Como evitar devoluções de cobrança em SaaS

Para evitar chargebacks, as empresas de SaaS devem abordar proativamente as causas principais das disputas. Às vezes, os clientes iniciam um chargeback através da sua operadora de cartão de crédito, contestando a cobrança no seu extrato. Embora reverter a transação possa levar a impactos financeiros, como redução de receita e taxas de disputa, é importante reconhecer que outros fatores, como a satisfação do cliente ou riscos legais, também podem estar envolvidos. Avalie cuidadosamente todas as potenciais consequências antes de tomar uma decisão.

Este guia apresenta uma metodologia para auxiliar os utilizadores na investigação e potencial adoção de estratégias para gerir chargebacks, o que pode potencialmente mitigar perdas de receita. Ao usar estas estratégias, pode implementar uma experiência positiva para o cliente que melhora os seus resultados financeiros.

Antes de implementar quaisquer processos de prevenção, é importante entender os motivos típicos por trás das disputas no setor de SaaS. Aqui estão alguns motivos comuns:

O seu processador de pagamentos é a sua primeira linha de defesa contra estornos. É como escolher um sistema de segurança para a sua casa – você quer um com todos os recursos para mantê-lo seguro.

Antes de começar a procurar, reserve um tempo para descobrir o que você precisa. Quantas transações você processa por mês? Qual é o valor médio dessas transações? Você consideraria aceitar pagamentos de um público global? Certifique-se de que o processador de pagamentos possa se conectar facilmente com o seu site atual e outras ferramentas que você usa. 

Em seguida, selecione um processador de pagamentos com estorno e ferramentas de prevenção de fraude implementadas para evitar taxas adicionais. Procure estas funcionalidades principais:

• Pontuação de fraude em tempo real e análises são utilizadas para detetar transações suspeitas, que são então investigadas mais a fundo. Consegue detetar e bloquear transações suspeitas em tempo real? Utiliza tecnologia avançada como machine learning para analisar padrões e apanhar fraudadores?
• Ferramentas de Gerenciamento de Chargebacks: Assistência com representação de chargeback e resolução de disputas. 
• Serviços de Merchant of Record (MOR): A PayPro Global, um Merchant of Record, é especializada em lidar com questões fiscais e de conformidade para expansão internacional. Ao lidar com processos complexos como processamento de pagamentos, conformidade fiscal e gerenciamento de chargebacks, eles podem reduzir encargos administrativos e potencialmente mitigar riscos. Esses serviços oferecem potencialmente a mitigação das repercussões financeiras de chargebacks ao assumir a responsabilidade associada.

Não se esqueça de comparar os preços: observe as taxas de transação, taxas adicionais para chargeback e/ou gerenciamento de fraude e quaisquer taxas extras para transações internacionais.

Depois de concluir sua pesquisa, crie uma lista com as suas principais opções. Explore as versões demo para se familiarizar com as funcionalidades disponíveis e identificar qual delas se alinha melhor aos requisitos do seu negócio.

Agora é hora de construir uma fortaleza em torno do seu negócio e manter esses fraudadores afastados!

Certifique-se de que está a usar todos os recursos de segurança que o seu processador de pagamentos oferece. Isso inclui coisas como:

• Sistema de Verificação de Endereço (AVS): Isso verifica se o endereço de cobrança que o cliente fornece corresponde ao que o banco tem em arquivo.
• Código de Segurança do Cartão (CVV): É o número de três ou quatro dígitos no verso do cartão de crédito. Exigir isso adiciona uma camada extra de segurança.
• Autenticação de dois fatores (2FA): Isso envia um código exclusivo para o telefone ou e-mail do cliente para confirmar que é realmente ele.

Mas não pare por aí; use todas as ferramentas de detecção de fraude à sua disposição.
Procure por coisas como:

• Aprendizado de Máquina: Através do processamento e análise contínuos de dados em tempo real usando algoritmos de aprendizado de máquina, o sistema visa identificar e neutralizar potenciais atividades fraudulentas.
• Verificações de Velocidade restringem o número de transações de um determinado endereço IP ou cartão de crédito dentro de um curto período, tornando menos atraente para fraudadores atacarem o sistema.
• Geolocalização: Isso ajuda a identificar transações de locais de alto risco.

Monitore suas transações regularmente em busca de possíveis inconsistências. É importante monitorar os registros de transações em busca de atividades incomuns. Configure alertas para atividades incomuns, como um aumento repentino nas transações ou um grande número de pagamentos recusados.

Garantir uma comunicação clara sobre seu produto, preços e práticas de faturamento pode ajudar a minimizar os estornos. Garanta uma comunicação clara em todas as etapas da jornada do cliente.

• Descrições Detalhadas do Produto: Forneça informações abrangentes sobre os recursos, limitações e preços do seu produto. Uma seção de perguntas frequentes bem projetada pode responder às perguntas frequentes e potencialmente reduzir a confusão do usuário.
• Preços Transparentes: Exiba seus planos de preços com destaque em seu site e explique exatamente o que está incluído em cada um. Certifique-se de que as pessoas entendam se há cobranças recorrentes e como elas funcionam. Se você oferecer um teste gratuito, explique sua duração e quaisquer limitações.
• Confirmação e Recibo do Pedido: Após a assinatura bem-sucedida, envie um e-mail de boas-vindas aos novos clientes, incluindo os detalhes da assinatura, links para recursos relevantes e instruções sobre como começar. Sempre envie confirmações de pedidos e recibos com informações claras de cobrança. Comunique a importância da renovação e envie lembretes oportunos aos seus clientes.

