O que é Resolução de Disputas em SaaS?

Uma disputa SaaS é um desacordo entre uma empresa SaaS e um de seus clientes. Erros de cobrança de cartão de crédito também podem ser direcionados ao emissor: O Procurador-Geral da Califórnia afirma que os consumidores têm até 60 dias após a emissão da fatura. Empresas SaaS podem se deparar com vários tipos de disputas. Estes incluem:

• cobrança e pagamento
• desempenho do serviço
• disputas contratuais
• discordâncias sobre dados e segurança
• cancelamento de conta

A resolução de disputas SaaS, por outro lado, refere-se às etapas envolvidas na resolução do desacordo. Geralmente, as empresas SaaS utilizam estruturas para garantir que as disputas sejam tratadas corretamente.

O termo conflito é uma descrição geral de qualquer desacordo entre um provedor de SaaS e um cliente. Uma disputa se tornará um caso formal se não houver resolução para o problema. Uma das partes pode achar necessário solicitar restituição da outra para processar e encerrar completamente a disputa.

Existem três técnicas principais de resolução de disputas usadas neste processo:

• Negociação: As partes discutem diretamente as questões do caso para encontrar uma resolução mutuamente aceitável.
• Mediação: Uma terceira parte neutra, chamada de mediador, facilita a comunicação e ajuda a chegar a um acordo para resolver a disputa.
• Arbitragem: Um árbitro ouve cada parte sobre todas as questões da disputa e toma uma decisão final sobre o caso.

Contratos SaaS geralmente contêm uma seção de resolução de disputas dentro do documento que descreve o processo de mediação e resolução de problemas. Esta cláusula normalmente inclui um procedimento de escalonamento passo a passo da negociação à arbitragem, métodos de resolução acordados e a lei e jurisdição aplicáveis para evitar acabar em um processo judicial.

Um erro de faturamento do cartão de crédito pode ignorar a cláusula: o consumidor tem 60 dias a partir da emissão da fatura para contestar o erro junto à emissora do cartão de crédito, de acordo com Procurador-Geral da Califórnia.

Alguns elementos-chave de uma cláusula de resolução de disputas adequada incluem:

• Clareza: Exemplos claros do que constitui uma disputa que requer mediação.
• Escalonamento: Um processo preciso e passo a passo para tentar solucionar o caso.
• Especificidade: Prazos específicos devem ser definidos para cada etapa da disputa.
• Flexibilidade: Opções para usar mais de um tipo de resolução para as disputas.
• Exequibilidade: Uma compreensão direta das leis e jurisdições vigentes.

Uma separada cláusula de limitação de responsabilidade limita os danos que o cliente pode reivindicar.

ADR (Resolução Alternativa de Disputas) refere-se a qualquer método de resolução de disputas sem litígio, como o da Cornell Law School’s Legal Information Institute o define. Negociação, mediação e arbitragem, conforme descrito acima, são suas formas mais comumente usadas. O processo ADR destina-se a resolver disputas de SaaS dentro de um quadro estruturado e um prazo definido. Quando executados em uma plataforma web, esses métodos se tornam resolução de disputas online (ODR), o que Notas Técnicas não vinculativas de 2016 da UNCITRAL descrevem para contratos de vendas e serviços transfronteiriços de baixo valor concluídos eletronicamente.

Se o seu contrato de SaaS prevê arbitragem, você pode considerar propor mediação primeiro, já que geralmente envolve custos mais baixos e menos formalidade do que a arbitragem.