeback Management Tools: Assistance with chargeback representment and dispute resolution. 
• Merchant of Record (MOR) Services: PayPro Global, a Merchant of Record, specializes in handling tax and compliance issues for international expansion. By handling intricate processes like payment processing, tax compliance, and chargeback management, they can reduce administrative burdens and potentially mitigate risks.These services potentially offer mitigation of the financial repercussions of chargebacks by assuming the associated liability.

Don’t forget to compare pricing: look at transaction fees, additional fees for chargeback and/or fraud management and any extra fees for international transactions.

Once you’ve done your research, create a shortlist of your top choices. Explore demo versions to familiarize yourself with the available functionalities and identify which one potentially aligns better with your business requirements.

Agora é hora de construir uma fortaleza em torno do seu negócio e manter esses fraudadores afastados!

Certifique-se de que está a usar todos os recursos de segurança que o seu processador de pagamentos oferece. Isso inclui coisas como:

• Sistema de Verificação de Endereço (AVS): Isso verifica se o endereço de cobrança que o cliente fornece corresponde ao que o banco tem em arquivo.
• Código de Segurança do Cartão (CVV): That’s the three or four-digit number on the back of the credit card. Requiring this adds an extra layer of security.
• Two-Factor Authentication (2FA): This sends a unique code to the customer’s phone or email to confirm it’s really them.

But don’t stop there; use all the fraud detection tools at your disposal.
Procure por coisas como:

• Aprendizado de Máquina: Através do processamento e análise contínuos de dados em tempo real usando algoritmos de aprendizado de máquina, o sistema visa identificar e neutralizar potenciais atividades fraudulentas.
• Verificações de Velocidade restringem o número de transações de um determinado endereço IP ou cartão de crédito dentro de um curto período, tornando menos atraente para fraudadores atacarem o sistema.
• Geolocation: Isso ajuda a identificar transações de locais de alto risco.

Monitore suas transações regularmente em busca de possíveis inconsistências. É importante monitorar os registros de transações em busca de atividades incomuns. Configure alertas para atividades incomuns, como um aumento repentino nas transações ou um grande número de pagamentos recusados.

Garantir uma comunicação clara sobre seu produto, preços e práticas de faturamento pode ajudar a minimizar os estornos. Garanta uma comunicação clara em todas as etapas da jornada do cliente.

• Descrições Detalhadas do Produto: Provide comprehensive information about your product’s features, limitations, and pricing. A well-designed FAQ section can address frequently asked questions and potentially reduce user confusion.
• Transparent Pricing: Display your pricing plans prominently on your website, and explain exactly what’s included in each one. Make sure people understand if there are recurring charges and how those work. If you offer a free trial, explain how long it lasts and any limitations.
• Order Confirmation and Receipt: Upon successful subscription, send a welcome email to new customers that includes their subscription details, links to relevant resources, and instructions on how to get started. Always send order confirmations and receipts with clear billing information. Communicate the importance of renewal and timely reminders to your customers.

Customers who experience prompt and effective support are less likely to file chargebacks, which can have negative financial implications. Implement mechanisms to facilitate customer access to help, upholding consistent availability to address their concerns and inquiries.

• Wide availability: Ensure that a wide range of resources for customer support is provided, such as email, live chat, and phone access. While there are numerous opportunities available, it is important to critically evaluate each option to ensure they align with your needs and goals. 
• Respostas rápidas: Mantenha uma taxa de resposta rápida para as dúvidas dos clientes através dos canais de comunicação disponíveis.
• Lembretes periódicos: Forneça lembretes oportunos aos clientes sobre as próximas renovações e ciclos de faturamento. Ofereça orientação de integração personalizada para auxiliar novos clientes em seus estágios iniciais do produto ou serviço. Monitore as interações com os clientes para avaliar sua satisfação e fornecer suporte quando necessário. Mantenha-os informados sobre quaisquer atualizações ou alterações em seu serviço.

Crucialmente, certifique-se de que seu processador de pagamentos ofereça Suporte de faturamento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes podem levantar preocupações ou dúvidas sobre pagamentos fora do horário comercial normal. A disponibilidade de canais de comunicação contínuos pode desempenhar um papel na minimização da probabilidade de escalada de potenciais problemas. Fornecer confirmação de pagamento bem-sucedido pode impactar a percepção dos clientes sobre a segurança da transação e as expectativas de entrega.

O atendimento ao cliente é um aspeto importante de qualquer negócio. Os pedidos de reembolso representam um aspeto do atendimento ao cliente que requer uma consideração cuidadosa para manter os padrões de qualidade. Facilite ao máximo o processo. Isso pode evitar que recorram a um estorno.

• Publish a clear and accessible refund policy on your website so customers can easily understand their options. Outline the eligibility requirements for receiving a refund and explain how to initiate the request.
• Easy-to-Use Refund Process: Provide a simple online form or dedicated email address for refund requests.
• Timely Refunds: É aconselhável lidar com os pedidos de reembolso de forma oportuna.

Saiba mais: Como Configurar uma Política de Reembolso 

Pense nos dados de chargeback como pistas. Coletar feedback dos clientes pode fornecer informações valiosas sobre áreas potenciais para melhoria e revelar áreas onde existem desafios.

Regularly review your chargeback data to spot trends and identify areas for improvement. Pay close attention to:

Chargeback reason codes: Understand the reasons behind chargebacks to address recurring issues. These codes provide valuable insights into why customers are disputing charges. There is a correlation between customer chargebacks and the challenge of identifying recurring subscription payments. Checking the clarity of your billing descriptors could be beneficial. Está a ver muitos estornos de “assinatura não reconhecida”? Talvez precise de tornar os seus descritores de faturação mais claros. Os estornos por “insatisfação com o serviço” são um problema recorrente? Talvez seja altura de reavaliar o seu produto ou apoio ao cliente.

Analise os segmentos de clientes: Analise os seus segmentos de clientes para ver se determinados grupos ou linhas de produtos geram mais estornos do que outros. Isto pode contribuir para identificar áreas que requerem atenção especial.

Utilize ferramentas de monitorização de estornos: Utilize ferramentas que forneçam informações sobre os seus dados de estorno e ajudem a identificar padrões.

Pense na sua taxa de estornos como um boletim para a sua empresa. Empresas que enfrentam taxas de estorno mais altas devem antecipar uma possível intensificação da atividade de monitoramento por parte de seus parceiros financeiros para garantir que os fatores relacionados ao risco sejam tratados de forma eficiente. O não cumprimento dos termos e condições pode levar a implicações financeiras, incluindo custos aumentados resultantes da não conformidade. Além disso, os órgãos reguladores podem optar por aumentar o seu escrutínio sobre atividades não conformes. Em casos graves de não conformidade, as contas podem estar sujeitas a encerramento. Para manter sua “pontuação de crédito” saudável:

• Siga as regras e os limites de estorno para cada rede de cartão de crédito.
• Monitore o volume de estornos recebidos mensalmente.
• Analise os estornos para entender suas causas e implementar medidas corretivas. Isso pode significar tornar as descrições de seus produtos mais claras, melhorar seu suporte ao cliente ou prevenir fraudes.
• Trabalhe em estreita colaboração com seu processador de pagamentos para entender as regras e ajudar a prevenir estornos.

Minimizing the chargeback rate is a significant factor in safeguarding your business and streamlining operations.