Clientes que recebem suporte rápido e eficaz têm menos probabilidade de contestar cobranças, o que pode ter implicações financeiras negativas. Implemente mecanismos para facilitar o acesso do cliente à ajuda, mantendo a disponibilidade consistente para atender às suas preocupações e perguntas.

• Ampla disponibilidade: Garanta que uma ampla gama de recursos para suporte ao cliente seja fornecida, como e-mail, chat ao vivo e acesso por telefone. Embora haja inúmeras oportunidades disponíveis, é importante avaliar criticamente cada opção para garantir que elas se alinhem com suas necessidades e objetivos. 
• Respostas rápidas: Mantenha uma taxa de resposta rápida para as dúvidas dos clientes através dos canais de comunicação disponíveis.
• Lembretes periódicos: Forneça lembretes oportunos aos clientes sobre as próximas renovações e ciclos de faturamento. Ofereça orientação de integração personalizada para auxiliar novos clientes em seus estágios iniciais do produto ou serviço. Monitore as interações com os clientes para avaliar sua satisfação e fornecer suporte quando necessário. Mantenha-os informados sobre quaisquer atualizações ou alterações em seu serviço.

Crucialmente, certifique-se de que seu processador de pagamentos ofereça Suporte de faturamento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os clientes podem levantar preocupações ou dúvidas sobre pagamentos fora do horário comercial normal. A disponibilidade de canais de comunicação contínuos pode desempenhar um papel na minimização da probabilidade de escalada de potenciais problemas. Fornecer confirmação de pagamento bem-sucedido pode impactar a percepção dos clientes sobre a segurança da transação e as expectativas de entrega.

O atendimento ao cliente é um aspeto importante de qualquer negócio. Os pedidos de reembolso representam um aspeto do atendimento ao cliente que requer uma consideração cuidadosa para manter os padrões de qualidade. Facilite ao máximo o processo. Isso pode evitar que recorram a um estorno.

• Publicar uma política de reembolso clara e acessível em seu site para que os clientes possam entender facilmente suas opções. Descreva os requisitos de elegibilidade para receber um reembolso e explique como iniciar a solicitação.
• Processo de Reembolso Fácil de Usar: Forneça um formulário online simples ou um endereço de e-mail dedicado para solicitações de reembolso.
• Reembolsos Oportunos: É aconselhável lidar com os pedidos de reembolso de forma oportuna.

Saiba mais: Como Configurar uma Política de Reembolso 

Pense nos dados de chargeback como pistas. Coletar feedback dos clientes pode fornecer informações valiosas sobre áreas potenciais para melhoria e revelar áreas onde existem desafios.

Revise regularmente seus dados de chargeback para identificar tendências e áreas de melhoria. Preste muita atenção a:

Códigos de motivo de chargeback: Entenda os motivos por trás dos chargebacks para lidar com problemas recorrentes. Esses códigos fornecem informações valiosas sobre por que os clientes estão contestando cobranças. Há uma correlação entre chargebacks de clientes e o desafio de identificar pagamentos recorrentes de assinaturas. Verificar a clareza dos seus descritores de cobrança pode ser benéfico. Está a ver muitos estornos de “assinatura não reconhecida”? Talvez precise de tornar os seus descritores de faturação mais claros. Os estornos por “insatisfação com o serviço” são um problema recorrente? Talvez seja altura de reavaliar o seu produto ou apoio ao cliente.

Analise os segmentos de clientes: Analise os seus segmentos de clientes para ver se determinados grupos ou linhas de produtos geram mais estornos do que outros. Isto pode contribuir para identificar áreas que requerem atenção especial.

Utilize ferramentas de monitorização de estornos: Utilize ferramentas que forneçam informações sobre os seus dados de estorno e ajudem a identificar padrões.

Pense na sua taxa de estornos como um boletim para a sua empresa. Empresas que enfrentam taxas de estorno mais altas devem antecipar uma possível intensificação da atividade de monitoramento por parte de seus parceiros financeiros para garantir que os fatores relacionados ao risco sejam tratados de forma eficiente. O não cumprimento dos termos e condições pode levar a implicações financeiras, incluindo custos aumentados resultantes da não conformidade. Além disso, os órgãos reguladores podem optar por aumentar o seu escrutínio sobre atividades não conformes. Em casos graves de não conformidade, as contas podem estar sujeitas a encerramento. Para manter sua “pontuação de crédito” saudável:

• Siga as regras e os limites de estorno para cada rede de cartão de crédito.
• Monitore o volume de estornos recebidos mensalmente.
• Analise os estornos para entender suas causas e implementar medidas corretivas. Isso pode significar tornar as descrições de seus produtos mais claras, melhorar seu suporte ao cliente ou prevenir fraudes.
• Trabalhe em estreita colaboração com seu processador de pagamentos para entender as regras e ajudar a prevenir estornos.

Minimizar a taxa de chargeback é um fator significativo para proteger seus negócios e otimizar as operações.